去年1月,Avaya出来了第11章重组制作了一些非常大胆的索赔。该计划是将他们的重点转移到云端,增加人工智能的研发,以及 基本上经历了巨大的 数字转型。当时,Avaya Jim Chirico的首席执行官是有希望的利益相关者,即Avaya不仅会带来创新,而且会增加他们的顶级并提供客户满意度。  

Avaya Engage 2018.一系列令人兴奋的新产品被释放,看起来像Avaya真的真的转过身来带着武力走向云。几个月后, Avaya获得了口头通信,陈述说,口语的云原生,多租户建筑和Avaya的客户体验技术之间的集成将为Avaya提供强大的云架构 Omni-Channel. 产品。

快进今年’s 企业连接,看起来Avaya仍然坚持他们的定罪。深入整合 谷歌云联络中心 理想情况下,AI将允许Avaya提供创新解决方案的联络中心,利用两家公司的AI功能提供无缝客户体验。

增强客户体验

根据Avaya的说法,通过将Google Cloud API与Avaya的联络中心基础设施的关键元素集成,可以在Avaya IX联系中心解决方案中大大提高客户体验。

Avaya已经在过去一年中一直在他们的联系中心解决方案中融入了AI。例如,Avaya一直在这些领域投资和发展:

  • 自助服务–使用AI在正确的时间向客户提供正确的信息。
  • 代理人援助和生产力–具有AI驱动指导的特工权力,包括相关内容,实时教练和建议行动。
  • 智能匹配–使用AI将每个客户配对最佳代理。
  • 智能互动–使用AI创建更好的会话交互。
  • 简化的操作 –使用AI为每个客户选择最佳解决方案,无论是自助服务,实时代理还是自动化进程。   

此外,Avaya IX联系中心解决方案可以保持对所有活动的认识,包括情绪,建议和解决,创建数据湖源,这是与谷歌的机器学习处理配对的完美,以产生越来越强烈的结果。

Avaya和Google在一起专注于三个方面的创新:

  1. 虚拟机构 –将与客户互动的人类自动机器人并在最佳时间将它们传输到适当的实时代理,为代理提供所需的所有上下文。然后可以通过Avaya AI捕获并分析每个交互,以改善未来的客户参与。
  2. 代理协助 –应用于Google联系中心AI的Avaya算法将提供具有用于语音和文本基于语音的相关知识库的代理,并且可以确定代理的下一个最佳动作。
  3. 会话主题建模 –一个学习工具,将发现客户感兴趣的关键主题领域,以及与这些主题有关的抽象信息。  

一个独特的伙伴关系

虽然谷歌以创新而闻名并且已经是 扩展其AI和机器学习功能 多年来,Avaya深入了解有意义的客户体验所需的内容。虽然这是一个有点独特的合作,但谷歌和Avaya都兼顾了一点。谷歌可以将更多的“人体元素”集成到其技术中,而Avaya将拥有技术能力,它需要将其联络中心视野带到生机。       

谷歌云端的产品管理总监Rajen Sheth表示,“与Avaya合作帮助我们提供我们的目标,使联络中心体验更容易,更高效。”   

克里斯麦克杜纳,Avaya Solutions高级副总裁&技术说明“[正如我们]扩展了我们的AI启用AI的解决方案以及我们的云产品….we启用[我们的客户和合作伙伴]以使每个客户互动更加有意义和富有洞察力,更为富有成效的业务。“

底线

它肯定是Avaya的一个大年。 Avaya从2018年开始,有一些新产品和一个大梦想搬到云端,使用AI创新其产品。后来在今年的Avaya获得了所谓的口语,然后优雅地搬回了Gartner的魔法象限的“领导者”的联络中心基础设施(Avaya在2017年从“Visionary”下降到“Visionary”)。  

与谷歌云的这种整合似乎在创新的道路上进一步推动了Avaya,看看这种合作伙伴关系将非常令人兴奋。与此同时,Avaya正在稳步成为联络中心基础设施市场估计的力量。