右呼叫中心软件使得所有差异,特别是考虑到这一点 实时代理支持 是客户在业务联系时的首选手段。对于最好的投资回报率,您将需要在工具箱中的所有可能的工具,以确保您获得您正在寻求的结果。可以优化您的代理业绩的两个工具包括呼叫优先级排队和IVR(交互式语音响应)。

 

      1. 什么是呼叫优先级排队?
      2. 什么是交互式语音响应(IVR)?
      3. 呼叫队列如何工作?
      4. 呼叫队列如何改善客户支持?
      5. IVR.的趋势和呼叫排队
      6. SMB和企业顶级IVR系统
      7. 结论:优先呼叫队列提高了客户体验

 

什么是呼叫优先级排队?

 

呼叫优先级排队是一种对每个代理进行分类来对每个代理进行排序的方式,以提高您的效率 呼叫中心软件.

呼叫队列是任何呼叫中心的必要部分,尤其是高电平卷的日子。一些 呼叫中心拨号器 可以减少这个,但在大多数情况下,一些客户的优先级比其他客户更高。

排队从两个或多个呼叫开始,大多数手机系统使用排名优先级系统,该系统确定哪个呼叫最重要。例如,如果有四个联系人并且只有三个可用代理,则呼叫将在一个和四个之间分配优先级。最后一个呼叫,它具有最低优先级,必须持有。

其他系统使用循环模式将呼叫发送到下一个可用代理,以便可以均匀揭示每个句柄的呼叫数。入站呼叫中心自定义队列设置和自动助理,以便,即使所有呼叫都通过单个电话号码,即使是单个电话号码,呼叫流也均匀分布。

 

什么是交互式语音响应(IVR)?

 

交互式语音响应系统是自动电话系统,可以作为直接客户服务体验的前兆。当您尝试收集客户信息时,IVR系统可以是有价值的工具。如果您曾经在任何呼叫中,您已被要求按下键或发出菜单选项,那么您之前已经使用了IVR系统。

有时,IVR系统可以通过完全自动化的过程向客户提供服务,而其他时间,他们将代理商与他或她需要解决客户的信息。 IVR系统利用数据库来存储收集的信息。为确保公司在客户服务中优化,旨在在需要时智能地访问此信息的多个软件解决方案。

在许多情况下,IVR系统使用预先指导的语音提示,但越来越多的系统正在将AI驱动的语音系统施加到实践中。这些系统使客户感到更直接地解决,因为它们是基于客户的信息而个性化的,因此可以建立一个融洽关系。

我们的互动指南 顶级IVR系统 包括特征,用户评论和每个提供商如何定制到您的联络中心的细分。

 

呼叫队列如何工作?

 

现代呼叫中心的呼叫队列通过IVR系统工作,以减少呼叫者等待下一个代理的时间量。

IVR.S收集有关呼叫的信息并将其分配优先级,以便可以根据需要进行解决。这意味着已回答或拨打详细信息的客户将在优先列表中击中它们的详细信息将更快地响应。这也可用于降低所有呼叫的队列中的平均时间。

降低平均保持时间,即使在营业时间之后,对于客户体验至关重要,带来了多种优点。

 

提供所需的注意力

当vips伸出时,您需要尽快到达它们。呼叫排队和IVR可以通过帮助这些VIP选择进入系统,以便立即将呼叫推向专业人员。对于那些需要专业护理的人,IVR系统甚至可以确保 基于技能的路由 也应用于合适的代理答案。

 

优先考虑大型销售机会

各种销售机会也应该具有不同的优先事项。例如,如果呼叫者打算呼叫购买更昂贵的服务或产品,则他或她不应长期保持持有。拥有屏幕的IVR系统,为这些机会进行屏幕,并拨打电话适当地提高公司的利润。这些系统还避免创建选择挂断而不是购买的沮丧的客户。

 

解决迫切客户

如果客户面临着独特而完全令人沮丧的问题,那么您的系统可能希望在线进一步推广此客户。 IVR可以通过声乐或拨打的提示来完成此操作。这将确保创建了一种形式的分类,可以保存公司从失去客户。这也是管理遗留和长期客户的优秀系统,这是有多少现代公司列表他们的客户 总寿命值.

 

呼叫队列如何改善客户支持?

呼叫队列

任何经营联络中心的人都会明白该过程必须简化以留住客户并提高经验。 客户体验 对电话至关重要。如果没有,他们会在呼叫重叠时挂断。出于这个原因,呼叫排队以及感觉自然和平稳的IVR体验对于您的业务成功至关重要。

如果你想脱颖而出,你将不得不采取措施,以确保每一位客户体验都否定了挫折的可能性。

 

联系期间提供更高程度的个性化

IVR.的最佳特征之一是它能够收集关于每种情况的关键信息。当客户与代理对齐时,代理商应该有足够的信息来与客户构成融洽关系。

当客户感觉真的“看到”时,他或她通常将体验更高。呼叫排队,当与可能检测到客户的情绪状态的技术相结合,也可以帮助代理商在帮助时立即解决一些客户的挫败感。

 

减少长持有的发病率

客户的解决方案始终是更快的解决方案。许多通信公司,喜欢 销售队伍,采用专门设计的技术来减少这次停机时间。呼叫优先级排队是一种明确旨在减少等待时间的工具,以便提供具有特定需求的客户及时响应。

 

向熟练的代理发送正确的呼叫

由于IVR设计为不仅在队列中管理客户而且还要在等待期间收集有关它们的信息,因此它非常适合正确分配客户。例如,当客户对产品的特定特征有疑问时,系统可以通过IVR提示收集此信息。检索此信息后,系统可以将呼叫路由到专门从事产品的此方面的代理。

视觉IVR. 系统,提示准确帮助直接出站呼叫。

呼叫转移为需要特别注意的客户提供解决方案。在一个时代,当时甚至小企业预计为客户支持提供免费电话号码时,必须由专家管理呼叫处理。一项研究 谈论 发现这是客户在快速解决方案到呼叫后的两个愿望。

 

IVR.的趋势和呼叫排队

 

尽管这两个技术都是几年的老年,但它应该毫不奇怪,并且技术通过呼叫中心稳步发展。技术品牌了解客户的需求,这里有一些新技术推动改进的方式 IVR.遏制 并呼叫优先级排队技术。

 

IVR.结合人工智能

近几十年来,IVR已成为与客户打交道的标准做法。随着更多AI的解决方案的出现,我们开始看到一些进化。和 omn​​ichannel ai. 由品牌生产的产品,如梅子语音和推理解决方案,分配经验变得更加自然。

这两种品牌都使用AI来浏览客户的过程,以便他们可以发送到正确的代理。在推理解决方案的情况下,称为IVAS的AI机器人甚至是可训练的,因此他们可以为客户提供最佳解决方案。

 

优先警报

每个公司都有优先账户,并且良好的IVR不仅可以使用呼叫优先级排队来获取对代理的调用,但有些系统具有优先的代理警报。当VIP或关键合作伙伴拨打时,铃声可以播放,这将提醒代理商通过需要立即关注来提出呼叫。这是确保员工准备好的好方法。如果需要,它也会允许更多熟练的代表接听电话。

 

短信

最先进的IVR解决方案Grant Companies发出的能力  客户满意度调查 在客户完成后,通过短信调查。这是从客户获得客户服务体验的反馈的好方法。 SMS消息传递也可用于在呼叫完成后发送相同的客户促销和产品更新。

 

SMB和企业顶级IVR系统

 

找到呼叫排队和IVR的正确解决方案至关重要,但提供商呢?该空间的提供商可以提供各种经验,特别是在支持,内置功能和用户体验方面。以下是三家提供商为多种类型的组织提供非常圆满的经验。

 

Five9

Five9 是一种基于云的呼叫中心解决方案,可用于入站和出站呼叫。 F59使用自己的AI来管理客户并将其发送到适当的代理。该软件使用语音识别来确定客户的需求,并且对呼叫中心的设置过程相对简单。

It’s inbound and 出境IVR. 确保调用优化以减少呼叫时间。

凡好

cons

AI足够强大,无法管理许多客户查询。 与其他IVR系统相比,该软件有点昂贵的一侧。
收集的数据可以由代理用于减少呼叫时间。 59具有一定的功能,因此新用户可能会令人困惑。
有一个报告功能包括仪表板和指标。

最好的

59有很多内置的定制性,以及任何需要调整其IVR的公司,可以使用此解决方案。这是由于其IVR系统的基于AI的性质,并提高了经验,支持结构非常坚固。

 

基因联系中心

尽管 基因 不是基于AI的,它为联系中心提供了非常强大的联系中心体验,这归功于其Omnichannel设计和多个部署选项。 Genesys提供具有“客户360度视图”的代理,以便满足其需求。由于该软件可以部署在内部前提的浏览器上,因此它具有现代呼叫中心需要的多功能性。

凡好

cons

基因可以处理入境和出境通信。 任何额外的功能都会增加成本。
软件可以识别有几个通信频道。这些包括电子邮件,电话,传真和网络聊天。 仪表板可以使用一些现代化。
它具有内置的联系中心虚拟化,可以帮助管理工作流程并将适当的代理分配给任务。

最好的

任何想要为其客户提供真正的自助服务机会的组织将通过使用Genesys提供良好的服务。这对于减少队列时间是有用的,但是当需要实时代理时,Genesys将收集所需的信息,以便呼叫可以具有快速的转变。

 

梅子语音

基于云的解决方案, 梅子语音 是全球领导者之一。 Plum语音是为客户提供机密信息的最佳解决方案,因为它是HIPAA和PCI-DSS级别符合要求。由于该技术取决于云,因此该软件不依赖于专用呼叫中心以提供高质量的IVR功能。它甚至提供 呼叫跟踪度量标准 该公司可以用来改善联系经验。

凡好

cons

李子可以完全通过Web浏览器运行,这意味着它是OS不可知的。 文本到语音功能听起来比其他提供商可获得的机器人更多。
文档和对梅花的支持非常高质量。 新功能速度慢,而且在实现新功能时,它们并不总是传送。
UI具有拖放功能,非常易于导航。

最好的

通过熔断器+,这是一款通过梅可以提供专有技术,用户可以快速制作多个IVR录制。由于克隆技术,这尤其如此,这可以帮助用户快速制作类似的录音。任何有企业在IVR脚本中需要分支的客户交互的业务的任何人都会发现这个有价值的人。

 

优先顺序呼叫队列改善客户体验

 

在整个行业中,保持客户的快乐是头号目标,这就是为什么正确的软件解决方案至关重要。呼叫优先级排队和IVR是提高客户和代理商的呼叫体验的好方法。

确保您的客户已解决,等待时间减少是促进更好的体验的好方法。如果你想知道在哪里开始,请看看我们的 IVR.软件的比较 涵盖每个提供商的关键特征,以便您可以找到最适合您的那个。