客户支持是任何业务的令人难以置信的关键方面。看看这些 客户服务统计数据 看看它有多重要。事实上,我们’在现在客户支持和互动与公司的互动,举办的时间,作为企业的主要制作或休息点。如果用户有一个可怕的体验,他们将非常快速地转移到另一个业务,并且非常快速地在线分享他们的负面体验。

所以,我们’在一个客户支持不再是事后的年龄,这是一个主要方面 每个公司绝对都必须考虑。但是,如果这是如此重要,为什么联系支持的过程保持不变这么长时间?尽管技术,我们拥有我们的处置,主要是超级计算机在我们的口袋里,为什么我们仍然陷入困境,为什么这是一个代理人才能弄清楚我们的问题是什么?

好吧,我有机会与Anand Janefalkar,创始人和首席执行官交谈 UJET..,一个新的客户服务平台,寻求彻底改变我们联系支持的方式。我们讨论了当前的客户服务状态,客户服务面临的主要问题以及UJET如何改变我们查看客户服务的方式。

客户服务问题

所以,我们’刚刚开始看到支持变化并跟上现代。存在In-app支持选项,联系中心正在拥抱多通道功能,许多都是甚至 允许用户进行文本支持 在他们的手机上,或利用实时网站聊天,而不是强迫客户等待几个小时。

但总体而言,联系支持的过程仍然保持不变多年和年份。对于大多数支持联系人来说,我们仍然必须等待持有,我们仍然必须一遍又一遍地传递相同的信息,以证明我们是谁,我们’随着这一古老的练习仍然有限,一个主要问题:上下文丢失了。

要是我们’在网站上或在应用程序购物中,然后遇到一个问题并需要联系支持,我们以前建立的所有上下文(我们在网页上,我们在哪里’重新看)完全迷失了。

我们是谁的简单背景,以及我们’receling,当我们联系支持时,完全丢失,并且通过恢复这一环境浪费了宝贵的时间:我们必须向我们所在的代理商解释和验证,然后我们必须解释我们在线在线做的事情,以及我们的问题丢失了。但这就是像UJET这样的解决方案进来的地方:它有助于保存上下文,并帮助我们节省时间。

什么是UJET?

在其非常基本的核心:UJET是一台新客户支持平台,旨在转动令人沮丧的,缓慢的联系支持进入快速,简单,“智能手机 - 时代体验。”

Anand建立了解决方案,因为他在自己的个人生活中寻求支持时他经常冒险。由于他独特而且罕见的姓氏,Anand总是很难收到他需要的支持:

“就像其他人一样,我也有我的令人沮丧的交流与客户支持的公平份额,往往被我不寻常的姓氏的拼写加剧。在今天的世界中,必须在似乎拼写您的姓名,电子邮件或街头地址,似乎是错误的 - 特别是当我们通过捕捉照片使用指纹或存款检查时我们可以登录我们的应用程序。”

我们的口袋里有这种强大的手机,提供了一些惊人的工具和技术,以帮助我们大大改善日常生活。 Anand通过使用直接嵌入我们设备的指纹扫描仪登录照片或登录我们的应用程序来使用卸货检查的示例。所以,为什么,当许多与企业的其他联系点发生了变化时,HASN’t customer support?

就像我一样’ve said, we’已经看到了文本和应用程序的支持,但过程仍然比它需要的速度慢且耗时。在阿兰’S的经验,比它需要更令人沮丧。

UJET.如何解决问题?

这正是UJET旨在做的:彻底改变客户支持,以适应智能手机时代。允许我们联系支持并通过利用我们一次性的技术和工具来联系支持并获得我们需要的帮助,尽可能轻松。

再次, 应用内支持最终开始更常见,但仍有其问题,正如他的UJET博客帖子中解释的那样:

“在我们每天使用的应用程序中进入支持选项卡时,为什么他们将我们推出应用程序,网页,网页或更糟,即我们按下的拨号器,了解我们的等待时间?更不用说一旦我们连接并可能转移到不同的代理商,我们发现自己重复我们的名字并一遍又一遍地描述我们的问题。“

但是,如果这个上下文从未丢失,那么支持可以利用智能手机内置的先进工具,我们都在我们的口袋里使用了先进的工具?如果我们能够彻底改变我们验证自己的方式以及代理商收到的信息怎么办?

客户支持很容易

那’究竟在UJET适合何处。Anand解释了解决方案作为额外的层,坐在您的业务内’应用程序,并直接集成在现有CRM之上。这增加了一些非常令人印象深刻的功能,允许代理人理解问题并尽快找到分辨率。其中一些功能包括:

  • 应用程序内的指纹验证
  • 唯一的诊断数据包每次建立联系时直接发送给代理的相关客户信息
  • 实时共享照片,屏幕截图和视频没有呼叫者要留下他们的应用程序
  • 代理商之间的协作,能够在通话期间转移到另一个代表,而不会丢失先前建立的任何上下文或信息

UJET..’目标是彻底改变支持,并尽可能最大限度地减少解决的时间。它通过提供尽可能多的信息的代理来提供此操作,并为它们提供必要的工具,以便通过电话通过语音对话或应用内或网络上的聊天对话来帮助客户端提供所需的工具。

那么它是怎样工作的?

UJET..利用已经有意义的方式利用了已经存在的工具和信息,这是相当简单的。正如我之前所说的那样,整个解决方案,充当一个新的“layer”在您的应用之上,以及您的CRM解决方案。客户可以直接从公司内部提供支持’S应用程序,从来没有到杂志屏幕或在线丢失他们的位置开始电话。

另一方面,代理商永远不会留下他们的CRM。例如,使用Salesforce的那些将继续使用Salesforce。 UJET只是添加了一个“widget”扩展能力的Salesforce,直接联系您的公司’s app or website.

让’S在快速示例中脱离这一点,来自客户和代理商’s point of view:

客户’s Side:

所以,让我们说客户正在使用您的应用来浏览产品目录。他们找到了一个他们喜欢的物品,但在仔细观看时,唐’t看到了股票的特定颜色。而不是关闭应用程序,找一个电话号码,并拨打电话,只需点击一个电话“contact support”在您的应用程序内部右键’s menu.

然后,它们可以选择呼叫或启动文本对话,全部在同一应用程序中。该代理将收到信息,如他们正在研究的产品,并知道客户立即呼唤什么。但让我们进一步走一步。

电话支持

现在,想象一下,客户正在呼唤,因为他们收到的物品损坏了运输。他们通过了这个应用程序’S选项并到达“Damaged Item.”这使得它们可以再次启动与代理的调用,而不会离开该应用程序。代理商可以通过事先由应用程序收集的信息,代理商能够通过名称迎接来电者迎接来电者迎接呼叫者。

但是,只要确保他们正在向用户说话,代理请求验证,并且通过触摸ID验证它们的身份,简单地提示呼叫者通过触摸ID验证呼叫者。因此,现在来电者已连接到代理人,已验证其ID,代理人知道他们在第一分钟内呼吁所有损坏的项目:通常花费拼写姓名和地址的时间。

CRM.

但是一旦他们被验证,而不是尝试通过电话向代理解释并将其解释给代理:直接从应用程序,同时仍然在电话交谈中,代理可以请求用户发送照片,甚至是视频。然后将提示用户拍摄照片或视频,并且再次永远不会离开该应用程序。因此,他们发送损坏物品的照片,然后代理能够决定从那里采取什么行动。

整个过程对客户尽可能简单。他们从来不得不离开应用程序来放置一个电话,他们从未浪费时间重复识别信息,他们能够实时向代理发送图像,向他们证明物品已损坏。最终结果是15分钟的交互缩小到仅几分钟缩小到仅几分钟。这就是UJET认为客户支持应该在智能手机时代看。

中介’s Side:

但这只讲述了一半故事:它为客户提供了简单和易用性。让’S看看代理如何看到相同的确切交易。由于UJET直接与您的CRM集成,并且坐在一个新的“layer”在它之上,代理商不’T需要任何IP桌面手机,只需一台带有兼容耳机的计算机即可接听电话。

当呼叫进入时,他们在CRM内部接收到他们的UJET小部件的通知。一旦代理回答该呼叫,他们收到的第一件事将是信息诊断数据包:这可能来自呼叫者’S名称,他们使用的移动设备到他们使用的特定屏幕或项目时,他们首次启动支持联系人时。根据应用程序和收集的信息,这甚至可以显示用户的代理’确切的位置(想想优先权如何知道您在哪里需要拾取)。这将信息直接作为新票据中作为一个注释作为注释。

代理人面

所以而不是要求用户告诉代理人,他们为什么’再次调用,他们正在看的,代理人已经知道了这一切。但是超出了此基本数据包,在CRM中创建的同一调用窗口小部件,代理程序获取对其他控件的访问:这是他们可以请求验证,请求屏幕截图,图片或视频,甚至启动文本对话的地方。如果代理人点击a“request verification”按钮,调用者将在手机上弹出一个屏幕,要求他们用手指打印验证,并再次验证同一应用程序。

但是,让我们回到我们上一个例子:让我们说客户正在呼唤,因为他们收到的物品在运输中损坏。直接从应用程序,同时仍在手机上,代理可以要求用户发送照片,甚至是视频。在代理人上’S侧,图像将直接记录到CRM中,即将其传输到代理的即时,并自动完成。

UJET.截图

这样没有信息丢失,代理商不’T必须花时间输入评论或注释:信息已经存在。另一个主要福利是,如果该代理必须向另一个代表交出票证,则应用程序收集的所有信息已经登录在票证中,并转移到该新代表。没有任何背景失去了。

底线

这是一个’t the first time I’讨论了客户服务中仍然存在的大规模问题。回到2016年夏天 我最初与Vonage说话’s CEO Alan Masarek 谁真正指出,在联系支持时,上下文通常丢失的问题。一世’已经搜索了一个解决方案,从而有助于填补这种差距。

和Ujet isn.’在几个月前,唯一一个针对这个问题的解决方案 我有机会看看谈话是什么,他们呼应了很多同样的情绪。但是什么’非常有趣的是UJET如何希望利用这款智能手机时代,我们生活在帮助上下文始终丢失的差距;虽然在解决方案上有不同的接受。

但是,真正有趣的是UJET如何希望利用这款智能手机时代,以帮助关闭上下文始终丢失的差距。关键差异化因素是UJET提供全面体验 - 通过您的应用程序,网站或IVR - 全部与企业级安全和SOC2合规性能达到全面的体验 - 语音和聊天。