投资 实时聊天软件 意味着更快的响应和决议对客户查询,有机会增加销售,更加个性化的客户服务—正确使用时。

尽管 超过40% 在今天的消费者希望到任何其他客户服务渠道的现场聊天消息,Live Chat支持错误可能导致您的业务的声誉和利润严重击中。

在这里,我们大纲并为8个最常见的现场聊天客户服务错误提供解决方案。

 

错误1:缺乏立即回应

实时聊天响应时间

任何支持渠道上最常见的客户服务错误之一是使客户等待响应。

等待时间有多长时间?

鉴于平均实时聊天时间是 46秒,一分钟以上会导致客户不耐烦。

即使支持代理人还没有完整的询问答案,只知道他们的信息已经收到了—并提供估计的响应时间—可以放心地让客户。

但是如何在不承担招聘和培训额外代理人的情况下,公司如何提供即时实时聊天响应并项目成功业务的形象?

 

解决方案:autoresponse消息

AuteResponse聊天消息为客户问题提供了直接的响应,确保支持已收到该请求,并在找到解决方案的过程中。

即时反应对于客户保留至关重要,并且通常能够解决常见问题而不涉及实时代理。

罐装反应或单尺寸适合的机器人消息,可以包括:

  • “你好,今天我该如何帮助你吗?”
  • “已收到您的支持请求。代理商将在10分钟内与您联系。“
  • “我们的实时聊天支持时间为下午1:00至下午7:00。请再次尝试您的请求或致电我们的客户服务电话号码。“

虽然罐头自动反应方便,但它们并不总是正确的解决方案。当过度使用时,他们可以让客户觉得自己的服务团队没有倾听。

考虑下面的制定聊天对话:

客户:您好,我在8月1日下订单,但我看到它尚未发货。现在已经4天了。你能告诉我订单吗?我的订单号是245-12784。

BOT:您好,谢谢您联系我们的客户服务部门!我们今天可以帮助你什么?

在这里,客户已经明确概述了他们的问题,甚至提供了特定的订单号。以上谈话是一个令人沮丧的,无益的(我们猜测,全部熟悉)方法的一个例子。

除了自动响应外,使用AI供电的Chatbots提供更多有针对性的客户帮助。人工智能文本分析和自然语言处理(NLP)工具扫描客户的消息,并寻找提供关于请求性质的线索的某些单词。

可以通过AI Bot拾取“订单号”,“发货”,“已发货”,“迟到”和“订单状态”,这可以提供更好的响应:

机器人:你好,感谢您联系我们的客户服务团队。很遗憾听到您的订单迟到了。我们现在正在查询您的订单状态。

除了上面的情景外,熟悉其他常见的 客户服务ai chatbot 查询允许更有效的自助服务。

 

错误2:让客户重复他们的问题

超过30% 客户说,他们对客户服务的最大挫败感必须重复自己,并且他们需要多个代理商的问题。

这不仅浪费了客户和代理人的时间,而且还将您的业务显示为员工和您的代表,作为并不真正关心客户满意度的员工。

这是一个快速的方式,失去竞争对手的业务’清除贵公司ISN’T倾听客户’ needs.

此外,良好的客户服务意味着与客户在他们更喜欢的聊天平台上通信,无论是这样’S社交媒体消息,网站聊天或短信。

无论他们的频道如何,代理需要能够完全拿起他们与客户离开的地方’re using.

你能做什么来防止这种常见的错误发生,特别是如果客户联系了几个团队成员?

 

解决方案:统一代理视图和存储聊天历史记录

为防止客户必须重复自己,所有可以处理票证请求的支持代表都需要统一的实时对话更新和全文通讯。

这意味着所有代理都会看到对话的进展,以及过去REP的任何额外票证笔记。因此,无论谁与客户聊天或它们所在的哪个平台,他们完全知道先前发生了哪些方法,甚至可以访问特定细节的完整聊天历史记录。

聊天历史应在初始联系后至少31天存储在云中—由于除提供上下文外,这些成绩单允许管理人员评估代理表现。

客户,就像代理商一样,全天使用多个频道。

在移动设备上启动的支持对话可能会以桌面计算机结束。确保除了多个通道之外,还可以在每个设备实时同步对话更新。

 

错误3:与客户的语气不匹配

客户服务聊天

想象一下,这是支持聊天方案:

客户:我2天前发消了您的支持团队,没有回复。我沮丧,现在我周末必须工作,老板生气。你的支持团队很糟糕。我正在考虑告诉管理员取消我们的服务。

这位客户显然很生气,你很接近失去他们的业务,很明显,代理人需要了解他们在开始现场聊天之前会在刺客之前处理。

客户需要获得的最后一件事是一种自动响应,如:

感谢您联系客户支持!你能告诉我一些关于我们令人敬畏的支持人员的成员今天如何帮助您的更多信息吗?

当他们与实时代理连接时,由于这个全部剪接的消息,他们将甚至是愤怒的愤怒—并准备在您的团队成员身上取出。

此外,请记住,聊天消息传递比手机甚至电子邮件支持更随意。

过度形式的语气浪费时间,可以让客户不舒服,根本没有必要。这并不意味着您可以跳出基本礼貌—只是使用更多“直接点”语言是更合适的方法。

 

解决方案:情绪分析

情绪分析是一种机器学习技术,扫描聊天历史和成绩单的情绪相关的词语,以了解客户当前的满意度。

情绪分析不仅有助于更好地准备支持代理人,但它还让您更好地了解客户服务满意度和普遍客户问题的整体水平。

如果情感分析工具经常拿起像“可怕,”的“可怕”的单词,“可怕”或“不开心”,那么他们的报告将明确有所了解有所改善。

除了分析客户的情绪外,情感分析还可以更准确地衡量引线当前的兴趣水平,并提供关于产品或服务的基于方面的反馈(例如,“我继续下车”或“我找不到我的视频录制在数据库中。“)

 

错误4:提供无益的建议

实时网站聊天 支持旨在尽快解决问题,而无需通过电话与代理商交谈。幸福的客户是那些可以解决问题的人而不必留下自己的房子见到某人。

但是,当客户与显然不了解的代理人聊天时,他们被要求或提供无关的产品/服务建议,事情会很快走下坡路。

虽然适当的客户服务培训和持续的教练当然可以帮助,但是每次联系支持时都可以确保客户准确地获得所需的额外内容。

 

解决方案:代理脚本和聊天路由

代理脚本是确保您的代理商提供最有帮助,相关性和最新信息的最佳方式。

您的Live Chat软件应该具有预先写的脚本/答案准备好了,以便当客户联系代理时,他们可以简单地复制粘贴正确的响应或遵循预定脚本。脚本还可以向代理指示何时启动 升级矩阵,确保客户在需要时从较高升级获得帮助。

除了在维基知识库中定制以单独客户支持方案的脚本,请考虑按频道分割您的支持聊天人员。

一个支持频道可以用于制作产品/服务建议,而其他支持渠道可以用于跟踪订单信息,客户结算和联系信息以及产品问题解决。

当客户联系聊天支持时,它们可以路由到最有可能解决其特定问题的代理商—而不是一个不知道如何帮助他们的代理人。

除了提高客户体验之外,这还可以防止代理人超载并降低使代理将错误信息复制到聊天中的可能性。

 

错误5:客户无法抓住一个真实的人

许多 初学者的实时聊天软件的指南 扩展自动化的力量—如何释放代理,节省时间,改善您的底线......列表继续。

但是,虽然自动化肯定有其好处,但有时候所有客户想要与真人聊天,而不是机器人。

使用过度自动化是最常见的现场聊天支持错误之一。通常,这种过度依赖自动化可以显着增加解决时间—并使其难以形成真正的客户关系。

在许多情况下,直接将客户连接到代表性是更快的解决方案。

但是企业如何确保客户知道他们可以在需要时总是到达真实的人?

 

解决方案:专用直播聊天支持团队

改善客户的解决方案’S的经验是停止查看聊天自动化作为与代表对话的替代品,而是将其视为一种在代理商和客户之间进行实时聊天的方式更高效。

Chatbots收集基本客户信息并提供问题的摘要,以便Live代理知道客户需求的特定信息。 (我们的帖子 聊天vs现场代理 进一步解释了两种选择的差异和益处。)

就像您有专门的电话客户服务团队一样,您也需要专用的直播支持团队。

如果您是年轻或小企业,您可能希望有电话支持代理商也可以作为实时聊天代理商。外包基于聊天的客户支持或为实时聊天设置特定时间也是满足客户需求的方法,而不会压倒您的支持人员。

无论您的Live Chat团队的大小,请务必展示并发聊天。这允许代表同时与多个客户聊天。

 

错误6:不要跟随客户

谈到时最大的错误之一 聊天客户服务?

不要跟随您的客户,看看它们将如何评价聊天体验的质量。

如果客户不满意,他们的反馈可以帮助您准确地确定您的实时聊天代理人尚未缩短的位置。这导致在以前忽视的客户旅程接触点处改进了员工培训和实施自动响应机器人。

但更重要的是,如果客户对他们收到的支持感到满意,则您有一个有限的窗口,可以收集该积极反馈。

 

解决方案:后续调查

在支持交互后与客户跟进的最佳方式是通过聊天 客户满意度调查.

使这些调查尽可能快速且易于采取,允许客户在1-5或分层的“同意/不同意”陈述中评价最重要的方面。您也可以提出开放式问题,尽管请注意,这些人不太可能被回答。

进行调查方便,自动化,简单。始终将聊天后的调查保持在与客户交互相同的聊天窗口中。

要询问的重要问题包括:

 

  • 您收到的支持的整体满意是什么?
  • 您对解决您的问题的时间有多满意?
  • 我们可以做些什么来提高您的聊天体验?
  • 同意或不同意:我所说的代理人能够帮助我解决问题。
  • 您再次使用Live Chat客户支持的可能性有多大?

 

另一个,甚至更快,饲料选项是让客户从0-5开始聊天星级,并选择简要评论。

最后,当客户留下了低评级时,请务必与他们亲自跟进以显示您的注意,并在您出错的地方学习。

 

错误7:当客户需要您时,您无法使用

实时网站聊天

没有人喜欢等待回应,但是当客户联系到一个时间敏感的问题时特别令人沮丧,他们被告知,一个现场聊天代理将无法与他们交谈三天。

当支持时间未清楚地列出时,或者当支持现场支持时,这更突出,但客户无法与代理商连接。

如何防止这种情况发生,如果您尚未提供24/7甚至24/5的直播支持,您应该怎么做?

 

解决方案:调整支持可用性

第一步是运行分析,可以帮助您了解您的客户最有可能联系您的直播队伍的一天和一周的时间。 (确保您也考虑不同的时区。)

这样,您将总是有代理商可以在最繁忙的时代与客户交谈。

您还需要研究客户最有可能伸出支持的具体聊天频道。

了解信息后,请相应地设置您的实时客户服务部门—并确保代理商在线和可用。实现代理状态更新,即在代理程序是:

  • 与客户
  • 在线的
  • 空闲
  • 休息/休息
  • 不可用
  • 可用并准备聊天

 

错误8:未能管理支持门票

丢失的支持门票,迟到的回复和错误的信息使您的商业看起来分散并将客户挂在一起。

使有价值的引线自行重复或对预定会话毫无准备意味着损失销售额。

除了使用具有共同客户问题和流行产品/服务的知识库外,代理商必须接受教育个人客户历史—并确保在承诺的时间范围内解决所有问题。

 

解决方案:CRM集成

为了更好地管理支持票证和客户投诉,请确保您选择与您的直播工具集成 CRM软件.

这将允许实时客户数据同步,提供有关先前支持交互的信息,并允许您将箱子从聊天工具传输到客户服务软件。它’S也是新客户的有效方法。

当客户达到外面时,您的CRM可以显示他们的订单历史记录,联系信息,来自其他代理的说明,以及将使交易更顺畅地变得更加顺畅的其他细节。

这意味着您的代理商跳过更少的箍,以获取所需的信息,允许您的团队成员提供伟大的客户服务。

此外,CRM系统和其他集成的第三方工具使得可以更轻松地优先考虑支持票证,并查看所有打开的案例。

寻找与工具集成的实时聊天软件,如:

  • 销售队伍
  • keap.nefusionsoft
  • Zendesk.
  • HUBSPOT.
  • Zoho.
  • 帮助代表
  • dropbox.
  • 谷歌分析

 

选择正确的实时聊天软件

除了实施上述最佳实践外,最有效的方法可以防止以上客户服务问题是选择正确的实时聊天支持软件。

在评估这些工具时,请查找以下功能:

  • 罐头反应
  • 消息自动化
  • 聊天标记
  • 聊天路由
  • 多通道消息(Facebook Messenger,聊天小部件,短信,WhatsApp等)
  • 聊天历史和成绩单
  • 多通道聊天通知
  • GIF /图像上传
  • 文件共享
  • 视频消息传递能力
  • 第三方/电子商务集成
  • 消息预览
  • 聊天评级
  • 代理人员档案
  • 工作调度工具
  • 票证和代理报告
  • 可定制的仪表板
  • 存储客户数据

好奇关于白皮书网站聊天解决方案,提高客户忠诚度?如果基于聊天的支持是最适合贵公司的支持,请不确定吗?

我们的帖子 实时聊天VS电话支持 将帮助您决定客户的最佳客户服务频道。