从新的一年开始, 环形 has just announced 他们已达成协议,首先努力扩大其日益增长的客户参与组合。通过此目的,HingCentral正在为其解决方案添加完整的出站和混合的客户订婚能力,进一步舍入其联络中心产品。

虽然本收购的财务细节没有直接披露,但在宣布收购时,HOSTCENTRA将在2019年第一季度截至2019年第1季度持续收购“据估计,截至2019年12月31日的年度没有重大财务影响。”

尽管预测没有物质财务影响,但对市场可能存在很大的影响,并通过许多供应商处于客户体验的强大新焦点。

谁首先连接?

基于科罗拉多州,并于2004年创立, 首先连接 有点萨斯退伍军人。他们的云本机解决方案是建立的“从高度可扩展和可靠的MicroServices架构上,”并直接运行可靠和经过验证的亚马逊Web服务。但是,当然,这一点’t意味着太多太多了。

从他们自己的描述中,连接首先在全球范围内提供超过500个客户,这可以拥有97%的客户保留率,包括一些非常大和熟悉的名称,例如:

  • aspca.
  • 狂欢节游轮
  • 派对城市
  • PBS.

通过为各种规模提供服务的功能,首先连接到SMB市场以及企业联络中心的强烈关注,甚至为某些行业运营商提供业务处理。

总共,首先连接’S平台由许多不同的解决方案组成,包括:

  • 真实的云 –基于云,智能出站联络中心平台。三重冗余系统,用于最佳正常运行时间,即使在灾难期间也是可扩展性。
  • CF代理人 –一个直观设计的代理平台和仪表板,具有特定于代理的指标
  • CF主管 –呼叫和聊天监控和辅导,以及实时报告功能
  • CF Analytics. –高级分析功能可以优化您的联系中心并揭示新的见解
  • WFO & WFM –调度使简单和工具有助于提高客户参与

所有连接首先’还可以通过基于Web的API提供功能,即超级集成和实现,在广泛的范围内具有广大的解决方案和现有平台。该平台还以“三冗余”为基础,其意思是全球数据中心的三次,用于新的正常运行时间和可靠性。

事实上,这似乎是连接第一平台的主要销售点之一,具有广泛而强大的能力,以及无与伦比的巨天时间承诺和保证。通过三重冗余,它肯定似乎首先连接可以在这一承诺中提供。

提供商也在他们的网站上提及,首先连接“高于平均的净推动者得分”。 NPS措施和追踪整体客户忠诚度,并使用坐在50/100左右的平均软件提供商,首先连接实际上,其额定值永远不会降至74以下。

但是,老实说,可靠性并不是林中大海正在寻求最新收购的唯一原因,特别是因为这是对他们的跟进 最近收购Dimelo.

Hingcentral Gain是什么?

环形 似乎在这里有一个最终的目标,但我们’稍后会触摸更多。首先,我想真的专注于并突出通过这次收购所获得的铃声。简单地,HingCentral已经获得了基于云的联络中心解决方案;但他们似乎对一些特定能力的专注和感兴趣。

根据他们的新闻稿,RingCentral在Connect第一个平台上专门感兴趣,以实现旨在改善出境和混合客户体验的关键功能,以及代理商的响应性。

释放中概述,RingCentral非常乐意从此采集中获得大量功能,例如:

出站/混合联络中心功能

  • 预览,进行,和 预测到出境 最大化代理有效性的模式
  • 电话消费者保护法(TCPA)管理合规规则和规定的工具
  • 动态代理脚本指导代理与客户的交互
  • 调用混合以管理出站和入站交互以提供最佳代理生产力
  • 基于WebRTC的代理桌面,用于灵活性和易于管理
  • 经理和主管的实时和历史报告和分析
  • 打开API,可轻松与第三方应用程序集成

云本机制架构

  • 在AWS上运行的微服务架构
  • 完全冗余平台,用于高可用性
  • 经过验证的每位客户的数千名代理商的部署

出境和混合的能力显然是在此处进行的重要区别。 HornCentral已经拥有强大的入站联络中心解决方案,以及最近从Dimelo采集带来的内部工具。但是,提供商清楚地希望通过抓取一个平台并首先连接,通过抢购平台来支持SMB市场的出站功能。

例如,首先连接’S组合专门包括强大的出站拨号器,包括预览,渐进性和预测拨号模式,以及所需的功能,例如TCPA合规性管理和代理脚本,以真正最大限度地最大限度地提高这些新的调用功能的使用。

我想进一步进一步进入我的感觉是来自HornCentral的新策略,但在挖掘太深时,这个连接的收购首先是一个清楚地指示新的方向和焦点的环形。当我们记住RingCentral刚刚收购Dimelo的客户订婚平台时,这开始更有意义。

环形’他们专注于客户参与

坦率地说,这是一个非常强大的举动,它已经是RingCentral,一个提供者 被证明是一个很好的位置。我们再次提到了时间和时间,在过去几年中,有一个主要的重点是在过去几年的客户体验中。这显然是一个持久的趋势,而且赢得了’我很快就会去任何地方;并且有充分的理由。

客户决定需求和市场,组织应努力满足他们的期望,并提供最好的体验,以确保对双方进行愉快的经验。可以更好地工作的代理可以提供更好的支持,并提供更多的支持。

因此,通过重点放在整体经验上,并主动地引导客户,铃声(以及我们很快将提及的供应商)似乎在舍入他们的解决方案和投资组合,包括组织可以利用其赋予他们的新的高级能力代理商和客户。

通过这种收购,首先连接,环中央’S客户订婚投资组合现已扩大到包括三种完整的解决方案,所有这些解决方案都有强烈的焦点,放在客户体验中:

  • 环形联系中心入站通信和劳动力优化(WFO)
  • HornCentral参与数字客户订婚(这来自Dimelo)
  • 首先连接出站/混合的客户交互

正如我在上面通过的那样,这将锁定到圆形的位置’之前获得了Dimelo的收购,它在提供者身上放置了强烈的重点’S数字客户服务软件,甚至一些AI功能。

环形 vs Dimelo

只是为了重申快速:Dimelo’S解决方案现在是RingCentral Engage,使组织能够将其跨多个通道的所有通信集成到一个平台中。这使企业和个人代表能够在所有渠道中提供更一致的客户体验,完全优化代理能力,以提供一致而伟大的体验。

“最大化代理生产力在今天迅速改变的客户服务环境日趋挑战性。客户服务组织需要通过客户呼叫回复和数字渠道通信无缝混合出站的呼叫活动,“吉姆·沃尔丁,高级副总裁,顾客参与,HornCentral。 “收购联系首先补充了我们目前的客户订婚组合,并将提供转型性和差异化的客户体验。我们很高兴欢迎第一支队伍来唱歌。“

在Dimelo公告期间,RingCentral首席执行官Vlad Shmunis解释说Dimelo’■平台允许组织“改变他们与客户互动的方式,”使他们能够“通过在众多数字渠道中提供世界级的集成体验来”大大提高客户互动“。”更简单地放置Dimelo,HingCentral可以提供工具组织需要有效地管理其数字入境参与。

相比之下,连接第一’平台提供了类似的能力和焦点,只是在出境的外部结束时,“通过客户呼叫和通信无缝融合[ING]出站活动与数字频道的通信。”几乎好像这两个采集是同一硬币的两个不同的侧面—出境和入站客户参与。

似乎RingCentral一直旨在完全全面地围绕他们的客户订婚和联络中心投资组合一会儿一会儿,我想我开始看到这里的一点行业趋势。

联络中心战斗

它已经变得相当明显,联系中心和客户订婚能力迅速成为大量供应商的最热门战场之一。如此,如大多数SaaS和UC重点的解决方案,往往将其脚趾倾向于一些不同的行业,因为这些解决方案和平台之间的线路继续模糊— with RingCentral’最新的举动是这种效果的一个相当明显的例子。

具体地跟进UCAAS,我们绝对看到的vonage在类似的情况下生长,如果不是更快,速度比horncentral更快。具体而言,Vonage一直在制造一些重点的动作,专注于云联络中心和客户订婚市场:

毫无疑问,vonage’S总计划扩展到包括强烈关注提供最佳客户体验,以便通过这些工具提供企业,不仅可以创造最优惠的客户体验,而是使其代理商也能提供新的支持。

甚至忽略了我对视频的猜测,NewVoicemedia介绍了大量的联络中心功能,Nexmo在真正独特的地位中放大了vonage,以扩大客户参与功能和功能。

但是,当然,它不仅仅是Vonage和HornCentral,或UCAAS提供商,我们看到大量关注联络中心和客户订婚能力。事实上,这也直接与人工智能直接联系,因为联系中心真的似乎是AI应用的第一个真实世界之一。

通过AI,联系中心为客户和客户提供新的方式与组织进行互动,也为联系中心和组织的新方法提供了新的方式,以证明对等式两侧的更好体验。例如:

  • 去年我们也看到了 谷歌推出自己的AI联络中心产品,使组织能够增加人类代理人。
  • Twilio Flex. 也在正式启动,这将是Nexmo和Vonage观看的一个有趣的竞争对手。
  • 59任命前思科合作高管,罗文划线, 作为他们最新的首席执行官,在哪些罗文解释了提供者和行业的独特地位:
    • 五四是我在大型市场中加入一个强大的势头的市场领导者的独特机会。我期待着与五四队合作,将公司带到下一级。“
  • 五年也是如此 最近添加了Jonantan Rosenberg 到他们的团队,思科背后的另一个伟大思想’先前的火花协作解决方案。乔纳森解释说,他认为在宣布期间的角色是一个完美的比赛,“为了设定纯SaaS公司的产品和技术方向,特别是推动它和行业,以达到基于AI的未来,“罗森伯格说。 “我相信联络中心将是矛的尖端在应用自然语言处理到基于IP的通信,因此是理想的工作场所。”

我试图在这里制作的重点是,联络中心解决方案现在处于一个非常热门的地方:这些平台真的在弯曲一些最新的尖端技术,并将继续推动边界,因为我们看到了AI的新用途和自动化出现。

随着我们继续强烈关注客户参与,并赋予代表权力提供更好的支持,似乎AI是一种自然的路径,使用户能够大大降低完成任务所需的时间,或找到必要的信息。

底线

当然,这是一个非常强烈的HingCentral举动,几乎没有说。首先连接是一个经过验证的和设计精心设计的本土云解决方案,全球范围内,他们怎么会出错?强大的拨号和出站功能似乎是RingCentral所需的是真正彻底整体联络中心和客户参与功能,并首先连接是一个强大的平台,以帮助他们。

然而,我真的觉得这里的更大的故事是联络中心市场的转变,甚至是整个SaaS / Ucaas市场,旨在强烈关注客户参与。看看新闻中的新收购以及新的AI供电功能会出现哪些新的收购,这将非常有趣。

联络中心似乎是SaaS市场内创新的最新战场,这似乎在行业退伍军人的转变中表明,以及最近由RingCentral及其竞争对手的收购。

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