您的公司如何管理与客户的第一点联系?对于许多品牌,交互式语音响应系统或者 IVR系统,是销售漏斗和铅管理流程的开始。 IVR智能地使用自动呼叫分销商(ACD)对右部门进行呼叫,并收集有关客户的信息,以便为交互做好准备。

IVR系统使用Touchtone输入或客户的声音来指导客户通过联系过程。完成后,良好的IVR管理您在商业电话号码上收到的大多数呼叫,甚至不需要聘请代理商,因为账单支付等物品的自助服务,找出帐户余额和调度。

据Gartner称, 85%的客户互动 如果今年IVR路由系统,将在没有代理人的情况下完成。尽管如此,如果管理,IVRS可以无法正确引导客户,并且当您的IVR无效时,您需要看看您的呼叫流程。

 

 

什么是IVR呼叫流?

IVR呼叫流是客户所采用的路径,允许它们被路由到组织内的正确部门。该系统是预先录制的消息或人工智能IVR应用程序,其将提供他们认为在通话期间与部门或个人联系的呼叫者选项。呼叫者达到的第一个菜单将有助于指导调用者或选择呼叫的语言,但多个菜单对于客户需求的更准确的图像很常见。

为了使系统更有效,需要有几个元素,包括语音功能,触控功能密钥元素,语音邮件选项等。如果系统未正确设计以避免常见 IVR错误,很可能是遗弃的或错误的电话。这对客户令人沮丧,并且许多从误导的呼叫的转移成本为公司更多。这是因为客户不太可能贯穿系统,而是将捆绑可以帮助客户需要专门帮助的客户的代理。当发生这种情况时,管理员发现自己努力优化。

使用入站的企业以及 出境IVR. 需要简化的菜单,以便客户更轻松地达到合适的部门。当地图清晰简洁时,呼叫者将更容易地获得他们寻求的结果。理想情况下,IVR系统应在通电话前预测呼叫者的需求。每个菜单都有一个IVR流设计,首先处理最常见的情景,这将改善客户的体验整体。这是一个IVR呼叫工作流,显示了如何出现的流程。

IVR流量

 

IVR呼叫流程有什么好处?

 

优化IVR呼叫流程

IVR允许业务通过过滤不产生引线的呼叫来优化其呼叫流程。代理在与它们交互之前,解除呼叫者的需求,这是一个庞大的时光。优化的呼叫流程减少错误排序呼叫的数量,并减少业务的呼叫路由费用。

优化的系统允许您绕过使客户烦躁的长呼叫时间。如果呼叫者达到公司的内容,IVR系统会提供满足其需求的联系方式。在许多情况下,呼叫者使用系统中的自助服务选项,该选项包括支付账单,以常见问题提出答案或调度约会。这一切都完成了账号或信用卡信息等简单信息。

如果每个呼叫所需的代理商,企业成本都减少,因为代理商的时间更加高效地使用。将客户服务的自动化自动化,并不总是为每个客户问题提供吸引力 IVR遏制,更高的价格是您的业务应该瞄准的东西。

优化的呼叫流程有助于客户在与品牌联系的第一点接收质量客户服务。由于良好的IVR呼叫流程降低了对代理商的需求,因此该结构为商务24小时客户服务提供了24小时客户服务,而无需在营业时间之外出现员工。如果IVR系统没有客户需求的自助式选择,它将提供与代理商交谈或在正常工作时间内接听电话的机会。

 

优化的重要指标

跟踪改进IVR流程的成功需要观看结果。以下是三项指标,将向您展示优化表现如何。

 

转移率

IVR精确路由到合适部门或完整客户流程的能力决定了系统的成功。如果您的系统在此过程中对各个部门进行了呼叫者,则存在一个问题,因为呼叫者应该以尽可能少的传输到右代理组 - 您想要的最后一件事是将多个代表绑定,其中呼叫不应该T已首先被路由到它们。

通过大量客户反弹,您需要看看IVR菜单的设置,因为显然,信息没有正确地转发给呼叫者。考虑使用 基于技能的路由 快速将呼叫迅速转移到最合适的代理,而不是使用长队列。

 

任务完成率(TCR)

IVR系统的TCR是用户在不挂起或询问代理的情况下如何运行IVR交互的指示符。任务完成率要求业务确定客户互动的目标任务 - 客户呼吁的是什么?平均每次互动发生多少任务?例如,将登录信息输入系统被认为是任务。登录并在完成前挂断时,客户是否会受挫?

当客户通过IVR系统进行预订时,它们是否仅绕过IVR菜单提示并尝试到达代理商?如果是这样,则系统中此任务的完成速率将会很低,并且您希望尝试简化尝试预订的过程的过程。难以了解菜单项或者对选择无聊的客户将很快绕过它们,这导致了低TCR。

预测行为路由 将使您的呼叫者通过将呼叫者指导到目的地更快,增加整体任务完成率来绕过IVR。

 

平均IVR处理时间

适当的呼叫流量对于管理来电者的时间至关重要 - 没有客户想要用自动化系统捆绑半小时。考虑到这一点,您应该不断查看每个客户在系统中花费多长时间 - 除非与REP的直接互动有助于解决压迫问题,否则大多数互动应少于五分钟。

平均IVR手柄时间从初始联系人开始,并考虑到从部门抵消部门的保持时间和时间。比尔支付等更简单的交易应该是最短的,如预订和预订等事情可能会花费几分钟。不清楚菜单,语音识别差和通过IVR系统的错误误导会使客户在手机上的时间增加,并有助于次优客户服务体验。

 

如何优化您的IVR呼叫流程

 

IVR遏制

以用户为中心的优化IVR呼叫流有几个关键优势,但是让我们来看看一些使用案例,商家注意到他们的IVR流程出现问题并使用IVR技术解决问题。

 

用例1:低TCR

他们的任务完成率(TCR)的业务通知率低。较低的完整任务百分比表明公司的IVR流程中存在崩溃。在审查后,他们注意到他们的IVR系统听起来不够,并决定揭示计算机语音,并为他们的菜单带来预先象败的IVR消息传递。要添加此人为元素,业务有一些选择:

  • 使用IVR Studio:有专业的IVR Viceover工作台,可帮助构建可定制的录制消息。
  • 使用当前的人才:许多企业使用现有的接待员录制用于菜单的IVR脚本。
  • 使用更多人类声音ai: 会话ai. 使用机器学习,其他系统模拟自然对话的流程。

其中任何选项都会增加一个个性化级别,使过程更适合对您的业务的拨打电话。即使使用设计为更多人类的AI也有助于这个过程。目标是使经验成为 栩栩如生 因此,拨号器倾向于选择退出系统。

业务选择使用现有的接待员录制短,但使用音频文件的自然探测IVR菜单,以及其任务完成率的增加。

 

用例2:客户反馈

用于评估服务的最佳工具是 顾客满意度调查。这些调查可帮助您识别服务过程中的粘附点。经历较低的TCR的公司决定在其IVR系统上“修剪脂肪”。为此,他们选择通过在呼叫者完成对公司的呼叫后提供客户反馈部分来评估其服务。

这些后呼叫调查绘制了一个引人注目的整个客户服务经验的图片,并帮助公司评估IVR呼叫流程的有效性以及任何所涉及的代理商的服务水平。提供反馈时,客户往往是诚实的,所以如果他们认为IVR经验是:

  • 太兼容了
  • 太复杂了
  • 在将客户路由到他们想要/需要去的地方的无效

需要使流程更加简化。通过客户在与系统互动后的反馈,该公司对系统进行了调整,从而提高了对其他呼叫者的经验。这是一个低成本的选择,因为没有互动–与最好的IVR相互作用一样,该过程完全自动化。

 

用例3:更新IVR

一个组织有一个老化的IVR系统,这一直有效,但开始与较新客户失去理由。菜单是简短的,人类的声音,并且可以24/7提供,但TCR是向下培训。

使他们的IVR尽可能让自助服务导向,商务选择尝试多通道方法– 视觉IVR.。 IVR系统会收集有关呼叫者的信息,并在另一个平台上达到其中以收集相关信息。客户而不是通过电话菜单和拨号双音多频(DTMF)键,而不是通过全菜单接收文本消息,也可以通过浏览器发送一个链接,在那里它们可以通过浏览器导航菜单。

一旦完成,公司拥有一个由所有IVR数据提供的代理商,向客户提供联系,并给予他们所需的帮助。由于客户已经通过IVR系统的步伐运行,因此该过程的压力较小,而代理将足够准备,以便为该问题提供更快的解决方案,从而节省了公司时间并提高了完成率。

 

用例4:删除呼叫

删除的呼叫与使用入站IVR系统的企业很常见。如果一家公司往往有很多丢弃的来电,那么呼叫者可能会遇到困难。这可以源于几种不同的原因,包括:

  • 复杂的菜单
  • IVR需要太长时间才能导航
  • 很难理解IVR

为了使菜单更易于管理,始终使选择简单而不占用很多时间。当呼叫者正在侦听到菜单选项时,每组菜单应少于八秒钟才能完成。而不是说“在技术部门到达代表,请按2,”更好地说“为技术,按2.”当这些菜单太长时,呼叫者会感到无聊,然后在解决问题之前结束呼叫。

来电者也可以只按下“0”将“0”转移到代理。这应该是一个选项,但它不应该在菜单的开头就可以使用。理想情况下,此选项在第三个菜单期间呈现此选项,因此呼叫者有机会从IRV系统中的某些更常见的需求中选择,这通常会使用自助服务选项导致它们。

 

潜在的问题:

 

当您的呼叫流量不到PAR时,系统通常会导致问题的缺陷。当系统为呼叫者提供选项时,只需按一个按钮即可到达呼叫的开头即可到达代理,它们通常会按下该按钮跳过向系统提供信息。当然,这可能会更快地让他们更快地给予代理人,但很可能会将它们提供给未准备呼叫的代理人。

未准备代理时,可能需要从呼叫者中获取更多信息来帮助他们。他们可能还需要将呼叫路由到另一个部门,以更好地满足他们的需求。每次呼叫转移都会在一些提供商计划下支付公司金钱,因此确保选项易于使用至关重要。

理想情况下,IVR菜单需要清楚而简洁,以便客户达到正确的位置而不延长持有时间。当持续时间过度时,或菜单令人困惑,呼叫者没有一个分辨率挂机,这需要他们在另一个时间再次调用。如果简化了菜单,则代理将在每个菜单链的末尾提供,并且将导致较少的错误调用。

 

IVR系统,用于最佳呼叫流程

一些IVR提供商具有易于配置的系统,以便您可以优化呼叫流程。这些VoIP提供商有助于处理更大的呼叫卷,同时确保每个领先优势不是耗时或昂贵。

 

Five9

Five9 是一个基于云的联系中心提供商,自2001年以来一直为客户创建连接。它们与联系中心合作,优化入站呼叫路由以获得更好的呼叫流程。他们提供自助服务选项,非常直观,难以理解的呼叫者理解。如果呼叫者找不到正确的选项,它们始终可以连接到代理商以获取帮助。

F59可以集成各种呼叫中心软件来简化和优化来电体验。拖放菜单允许无限自定义。

 

选择五九的理由包括:

  • 拖放功能
  • 客户回调选项
  • 整合是简单的

 

思索

思索标志思索 是一个全球基于云的提供商,可以为企业之间的通信提供权力。这是一个公司,这是一家提供了一种可以用于构建IVR系统并优化呼叫流程的结构,以便它适合客户和业务需求。调整系统中的偏好易于管理,并且有很多软件选项,这会在编程时为您提供更大的灵活性。

由于Twilio的IVR系统的灵活性,并入语音解决方案和全音符功能很简单。编码IVR系统是令人生畏的,但Twilio是一个低成本的解决方案,使企业受益。

 

选择Twilio的理由:

  • 可定制
  • 简单的集成
  • 提供预先构建的模板

 

漂亮的禁止

成立于1997年, 漂亮的禁止 是另一个提供基于云的全球联系中心和企业的提供商。 IVR系统旨在帮助自动化与客户的通信,因此提供键盘和语音识别。对于具有多个接触中心的公司,客户输入将通过呼叫传输信息,以便不需要再次收集。

如果呼叫者没有可用于立即发言的代理商,将使用从呼叫者ID或客户收集的信息来呈现客户获得回调的选项。

 

考虑不错的匿名的理由:

  • 轻松定制
  • 多语言文本到语音功能
  • 客户回调

 

液体IVR提高了客户体验

 

企业需要与其IVR系统流畅,以Excel–他们需要愿意暂时做出改变’■通知,以优化客户体验并提高自助服务率。设计不良的IVR呼叫流量降低效率,捆绑有不必要的电话的代理,甚至更加糟糕,让客户远离您的品牌。

问问自己这些问题:

  • 我的提供商是否使我的IVR更加变化容易?
  • 我的IVR菜单对客户来说太复杂了吗?
  • 我的IVR是否迅速向客户提供信息?
  • 我的IVR系统如何声音?

最好的IVR系统将是流畅的,声音自然,因此可以看看您的更改,使您需要提高您的业务的第一个与客户联系点的变化。功能良好的IVR系统只是现代客户服务的一个组成部分,因此请查看我们的互动比较表 呼叫中心软件 看看其他技术让客户回到您的品牌。