由于出现了 基于云的呼叫中心软件此外,更多公司正在打开自己的联络中心,没有基于非云的模型的广泛硬件要求。这些联络中心方便在内部提供客户联系。正如我们最近的说法 联络中心 指南,云接触中心比上提模型便宜27%。

如今,小企业呈现出独特的机会,即十年前无法使用。但是,哪个云联络中心软件最适合现代SMB?在本指南中,找出谁在我们的前往头上出现:F59 VS Talkdesk。这两位提供商是市场领导者,但哪一个最适合您的组织?

 

什么是五四?

Five9 是一个联系中心作为服务(CCAAS)提供商,专门从事入站,出站和混合联络中心解决方案。作为基于云的解决方案,该提供商使创建具有丰富的联络中心非常容易。在过去,由于硬件和软件的高成本,大多数小企业都无法承担开放自己的中心的费用。利用基于云的解决方案,硬件存在于由提供商的员工维护的远程服务器上。

名字,“Five9,”实际上是指系统可靠性。传统的“五个九”正常运行时间保证意味着服务器的正常运行时间有99.999%。这意味着您的业务将在日历年内只有几秒钟的服务即可。奇怪的是,提供商实际上略低于这个正常目标,只需99.994%。 

作为联系中心解决方案,本提供商的客户还有多种接触点,他们可以使用它来实现客户。通过服务,您将能够通过电子邮件,社交和其他平台伸出援手,以便您不仅限于语音。另外,你’LL可以访问完整的拨号包;它们包括TCPA,预测性,权力和逐行拨号器选项。 

毫无疑问,这个提供商是一个行业领导者 - 他们有 获得了一个位置 在Gartner魔法象限上作为CCAAS提供商运行的四年。以下是服务的一些独特方面,使其成为客户外展和呼叫接收的值得选择:

 

支付你需要的东西

由于其独特而灵活的定价架构,该提供商脱颖而出。使用此CCAAS解决方案,您的业务只需支付所需的费用。这与CCAAS市场的大多数竞争对手非常不同,这是根据计划的收费,并可能有一些附加功能为您的业务考虑。通过此提供商,定价根据您为服务提供的座位,每月使用(或每年)以及您为中心选择的功能而异。

这感觉更像是一项非常小的商业友好的服务,而不是一个锁定的计划,而不是一个锁定的计划。不需要语音识别交互式语音响应(IVR)等功能?嗯,通过此服务,您不会链接到您永远不会使用的功能。

以最大容量,服务允许您的业务一次容纳多达1,000代理,并且其最低限度,它允许只需三个席位。这使得这是一个在增长状态下为这些企业提供有吸引力的服务;有很多蠕动的房间,可以使用您可以利用按比例所处的功能和座位。提供商也有一个相当快速的部署 - 您将在几周内设置,这是鉴于运行中心的服务要求非常快。

 

团队合作

虽然许多人可能会考虑 团队协作软件 作为作为服务(UCAAS)解决方案的统一通信的组成部分,对于CCAAS提供商来说也是至关重要的。随着代理商管理客户需求,他们必须拥有最全面的支持,以便他们可以回答问题并提供++服务。像Microsoft团队和Slack这样的工具让他们通过与同事和管理者聊天,同时留在与客户的行。这创建了一种通过制作改善客户满意度的网络,似乎更加了解。

F59有几个团队合作软件集成,为您的代理提供此类功能。拥有Microsoft团队和Skype的功能,代理商更容易利用组织内部的专家知识。这些功能可通过桌面提供,甚至可以通过Android和iPhone设备上通过智能手机访问。

例如,而不是避开客户到不同的部门,您的代理商与这些部门沟通,以减少客户反弹率。我们在我们覆盖 呼叫中心KPIS指南如果多次传输挫败客户,您需要保持平均呼叫转移率低,以便更高的客户满意度。

此产品还提供云API,以便您的开发人员可以在软件和最喜欢的团队结合或Workforce工具解决方案之间创建连接。这对于那些寻求扩大整个中心知识库的人来说,这使得非常通用和敏捷的体验。根据 福尔斯特, 这“superagent,”谁拥有高度专业知识,在中心变得越来越普遍。授予您的代表可以轻松访问您的知识渊博的代理’通过团队合作工具的专业将帮助您的团队似乎更准备好客户查询。 

 

什么是谈话? 

谈论 是一个突出的CCAAS解决方案,因为它是市场上唯一一个拥有100%的正常运行时间担保(在企业级)。这使得对于需要积极的较大中心,这使其成为一个非常可靠的选择,以至于它们不是失去呼叫。像五九,这是一个提供者,远远超出了语音联系 - 与服务一起,您将拥有短信,电子邮件,社交和聊天行。此外,即使在代理桌面上使用其他软件,它们的呼叫栏功能也会为代理拨号带来易用性。与其他提供者不同,他们不’T充电搬运费用预先存在的数字。

谈到计划结构时,Talkdesk与其他解决方案更具符合的方式;它有一个三层平面结构,可以在向上缩放时添加功能。提供商还专注于截至较晚的人工智能(AI)功能。这对基于研究的中心越来越重要 Gartner. 这使得25%的企业今年将使用自动化客户服务助理。

此外,它们还开发了他们的视觉SDK系统,如没有广泛的发展员​​工所设计的。而不是需要广泛的编码,这些允许视觉 IVR.呼叫流程 建立他们的“点击,而不是代码”精神。

我们涵盖了我们的提供商 谈论定价 一块,但是是什么让提供商独特,特别是与竞争对手相比?

 

三个可扩展性计划

与五个相比,该提供商具有更直接的计划模式。专业人士拥有狮子的特性和专业加公司的份额,只需为智能手机和API的移动代理添加选项。如上所述,企业也是100%正常运行时间SLA的层,这对于较大的中心来说非常有用。此外,通过该计划提供API,这绝对是企业更友好的开发人员友好的选择。

总的来说,像其他云联系解决方案一样,对寻求缩放的企业非常友好。虽然其他提供商很有吸引力,因为它具有三个和1,000之间的代理计数,但该提供商脱颖而出,因为它没有使用该服务的代理数量的真正预设限制。

 

视觉IVR.流量设计师

虽然没有实际的Visual IVR通过文本向客户发送IVR菜单,但提供商确实有一个IVR设计器,它使用可视元素来定制呼叫流程。由于您最近的指导下,您可能已经注意到 GotoConnect计划,定价和功能,我们发现这些编辑非常方便。它们允许您拖放呼叫路由的元素,以便为客户创建更多的动态体验。他们称之为Talkdesk Studio的变体,是干净且易于使用的,并且允许您的团队在不多努力的情况下构建无问题的呼叫流量。

请记住,简要介绍,呼叫呼叫流程将客户放在行上,因此可以帮助您调整最大客户参与体验的工具提供强大的价值。

 

看看计划和定价

两个提供商的计划结构之间存在重大差异。 Talkdesk拥有一个具有缩放定价的三层计划结构,59个有“支付所需的费用”结构。到那个时刻 五九定价和计划,这个提供商有:

  • 每月按需:这允许企业支付所需的费用。每个用户的计划类型从每月150美元开始。
  • 每分钟:诸如IVR的某些功能,语音识别是额外的成本。这是根据您使用这些功能的数量来制订。
  • 年度合同:对于寻求承诺某些使用水平的人,提供商具有减少服务费用的年度合同计划。

以下是用于出站,入站和混合软件包的功能的细分:

 

五个计划

呼叫功能 出境 inound. 混合
质量监测
电脑电话集成(CTI)
ACD.
拨号器 X
IVR. X
历史& Standard Reporting
可用选项
代理人,主管和管理员许可证
电信使用

多渠道

社会的
聊天
电子邮件
移动护理
CRM集成
屏幕记录
质量管理
劳动力管理
专业的服务
高级支持
语音识别IVR. X

作为使用标准层系统的提供商,有三个计划在向上缩放时展示功能。我们在我们覆盖 59 vs talkdesk. 一块,每月,专业是29美元,专业加55美元,企业为99美元。有关附加功能的更精细的详细信息,您必须直接联系销售额。

与其他提供商一样,您可以期望出站,入站和混合联系人的功能。值得注意的是,那些寻找100%正常运行时间保证的人,这是CCAAS市场中唯一一个,必须投资企业计划。以下是快速查看每个计划的可用:

 

谈论计划

专业的 专业加 企业
ACD. 移动代理 100%正常运行时间SLA
IVR.工作室 实时历史报告API 自定义报告和仪表板创建
实时仪表板 所有API.
商业智慧 工作室功能
销售队伍集成 连接
60+第三方和CRM集成
访问Talkdesk的AppConnect服务
CSAT SMS调查
情绪情绪分析

*计划过去的专业版包括以前层的功能

那么,哪一个适合你?这两种规模都很好,但五个对企业可能更有用的是呼叫要求的呼叫要求。例如,对捐助者外展的不规则推动的非盈利可能更倾向于您的付费,即适用于您的提供者的薪酬。这意味着当您不需要服务时,您将不会支付未使用的功能。

另一方面,Talkdesk对大型企业有更加正常的呼叫而且可能有更大(1,000多名成员)的员工。这使得这使得考虑在需要一致可靠性的多个领土上开放多个接触中心的人来说是一个很好的进展。

 

59 VS TABLDESK:快速比较 

既然我们已经给你一瞥了每个提供商提供的计划,让我们看看两者之间的一个逐个功能比较。 

Five9 谈论
计划选项
  • inound.
  • 出境
  • 混合
  • 专业的
  • 专业加
  • 企业
定价结构 按需付费 划分
服务质量工具 呼叫监控

呼叫驳船

呼叫窃窃私语

呼叫录音

呼叫监控

呼叫驳船

呼叫录音

服务正常运行时间服务级别协议 99.999% 100%与企业计划
揭露的数据中心 5 9
Omnichannel平台 语音,电子邮件,短信,聊天,社交,视觉IVR,视频参与 语音,电子邮件,短信,聊天,社交,聊天
拨号系统 预测,进步,权力,TCPA  预测

 

F59 VS TABLDESK:一个头到头面

为了真正帮助您弄清楚哪些提供商符合您的需求,我们将采取几个方面,您可能希望拥有并彻底比较每个主题。在我们讨论每个提供商提供的内容之后,我们将决定获胜者是谁对每个类别的胜利者,以便您可以根据公司的特定需求创建计数。让我们开始吧。

 

Omnichannel产品

当您有一个联系中心并且您需要定期与客户联系,您可以使用的距离越多,客户可以通过自己的条款与您联系。在我们的 联络中心 片断,我们解释了Omnichannel联络中心如何提高业务的效率。事实上,许多代理商可以在使用多个接触点时同时处理多个客户。那么,这两个提供者在涉及客户的方式时提供什么?

F59完全堆叠有允许客户使用其任何触点进行初始联系的选项,并随时随地在它们之间无缝移动。作为提供商,他们还提供实时报告和录制这些渠道,以确保客户体验是最佳的。提供商允许使用这些接触点的联系人:

  • 语音
  • 电子邮件
  • 短信消息
  • 社交媒体消息
  • 网页聊天
  • 聊天
  • 自助服务
  • 视觉IVR.
  • 网页订婚
  • 视频支持

谈论还拥有Omnichannel的支持,以便客户联系人更易于维护。它允许更快地进行交互,如果客户请求它,则可以在交互期间容易地从一个接触点移动到另一个接触点。接触点包括:

  • 语音
  • 电子邮件
  • 短信消息
  • 社交媒体消息
  • 网页聊天
  • 聊天
  • 视频支持

获胜者:五四

这两个提供商都提供了与客户联系的所有主要接触点,但五九有一些选项可能对解决客户的问题可能是至关重要的,并在互动期间产生新的机会。

 

可用的集成

如果您今天有业务,那么您就会知道多么重要 CRM VoIP集成 是为了使铅外交更加精简。通过合适的集成,无论它们是CRM还是第三方,您都将能够降低整体成本,并为每个呼叫做好更多准备的代理商。实际上,正确的CRM集成增加了在与客户联系期间转换的机会高达300%。因此,您将希望尽快提供最多的CRM选项,以便您的团队已准备好。

五四表示,他们在其网站上有“数百”的集成;但是,许多他们可用的选项都没有发布。它们确实包括一些对业务最重要的CRM集成以及UC集成。提供商拥有内置的软件包,旨在容纳联络中心和其他特定业务,并且允许用户自定义其集成,以帮助您优化代理的生产力。

谈论提供有关其集成的更多信息,并且它们提供访问这些框中的60个。此类完整集成将为代理提供用于集成附加屏幕的选项,然后单击呼叫功能以帮助它们节省时间。客户数据将在每个呼叫的开头同步,以便代理具有来自以前可能重要的呼叫的任何信息。

此提供商具有AppConnect,它是一个授权访问几个第三方软件包的平台。这些旨在与提供商合作,并使用该服务提供管理和代理的额外功能。 App Market始终如一地增长,因此这是提供商的未来未来的功能。

以下是每个提供商提供的一些集成:

 

Five9 谈论
销售队伍 销售队伍
Zendesk. Zendesk.
大商贸
权威 有意
甲骨文 新鲜的
Netsuite. 正面
速度 帮助侦察员
Microsoft Dynamics CRM. 高楼
Zoho. infusionsoft.
Skype for Business. 对讲机
尼斯 kustomer.
新鲜的 在线聊天
Microsoft Dynamics CRM.
敏捷
奥克朗
onepagecrm.
us
卡扣搞
管道
ServiceNOW.
购物
松弛
从事
Zoho.
微软团队
销售队伍 Desk.

获胜者:Talkdesk.

这两个提供商都有大部分提供的必要集成,但Talkdesk总体而言。此外,还有60个集成,准备好立即使用,这意味着无需配置它们或花费大量时间设置它们。具有集成的想法是节省时间,以便您的代理商可以更加富有成效。有了这一点,建立自己的集成比在几秒钟内完成准备好的预设包装,这是不太吸引力。

 

管理

联系中心需要有效管理团队,通常使用代理管理和报告工具进行。谈到康复时,59有一种侧重于代理商的质量管理,以及与客户互动的历史数据。作为提供者,他们利用标准22 KPI,即联络中心应该关注(这些是在上面链接的呼叫中心指标文章中涵盖的那些)。他们还使用实时报告根据呼叫卷来安排代理。录制所有接触,以便简化辅导,代理可以更有效。

谈论更多地关注管理团队的报告方面。他们有实时报告以及警报,以表明代理人落后于其目标。录制呼叫并收集分析信息以提供上下文。该提供商缺乏的关键联络中心功能之一是呼叫窃窃私语。当与客户在线时,此功能允许主管与代理商独立交流。在没有客户的知识的情况下,在没有客户的知识并帮助实现首次呼叫分辨率和减少客户反弹的辅导。

获胜者:五四

如果您正在寻找超出报告指标的管理选项,则59个具有更全面的管理工具,可用于联络中心。谈话缺乏呼叫低语的事实对于许多联络中心来说非常值得注意。尽管如此,如果您需要其他标准管理和指导特征,如监控和呼叫驳船,则Talkdesk是一个竞争选择。

 

正常和可靠性

  Five9 谈论
正常运行时间SLA. 99.999% 100%(企业)
全球数据中心数量 4 9
基本技术 冗余子系统和划分的安全区域 浏览器通信备份计划(BCBP)即使提供商的运营商正在遇到连接问题,即使在遇到连接问题时也会提供持续连接
安全 云安全联盟(CSA),HIPAA合规性和多种安全标准的成员 30安全认证
基础设施 运营商级电话 全局延迟架构

正常和可靠性对业务至关重要。理想情况下,您将希望尽可能少的停机,使公司更高效。 59在美国和欧洲有五层4个数据中心。佛罗里达州的数据中心专门用于拉美区域。在大多数情况下,这是有效的,但如果在美国的数据中心发生的事情,则备份很少。

此外,即使提供者的名称意味着它们有五个9S正常运行时间,它们的实际保证提供了99.994%的正常运行时间。此服务级别协议实际上允许每年31分钟和33秒的停机时间,这不是巨大的,但对于某些企业来说可能是有问题的。

谈论有九个数据中心,分布在全球范围内。这种增加的揭露可以确保如果其中一个数据中心倒塌,则可以有一个备份来拾取松弛。此外,Talkdesk为企业计划用户提供100%SLA。这意味着当您的代理商可以与客户联系时,您将永远不会有停机时间。此提供商甚至具有灾难恢复程序,可帮助他们留下来消除可能导致停机时间的任何问题。

获胜者:Talkdesk.

总体而言,Talkdesk优于59的可靠性和正常运行时间。他们保证了100%的正常运行时间和灾难恢复,他们提供自动启动,以便在不可预见的情况下没有数据丢失。

 

技术支援

作为企业主,重要的是客户可以随时与您联系。这两个提供商都可以24/7联系。电子邮件和电话支持由两个提供商提供以及自助服务选项,包括视频教程和电子指南。他们还提供了客户可以用于常见问题的常见问题解答部分。

59有更多的产品,使他们更容易联系。它们具有即时聊天以及由教师提供的在线支持和培训课程。如果您选择保费计划,您将获得专用代表,也受过培训,以提供高级支持。

获胜者:五四

自5 9年有更多的获得支持方法,他们为客户提供培训视频和实时指示,他们赢得了这场战斗。您可能必须登录,但如果您选择它们​​作为提供商,则此附加步骤不重要。

 

用户体验:顾客在说什么?

对于一些,有关正常运行时间,拨号系统和管理功能的信息都是所有学术界的。用户评论是什么?我们看了一些GetVoip的用户对这两个提供商的看法,这里有一些脱颖而出:

这里’什么59用户说:

“该服务非常可靠且可靠。他们有很大的客户支持。始终及时解决问题,他们与您的更新保持不断沟通,因此您始终始终正在解决问题。您可以自定义您的功能以满足您的所有业务需求。“ - 蒂娜A.

 

“即使我们是一个小呼叫中心,59提供了我们需要的支持和关注。五九平台符合我们所有的需求,并使我们的呼叫中心更有效地运行。“ - 杰克N.

 

这里’什么谈话用户说:

“Talkdesk是一个很好的平台,可以在各种通信方法中与客户联系,如电话,聊天和电子邮件。它提供了良好的开发工具,可以监控各种应用程序的性能和深度集成。基于云的方法可以轻松地远程工作,并在当前的Covid-19大流行期间对我们的所有网站进行了帮助。“ - Paul James R.

 

“这很易于使用。每个人都能学习使用它并能够轻松使用它。使得监控代理和状态容易。所有监控都在一个屏幕上,因此很容易找到特定代理的状态。在一个位置找到当天的呼叫统计数据方便,您可以更改日期和时间来轻松监视特定时间帧。“– E’Llysa A.

 

五九是一个更圆圆的平台

只需为大多数组织提供,我们发现在比较两位提供商时59胜。当您在我们的脸部读取部分时,在我们衡量的五个标准中,提供商赢得了三个标准。我们还发现,您需要服务的方面的支付对于希望闯入联络中心市场的大多数SMB来说更加有用。如果您建议,我们建议使用五个:

  • 需要增加自动拨号器功能–提供商具有渐进式,权力,TCPA和预测拨号器
  • 需要富勒诺侬通道外展; Talkdesk缺少Visual IVR。
  • 需要一个更灵活的模型,允许您添加功能并仅支付您使用的内容。
  • 在客户交互期间,不需要呼叫窃窃私语,无需客户了解主管/经理的存在。

谈论仍然是CCAAS的青睐,但缺乏呼叫低语真的是提供者错过的机会。尽管如此,您仍然无法轻松找到更方便的IVR呼叫流程管理,可让您在飞行中更改菜单。此外,100%的正常运行时间担保是寻求稳定的企业的主要考虑因素。如果您需要,请考虑Talkdesk:

  • 没有CCAAS服务的设置费用。
  • 一个更沉重的界面,非常易于使用,并且需要很少的编码以添加连接。
  • 访问几种基于AI的工具,可以帮助提高自助服务和增强代理知识。
  • 具有历史和实时报告功能的系统。

这两个提供商都提供了强大的基于云的联系,以便您可以联系到您想要联系的客户,但如果您正在寻找更广泛的商业VoIP经验,包括UCAAS和 CPAAS.,看看我们的 商业VoIP. 页面。我们有比较表以及每个人的利弊,您甚至可以阅读每个人的客户评论。