智能呼叫路由 (ICR)是一款企业电信创新,旨在提高自动化呼叫管理效率,提高呼叫者的客户体验。 ICR是今天’S呼叫路由中的最先进,提供业务处理高调卷无与伦比的响应性,准确性,速度。事实上,ICR的非凡的整体效率使得手动呼叫处理最佳,甚至是数字路由pc蛋蛋软件下载官方网站,而甚至没有用人工智能大量电容。

这是一个相当全面的概述所涉及的内容 智能路线,包括一般pc蛋蛋软件下载官方网站功能特征和洞察的崩溃,进入使用方式,行业最佳实践以及看起来比较 呼叫中心产品和服务 ICRpc蛋蛋软件下载官方网站流行品牌的特点和定价。

 

什么是 智能呼叫路由?

ICR软件是一个 呼叫中心技术 该捕获并将传入的电话调用捕获并将其呼叫放入排序队列中,然后将每个组路由到适当的组或单个代理。pc蛋蛋软件下载官方网站基于由pc蛋蛋软件下载官方网站所有者的条目开发的逻辑确定路由优先级’路由的首选规则和标准。

现代ICRpc蛋蛋软件下载官方网站标识呼叫者,使调用者能够根据呼叫的目的选择从菜单中选择选项,然后自动将呼叫路由到指定的路由规则和标准中指定的代理或组。当指定的呼叫目标不可用时,pc蛋蛋软件下载官方网站确定呼叫类型和呼叫者的下一个最佳替换’具体目的。 ICRpc蛋蛋软件下载官方网站继续通过业务进行级联’S阵列可定位代理和组,直到它识别最合适的可用代理。

ICR已成为管理大型呼叫卷的联络中心和其他企业的业务基础。先进的 技能为基础 ICR功能评估候选目标,并通过最理想的培训,最高经过验证的技能水平以及处理特定呼叫类型的最强大的轨道记录来评估对代理的呼叫。

ICRpc蛋蛋软件下载官方网站在每个呼叫的路由选项中选择了许多额外的因素。例如,除了代理配置文件之外,自动分析包括呼叫类型优先级,组和单个代理利用率,呼叫者’先前调用的原因,调用者的帐户状态,其他调用者特定和代理和基于组的评估以及其他路由条件。

 

它是如何工作的?

智能呼叫路由 利用几种关键数据类型来确定解决每个呼叫的问题的解决方案,以获得来电者,呼叫中心代理商和公司的最佳结果:

  1. 呼叫者输入 — The 交互式语音响应(IVR)pc蛋蛋软件下载官方网站 使呼叫者能够输入正确路由所需的基本信息。通过调用者在他或她与ICRpc蛋蛋软件下载官方网站的互动期间提供的信息是实现准确路由的最重要信息。

从呼叫路由收集的输入的例子包括呼叫路由的目的包括帐号,电话号码,帐户状态,他们想要达到哪个部门,他们想要完成或结果的那种信息。ICR使用这些信息根据包括呼叫者在内的因素组合路由呼叫’intn和/或公司’在处理呼叫者等中的优先权。

呼叫者可以表明他对ICRpc蛋蛋软件下载官方网站的回答’通过将他的答案发言即可进入接收者的问题。或者来电者可以按按钮进行期望的菜单选择,以执行双音多频信令(DTMF)。此数据收集允许pc蛋蛋软件下载官方网站确定呼叫者’S的意图以及公司可能对呼叫者的任何限制,然后相应地路由呼叫。

  1. 当前的来电者数据  - ICR软件的电子数据收集功能包括自动编号识别(ANI),其自动识别呼叫源自呼叫的电话号码。 ICRpc蛋蛋软件下载官方网站中的数据收集工具还包括拨打的号码识别服务(DNI),旨在确定应向调用者的呼叫者的部门或个人。
  2. 历史来电者数据  - 在识别呼叫者时,ICRpc蛋蛋软件下载官方网站会自动从公司中汲取有关呼叫者的详细信息’s数据库。这些细节可以包括客户’■购买,合同,服务计划,帐户状态,客户支持历史以及某些个人信息,可以帮助呼叫者’S意图被正确解释。

在ICRpc蛋蛋软件下载官方网站收集必要的数据之后,它将数据与标准和规则匹配,该企业已设置用于向特定部门,组,个人或邮件的呼叫发送关于已被视为呼叫者相关的各种主题的呼叫。例如,如果呼叫者已经在关于未解决的结算争议的同一天被调用一次,则ICRpc蛋蛋软件下载官方网站可以将呼叫者连接到可用的计费支持代理,该代表在pc蛋蛋软件下载官方网站中识别的可用计费支持代理,该支持代理具有最高级别的操作级别这些问题。

核心工具 智能呼叫路由 pc蛋蛋软件下载官方网站执行以下功能:

  • 收集和解释当前和历史呼叫者特定的数据并从呼叫者输入。
  • 通过最适合为呼叫者提供有效解决方案的技能路由到适当的组或个人代理。
  • 将呼叫者指向最近的公司’■操作位置,如果解决客户’S问题需要去实际商店,办公室或其他物理站点。
  • 将呼叫者与他/她先前与之交谈的同一代理商,以提供支持服务连续性。
  • 提供呼叫中心代理商,通过ICRpc蛋蛋软件下载官方网站通过ICRpc蛋蛋软件下载官方网站收集的信息,通过提供最佳客户体验以及代理商的最佳最佳和最佳员工体验,使代理能够产生最高可能的客户满意度。
  • 执行数据分析以启用pc蛋蛋软件下载官方网站用户’了解,更有效地管理呼叫卷,等待时间,呼叫持续时间,解析时间,常见问题解答,代理和组性能跟踪度量,以及呼叫处理操作中的其他关键因素’s performance.
  • 与其他信息pc蛋蛋软件下载官方网站(例如HR培训数据库),呼叫中心员工调度程序和其他信息集成,以帮助管理呼叫卷余额 入站呼叫中心 或者是ICR的公司运营部门。

 

pros 智能呼叫路由

智能呼叫路由 是企业pc蛋蛋软件下载官方网站创新的领先优势,为最大限度地提高大批量电信效率的公司。无论您的业务的大小和性质如何,如果您的通信pc蛋蛋软件下载官方网站经常过度运行,并且您需要增加呼叫处理能力,ICR技术今天提供’S最具成本效益和功能简化的解决方案。

当然,与任何商业解决方案的方法一样,它’s important to weigh 全部 考虑因素是为了为贵公司做出最佳决定’独特的需求。迁移到一个人可能有利于 智能呼叫路由 system.

凡好

  • 呼叫与ICR的呼叫中心显着提高了来电者与最适合的代理商连接的原因,以帮助充分完成他/她的呼叫目的,并提供最佳的客户体验。
  • ICRpc蛋蛋软件下载官方网站通过消除呼叫者被迫重复他们对多个代理的问题的高频率来大幅减少浪费的工资单,以便在最终与实际解决其问题的人员中重复他们对多个代理的问题的解释。
  • 通过减少呼叫者的金额来极大地改善客户体验’浪费的宝贵时间从一个部门转移到另一个部门,并重复他们的理由,以便在最终向合适的人中呼吁多个代理商进行他们所需要的帮助。
  • 通过在高卷呼叫中心和其他业务操作环境中具有自动助理管理呼叫路由,减少了客户服务成本。
  • 通过ICR数据收集过程收集的信息可以进入客户的更大洞察’更广泛的需求和利益,因为它们与业务有关’S产品和服务。这一优势增加了代理商’为您的服务交互添加价值的能力,从而构建推广品牌的关系。
  • ICRpc蛋蛋软件下载官方网站为代理提供的信息,例如呼叫者’在处理客户服务,帐户活动,付款历史和其他有用的细节的个人记录赋予代理商具有有助于减少客户和代理的潜在挫折。这使员工满意于他/她的呼叫中心和公司的职责。

cons

  • 如果数据质量问题在业务中很大,则有效的ICRpc蛋蛋软件下载官方网站无法成功。至少,代理和组技能组和ID和客户帐户标识都需要尽可能完整。共享或缺失的ID可以试图导航ICRpc蛋蛋软件下载官方网站对呼叫者和代理商的悲惨和毫无结果的经验。所以’在迁移到ICRpc蛋蛋软件下载官方网站之前,必须清理相关数据中的问题。
  • ICR平台集成可能非常耗时,难以执行。使用IT专业人士,在需要分析此类迁移和实施方面的经验丰富的专业人士,对于识别和解决在向ICRpc蛋蛋软件下载官方网站的过渡开始之前识别和解决平稳整合的障碍。
  • 很容易在ICR功能上变得过于依赖性,并允许焦点远离其他必需品以获得成功的呼叫管理。例如,虽然人为 智能呼叫路由 提高性能反映在许多重要的业务指标中,它可以有效地掩盖管理,培训,服务文化和其他临界业务结构领域的缺陷。在ICRpc蛋蛋软件下载官方网站推出的是关键之后,加强在这些地区的目标和目标的关注。

 

我的呼叫中心需要吗? 智能路线?

有一些红旗标志着企业中的ICRpc蛋蛋软件下载官方网站。在繁忙的业务运营中处理高卷 入境呼叫如果尝试向客户服务代理传达问题时,呼叫者可能会报告其中一个或全部这些常见问题:

  1. 持有过度的时间
  2. 多部门转移
  3. 难以识别处理特定问题的最合格的代理
  4. 试图清楚地了解问题的过度时间

在呼叫者的这种情况下,作为上述那些,公司经常丢失呼叫者’由于挫折,压力和未解决的问题导致了令人意向,而且客户不满意的增长也会增长。

如果您的客户经常遇到一个或多个以上四个问题或其他在与您的业务通信pc蛋蛋软件下载官方网站接触时,他们和您的团队,以及您的投资者可能都可以从执行更新的实施方面 智能呼叫路由 system.

提供现代呼叫路由pc蛋蛋软件下载官方网站可以纠正严重的pc蛋蛋软件下载官方网站性低效率,例如代理商的严重失衡和呼叫处理的分组利用率。 ICRpc蛋蛋软件下载官方网站还可以帮助显着提高您的第一个呼叫解析速率,同时降低您的平均呼叫时间。 ICRpc蛋蛋软件下载官方网站包括许多功能性功能,使能和辅助代理在每个呼叫的最大化生产力中,例如:

  • 代理访问客户购买和结算帐户信息
  • 代理访问客户服务交互的历史
  • 注意 - 编写函数,用于向呼叫者添加评论’S客户服务文件
  • 与中小企业会议,增加呼叫的生产力
  • 回拨计划功能
  • 导师’S监视和呼叫代理辅导功能
  • 呼叫加入功能,帮助确保持续良好
  • 聊天路由和聊天管理工具集
  • 第一个呼叫决议和代理商的见解,具有最佳分辨率

当然,如果目前和潜在客户无法与合适的代理商沟通并在呼叫贵公司时获得客户服务解决方案,则招聘和培训顶级人才呼叫中心代理的主要投资是浪费。 ICRpc蛋蛋软件下载官方网站使现代公司能够超越那些旧的共同服务问题,并完全关注优质个性化的服务解决方案。

在过时的商业通信pc蛋蛋软件下载官方网站和最先进的ICR呼叫管理平台之间暴露了极端性能差异。它’毫不奇怪,即麦肯锡等全球知名的商业分析当局根据其调查结果预测,在未来几年的商业领导者中,商业领导人可以预期呼叫中心人员的技能要求增加。

事实上,一个麦肯锡报告显示,他们调查的94%的企业表示,他们希望需要增加呼叫中心代理人的技能培训,或者需要雇用更新的专业的新代理人。麦肯锡分析师还预测,自动呼叫路由将成为优质业务运营的重要组成部分。

 

最佳 智能呼叫路由 Solutions

以下是ICR平台提供商领先提供的比较特征列表。

目前ICR软件pc蛋蛋软件下载官方网站的定价信息通常仅通过直接请求通过其网站,通过电子邮件或电话通话直接向这些供应商提供。

定价通常是以订阅基础或全软件计划购买价格。费率通常基于您业务的独特需求’S全面的客户联系业务,因为它们属于ICRpc蛋蛋软件下载官方网站。

解决方案 特征
–一体化的Omnichannel解决方案

–用于入站和出站呼叫

–所有频道:电话,移动,聊天,电子邮件等

–AI路由和参与工作流程

–在接听电话前的代理商指导

–可调节的拨号模式,绕过忙碌信号,禁止答案乘以代理的通话时间

IVR.流动 对于例行呼叫者查询释放其他互动的代理商

–管理仪表板访问监控,分析和实时度量标准报告呼叫操作性能

–ICRpc蛋蛋软件下载官方网站会自动同步与CRM的所有呼叫者交互

五九定价 结构可扩展,以增加和减少业务需求

–基于规则和所选标准自动路由到代理商

–通过自动化pc蛋蛋软件下载官方网站自助账单付款

–预先预定的IVR调用的出站呼叫参与

–自动通知以通知调用队列状态的呼叫者

–客户体验管理软件

–优先级排序和时间敏感的资源匹配

–独特的呼叫管理方法,自动适应体积波动,以防止资源100%

–经过多种通信渠道和多媒体的高价值非标准互动的复杂管理

8x8徽标 –基于云的呼叫中心解决方案

–容纳小型和中型企业

–全面调用中心功能的全部范围解决方案,包括语音邮件

–另外,通过电子邮件,Web回拨,Web聊天和其他频道支持媒体进行交互

–基于技能的路由通过将呼叫者与具有相应技能集的代理连接来最大限度地减少呼叫传输的数量

–实时呼叫中心操作监控

–ICR性能指标分析的历史数据访问

–个人代理连接功能使代理能够与呼叫者共享直接联系号码,以便在帮助票证分辨率上进行跟踪。 (有助于建立更强大的客户关系。)

–附加呼叫中心功能,如CTI,语音录制,记录和IVR

与客户关系管理(CRM)集成 和其他企业软件平台和应用程序

–基于云的呼叫操作解决方案

–交互式语音响应(IVR)

–自动呼叫分配(ACD)与基于技能的路由

–代理中的来电名称,照片,联系信息,购买和联系历史实时显示’S浏览器,可以更大的个性化交互

–新呼叫者的自动配置文件创建

–错过呼叫的自动电子邮件生成,包含呼叫数据,语音邮件录制和成绩单。

–呼叫录音和呼叫监控

–实时来电者历史数据报告

–ICRpc蛋蛋软件下载官方网站集成了众多客户支持平台

–用户支持通过知识库访问以及电话和电子邮件联系方式

Twilio标志 –完全可编程的基于Web的呼叫管理平台

–完整的pc蛋蛋软件下载官方网站所有者控制呼叫操作

–OMNI通道联系平台

–可定制的pc蛋蛋软件下载官方网站用户体验

–来电者交互路由和报告

–语音邮件,呼叫等待,呼叫录音

–冷暖呼叫转移

– Call back service

– Outbound dialing

–接听机器检测

– Internal chat

– Flag for assistance

–路由配置和警报

–实时记录转录

–报告,谈话播放器

–劳动力优化(WFO)

–可定制的历史报告

– Keyword spotting

–跨所有频道的集成数据

–Desktop Analytics,市场分析

 

迁移到ICRpc蛋蛋软件下载官方网站的最佳实践

从遗产中迁移 自动呼叫分配(ACD) pc蛋蛋软件下载官方网站到人工 智能路线 (ICR)平台不是复制类似的技术或运营解决方案的过程。在维护遗留pc蛋蛋软件下载官方网站功能方面思考,以确保无缝服务过渡可以导致呼叫者和呼叫操作管理和代理的不必要的困难,混淆和挫折。最好的方法是借此机会升级现有的客户体验工具,并拥抱站立最佳pc蛋蛋软件下载官方网站的过程。

对于最有效和最微小的实施,雇用这些基本的ICR平台迁移最佳实践:

  • 首先,确定ICRpc蛋蛋软件下载官方网站的业务目标,并改进您想要实现的客户体验和代理体验。
  • 分段您的客户群,并确定为每个段提供服务的适当策略。例如,确定您将建立更高价值客户,低价值客户以及中间市场的服务夹杂物。
  • 策略处理所有通信渠道的处理流程,以在整合的ICR平台上联网,而不是管理为垂直通道,以便与您的品牌实现无缝的整体客户体验。
  • 评估呼叫运营劳动力的硬技能水平。优先考虑技能和熟练程度,以促进客户旅程所需的质量,以便生长和保护您的品牌。识别技能差距,丢失或过度的代理角色,培训需求以及所需更改的其他领域。
  • 优先顺序提供最佳客户体验,并匹配理想的代理技能,以实现每个来电者的最合适的可用资源。接下来,优先考虑相同的呼叫者简档的最佳替代处理,并建立所需的替代目标,以便不满足第一层靶向的条件(由于第一层代理或组的不可用)。
  • 通常,呼叫路由优先级应广泛配置为原因:
  • 最佳掌握互动的前10%至20%由大多数时间可获得的最佳技术代理人。
  • 通过呼叫运营中心的所有客户互动的60%到80%之间具有良好的客户体验,通过更低的等待时间,通过更少的技能代理来实现较少的呼叫操作时间,尽力减少优质服务。
  • 最昂贵的来电者交互,包括不寻常的问题和溢出量从您服务资源的最低5%到20%,消耗呼叫操作时间的低百分比,并获得足够的时间的服务。根据您的呼叫运营团队性能水平,这可能会转化为您最低的熟练工的培训和教练需求。

 

 

结论

人工 智能呼叫路由 pc蛋蛋软件下载官方网站可以改善客户体验和呼叫操作员工体验,同时降低客户支持的成本。精心设计和适当实施的ICRpc蛋蛋软件下载官方网站,可以预期动态地,无缝和迅速地处理大多数呼叫路由要求。

适当地优先考虑每个通信频道,来电方式,呼叫类型和代理技能类型和级别 - 并确保清洁数据源 - 将启用配置ICRpc蛋蛋软件下载官方网站逻辑,以方便呼叫者和代理之间最持续的富有成效的互动。花点时间确保您的pc蛋蛋软件下载官方网站设置生成最合适的呼叫者匹配资源是自动路由调用对正确队列的秘诀,并提高第一呼叫解析比,客户满意度和员工满意度率。

在实施您的ICR平台之前和之后,密切监视呼叫操作性能指标,了解新pc蛋蛋软件下载官方网站 ’在业务影响的实际范围。请记住,季节性因素,可变市场条件以及典型的呼叫运营设施的持续培训和过程改进可以使ICRpc蛋蛋软件下载官方网站性能差异太难测量。

尽管如此,具有良好配置和实施的人为良好 智能呼叫路由 pc蛋蛋软件下载官方网站,业务福利随着时间的推移不可避免地变得明显。如果这不是您作为ICR平台所有者或管理员或呼叫运营管理器的经验,则可能有必要进行ICR编程和安装的审计,以了解更多理想路由所需的更正。

 

来源: ai多个, Five9, 基因, 软锯齿 


经常问的问题

路由应用程序提供在各种条件下处理呼叫者交互的方向。它们优先考虑路由指令之间的各种因素,以确定用于路由呼叫的最理理想或组目标,并且当指定的ICRpc蛋蛋软件下载官方网站参数不允许将该动作作为选项时,它们提供了应急路由。 最多大约十个路由应用程序,以及子程序和可重用编码(“对象”)通常足以用于大的呼叫操作。
  • ICR源数据  - 可以从多个源收集ICRpc蛋蛋软件下载官方网站中的呼叫者交互的数据,并且可以是各种类型的,例如客户帐户数据,分析,操作或上下文数据。
  • 代理技能  - 代理商的技能和熟练程度在ICRpc蛋蛋软件下载官方网站中注册,使软件能够容易地识别具有必要技能的最佳组合的人,使他们可以通过路由pc蛋蛋软件下载官方网站作为处理给定类型的互动者的人们识别呼叫者。
  • ICRpc蛋蛋软件下载官方网站逻辑  - 所采用的pc蛋蛋软件下载官方网站逻辑指定将应用所选路由决策过程的方法,参数内容和条件。 The elected logic further determines the platform's systemic applications of combinatory processes that drive outcomes in automated decisions on call routing.
  • 基本ICR操作控制  - 操作参数使业务通信管理员能够利用在后工作时间的基本控件,例如宣布正常工作时间,网站地址,自动账单支付选项等。
  • 可重用的编码和数据   - 路由软件代码的各个部分可用于平台架构中的多种配置。这样所谓的“可重用对象”可以是子程序,呼叫者交互数据等的形式。这些对象可以在各种ICRpc蛋蛋软件下载官方网站的呼叫路由应用程序中重复使用,这提高了效率并用于简化pc蛋蛋软件下载官方网站编程并简化pc蛋蛋软件下载官方网站编程和简化ICRpc蛋蛋软件下载官方网站总体策略流程。
  • 常用方法 智能呼叫路由 包括以下形式的自动路由。
    • 团体  - 基于位置,职位描述,权限级别等。
    • 自动助理  - 从菜单中执行呼叫者选择。
    • 混合  - 将各种类型的调用发送到同一代理,以管理容量和维护服务级别。
    • 商业用途  - 基于来电者需求,处理每个帐户状态等。
    • 回调服务  - pc蛋蛋软件下载官方网站自动调度并执行回呼叫的呼叫,代替等待持有。
    • 级联  - 优先确定并应用适当的路由指令。
    • 打猎  - 到特定的代理商或劳动到可用的集团成员
    • 交叉通道路由  - 自动化路由决策因素来电者在其他公司通信渠道上做什么,如移动应用程序,商业网站等。
    • 默认路由  - 当路由决策条件未满足时,向默认代理发送调用。
    • 动态路由  - 根据预先设置的pc蛋蛋软件下载官方网站条件和路由优先级灵活路由。对于示例,ICRpc蛋蛋软件下载官方网站可以在级联路由,目标代理或组扩展,数据点,超时超时阈值之间切换模式,或者可以适应应对紧急情况或假期路由的变化等。
    • 升级 -  根据需要向高技能代理或主管发送呼叫。
    • 多媒体  - 路由非语音通信,例如聊天,文本,电子邮件到指定代理。
    • 呼叫类型  - 根据呼叫者表示他/她希望与公司有关的互动类型,或者基于调用者聊天或电子邮件中的内容自动分析。
    • 交互式语音响应(IVR)  - 响应调用者的语音响应对自动pc蛋蛋软件下载官方网站的预先询问或菜单选项来响应调用呼叫,或者调用者选择的菜单选项。
    • 以前的代理人  - 将调用回到代理呼叫者上次在有限的时间窗口中交互互动,在丢弃呼叫之后重新连接。
    • 呼叫溢出  - 应用关于发送呼叫的条件的设置规则,如果主代理或组被过度使用,则会将呼叫发送到备用队列或组。
    • 调用卷百分比分配  - 根据总调用卷的百分比或为特定个人或团体处理的分配百分比的余额分发跨代理或组队列的呼叫。
    • 优先队列  - 基于调用者的所需交互类型的指示,pc蛋蛋软件下载官方网站被设置为优先级。可以修改到优先级调用者,比呼叫者等待的呼号长度,指示他们呼叫更高优先级的主题,
    • 没有答案的重定向(RONA)  - 当第一个指定的目标呼叫收件人不回答时,将呼叫发送到备用代理或组。
    • 分割路由  - 基于呼叫者类型的路由呼叫,呼叫可能呈现的相对潜在值,或者基于在广泛的营销段数据中基于任何其他任何其他值。
    • 基于技能的路由  - 根据规则和/或路由标准中指定的特定技能组合,对呼叫目的类型的最熟练的代理进行呼叫。
    • 统计路线  - 基于路由因素,如技能利用率,性能指标,数据库搜索,当前呼叫量,估计等待时间(EWT),队列深度和其他当前运行条件,如季节性峰值,特殊营销或促销活动, 等等。
    • 扩大目标  - 超过达到最熟练的代理的估计等待时间(EWT)限制后,呼叫被路由到下一个最高技术人员,并且直到达到可用的可用且少熟练的代理。
    • 语音邮件  - 在非工作时间内向语音邮件发送呼叫。
    • 代理人简介  - 基于培训,技能,时间表,可用工具,互动类型等的考虑因素等。
    • 转移  - 通过转移到内部或外部线路指示呼叫。
    根据特定的行业,该数量根据每个组织的独特需求而异,但通常在20-75之间 每代理技能专家级代理人熟练熟练掌握多达十年甚至更多的技能,大多数代理商都强大精通,每个技能都熟练,而且大多数代理商总体的熟练程度较低的多种其他技能,足以在高处提供备份卷调用句点。 当然,必须在ICRpc蛋蛋软件下载官方网站代理和组数据中监控和修改技能和熟练程度的变化。重要的不是定义技能,通常或过于粒度,以便优化pc蛋蛋软件下载官方网站呼叫路由过程的逻辑。随着时间的推移更容易的技能修改,您可以考虑软编码技能或简单地将代理技能类型作为路由逻辑变量,以及数据库中的数据浸入您的员工数据库或在单独的技能表文件中执行查找。
    代理熟练程度表明,与其他代理相比,呼叫中心代理在处理特定类型的呼叫方面的技能。例如,代理人可能有10级熟练掌握与呼叫者通信,其第一语言是英语之外的呼叫者,并且代理商比呼叫中心中的任何人更流利地说流利。 准确建立pc蛋蛋软件下载官方网站中的熟练程度有助于确保呼叫者与最适合帮助他们达到他们呼叫目的的个人代理商。
    典型的技能层数大约是三个,并且通常为特别熟练管理某些类型的紧急呼叫的代理商指定了第四级熟练程度。然而,对于具有更高程度的软技能的代理,可以在三个和四个之间添加额外的层,所以在确定为这些增值处理的案件中,可以适用于提供高级客户体验所需的较高的软技能。
    大多数呼叫应通过动态路由来管理,允许扩展代理和组目标,例如,只要允许呼叫将每个来电者与可用的最佳技能代理联系到所必需的处理呼叫者的特定问题。 当然,这种扩展的目标自然会影响劳动力管理(WFM)。因此,应考虑WFM的影响路由分析以确定瞄准参数的路由pc蛋蛋软件下载官方网站。
    根据您所选择的ICR解决方案的业务目标定义ICR KPI。决定如何衡量pc蛋蛋软件下载官方网站的成功。如何组织数据以及将提取哪些信息?将实时跟踪和监控哪些数据?兴趣哪些利益相关者通过将KPI与各种客户段,收入渠道,服务类型等关联KPI,通过将KPI与来电交互数据相关联,将哪些利益相关者与ICR性能需求进行对齐的路由规则和标准。