STellar客户支持应该是每个组织的优先级,依靠呼叫中心指标可以帮助您到达那里。 呼叫中心软件 自动化传入和拨出呼叫的流程。除了自动化之外,这些工具还提供报告和分析,因此您可以衡量这些电话的有效性。

有一些指标和关键绩效指标(KPI),您需要实时跟踪,这会处理如何处理呼叫,未收到该调用,以及客户对交互的满意程度。

在本文中,我们’LL封面20呼叫中心度量您应该测量。虽然每个人都有自己的价值,但我们’VE按照您的业务和代理表现的影响顺序列出了指标:

 

 

以下列表是KPI的全面概述,您应该在呼叫中心软件中查找。我们’ll打破每个指标是什么,为什么它’有价值,以及如何计算它。该列表对于商业所有者和呼叫中心管理人员很有用– so let’s begin.

 

1.首次呼叫解析(FCR)

提高第一呼叫分辨率
来源: Business2Community.

当您的代理商首次达到客户发行时,客户达到解决方案,客户将获得他们正在寻找的第一个呼叫分辨率(FCR)的更高的机会。 FCR是客户满意度的直接测量。

数字越高,赔率是您的客户忠诚度数将更高,使您的呼叫中心更有利可图。考虑通过客户关系管理测量这一点 (CRM)集成 这跟踪了客户与品牌互动的所有方面。

要跟踪此KPI,请使用以下公式:

在一次呼叫中解决了客户问题/查询的数量÷已解决其问题的来电总数。

 

2.每份联系费用(CPC) 

每个联系费用(CPC)在中心的总年度/每月运营费用中衡量,该费用除以同期所作的呼叫量。这纯粹是一个呼叫中心度量,测量您的团队的效率。

您选择衡量键的成本的时间段 - 一周可能太短,四分之一可能太长。在一个月内测量每次接触的成本是一个很好的起点,因为它足够衡量共同趋势。

例如,如果一个呼叫中心的费​​用为10.00美元,则价格的另一个中心一半,那么每次接触的5.00美元的一半都具有更高的效率。

要跟踪此呼叫中心度量标准,请使用此公式:

每月呼叫金额或年份÷运营成本加上平均代理薪水

 

3.服务水平

您的服务级别是您的呼叫中心的高级测量。作为一个组织,您承诺为您的客户提升一定程度的服务。在呼叫中心的情况下,该服务级别等同于在预定的时间内回答一定数量的呼叫–这使得这成为最重要的联络中心基准。

测量您的服务级别将为您提供可操作的呼叫中心表演的洞察力。您可以看到客户的容易程度’呼叫通过,然后员工相应地转移。波动的服务水平意味着您可能有一些内部问题来解决。该行业标准通常旨在实现服务水平 80/20,这意味着80%的呼叫在20秒内得到回答。

有几种不同的方法来衡量服务级别,但在这里’s a common formula:

(在阈值内答案的总呼叫)÷(总呼叫应答+总呼叫被遗弃)x 100

 

4.被阻止的呼叫百分比

被封锁的呼叫是那些被告知客户稍后再次调用的语音邮件或实例。当您的呼叫中心与客户呼叫淹没时,有时入站客户会因完整的呼叫队列而最终结束繁忙的信号。被阻止的呼叫发生了两种关键原因:

  • 没有可用的代理商
  • 呼叫队列配置为完整时播放忙音

找出阻止的呼叫百分比将帮助您确定您是否有足够数量的代理应答呼叫,它还可以帮助您确定您的系统的排队能力是否达到鼻烟。最后,它会帮助您了解您的代理商是否在平均呼叫时花费太多时间。

要衡量中心的呼叫百分比,请使用此公式:

未到达代理商的呼叫总数÷来电总数

 

5.答案的平均速度(ASA)

答案的平均速度(ASA)是代理人响应等待客户的速度。如果等待太长,那么客户将挂断并且客户体验差的可能性增加。

测量ASA可以帮助您确定代理效率和后续时间是否需要增加。这对于那些具有服务级别协议的业务尤其重要,即建立所需的一定呼叫以及应在预设期内满足的某个响应时间。

要衡量中心的ASA,请使用此公式:

应答呼叫的总等待时间÷应答呼叫的总数

 

6.客户满意度(CSAT)

 CSAT分数
来源: LTVPLUS.

简单地问你的客户,“你有多高兴我们的服务水平?”是评估呼叫中心脚本的有效性以及产品或服务的满意度的优秀工具。创造最多 有效的客户满意度调查 可能是衡量此问题的最佳方法。

完成的客户满意度调查通过添加代理收到的分数总数来计算CSAT分数。然后,您将该号码划分为完成的调查数量。请记住,这与NPS不同,衡量忠诚度。

衡量您的代理人’CSAT分数,使用此公式:

调查总数X总数数值满意度分数。通过管理的调查总数划分该号码。

 

7.净推动者得分(NPS)

您的组织的NPS是衡量客户如何与组织留下的可能性。执行此质量保证最直接的方式是收集此数字是通过向客户发送衡量满足的调查。

这些调查可以像一个问题那样缩写,询问他们如何向他们的网络推荐您。他们可以扩展到包括更多问题,以便更好地了解您的客户喜欢/不喜欢什么。 具有更高的NPS分数,你可能有更高的CRR。

完成调查的客户分为三类中的一个:

  • 推动者(那些得分为9或10的人)
  • 被动(那些得分为7或8的人)
  • 批评者(在0-6之间提供得分的人)。

您可以使用以下公式计算您的NPS:

(启动子次数÷调查总数)–(启动子次数÷调查总数)

 

8.客户努力得分

客户努力分数
来源: Tecnovoz.

您的呼叫中心是在那里帮助您的客户,但它应该是’他们很难接触你 - 那’S客户努力得分(CES)措施。您的支持团队应始终旨在为您的客户提供低努力的体验。此数字通常通过调查收集,就像NPS分数一样。您需要做的就是收集这些信息只是为了询问您的客户,如果他们同意您的公司使他们能够轻松解决他们的问题。该数字通常以5或7的等级测量,数字较高的数字是您想要的目标。

这个数字是有价值的,因为它可以帮助您衡量和预测客户的忠诚度。如果客户不’T考虑您的支持,易于使用,他们可能会转向您的竞争对手。使用您的平均分数与您的NPS串联是一个鸟类的好方法’对您的客户对贵公司的看法的眼睛观点。当这些数字浸入低范围时,你’LL也能期望损失客户群。

使用以下公式计算您的CE:

CES =百分比同意的客户–百分比不同意的客户。 

 

9.平均手柄时间(AHT)

 

此呼叫中心度量标准是代理解决客户问题所需的平均时间。较短的交互通常与客户满意相关,这就是为什么这个度量标准和FCR对呼叫中心成功非常重要。

重要的是要记住,较短的AHT不一定是成功的度量,因为具有呼叫的代理商是违反直觉的。试图缩短AHT而不损害互动的质量是努力的互动。

要衡量中心的平均句柄时间,请使用此公式:

代理+的总通话时间+客户在队列中花费的总时间+呼叫后工作时间。除以来电总数的总数。

 

10.平均呼叫入住率

呼叫入住率是您的代理商的工作步伐以及它们的效率如何。旨在获得更高的入住率是理想的,因为这意味着呼叫之间会有更少的时间。然而,100%的入住率可能是不可行的,因为这意味着您的代理商可能会烧坏。

呼叫中心软件中的一般共识是,占用率为85%至90%是目标的合理目标率。保持密切关注此呼叫中心度量标准可确保您以最有效的方式展示您的代理带宽。监控您的代理商的呼叫入住率可以直接影响您的客户满意度。

计算这需要计算在移位或设置时段期间进行的呼叫卷。资源喜欢 erlang计算器 使这种相当容易衡量。

 

11.客户流失率(CCR)

客户流失率
来源: 获得

您的客户流失率(CCR)是决定与您的业务联系的客户数量。不同的企业对被认为失去客户的内容有不同的资格 - 它主要取决于您的业务的性质以及您提供的服务/产品类型。在您衡量此速率之前,您必须定义您的组织认为是丢失的客户。

在这种度量上保持标签对于显而易见的原因很重要 - 没有人想失去客户并伤害他们的底线。当然,您需要在这里下端的一个数字。但这也是如此 ’完全是您的业务的主观。您可以在行业中寻找竞争对手,以便根据您的收入来抵销您的行业中的竞争对手。

由于流失率为零,因此存在良好的流失率。它’根据您的业务来计算目标率并部署策略,以增加它。 CCR在串联中使用额外的呼叫中心KPI和联络中心度量。这些工具专注于提高客户服务提供。通过提供最佳客户体验,您的CCR应保持在下端。

您可以使用以下公式计算此速率:

除以您开始使用的客户数量的客户数目,在特定时间段内丢失的客户数量。将该数字乘以100。 

 

12.客户保留率

客户保留率(CRR)衡量现有客户的百分比仍在一段时间内使用组织的服务。 CRR率越高,收入越高。

更快乐的客户可以将您的组织的单词传播到网络内的人员。那些现有的客户也将是 40%更有可能 购买比您的新产品或服务。这一切都以呼叫中心员工提供的服务级别开始。

您可以通过在同一时期结束结束时从客户总数从一定时期减去一段时间内减去新客户的数量来找到组织的CRR。在此期间的初期的客户数量分开。将该数字乘以100。

 

13.联系质量

联系质量测量代理商和客户之间的谈话效率。作为 HUBSPOT. 说,客户应该留下互动的感觉,好像呼叫是“礼貌,专业,理解,及时,并解决手头的问题。”

这个呼叫中心度量不起’t真的有一个附着在它的具体公式。相反,经理应该寻找他们的代理人的特定品质’ calls. An employee’应该测量的令人行为和解决问题的能力,因为这将对客户体验产生直接影响。这可以通过听代理有效地测量’使用Call Monitoring解决方案调用并通过记分卡收集有关其性能的说明。

 

14.呼叫放弃率

你的 呼叫中心放弃率 当客户在回调或分辨率之前,当客户挂起手机时,呼叫数量的测量。呼叫中心性能铰链为提供最优惠客户服务体验的呼叫者。

整个接触过程应优化,以便客户停留在线。修复您的IVR呼叫流程并创建自助服务选项是减少挂起结果数量的几种方法,因为这最大限度地减少了客户保持时间。

一个电话遗弃 率5到8% 被视为在可接受的范围内。此外,对于智能手机的前景的人,移动电话放弃率往往更高 - 有时高达20%。

该呼叫中心度量标准由废弃呼叫的总数衡量来验证来电呼叫总数

 

15.平均呼叫转移率

平均呼叫传输速率是呼叫中心度量,监控最终转移到不同部门的呼叫数或被发送到主管级别。

由于穷人 IVR呼叫流程 或错误的Touchtone输入,呼叫者可以通过系统错误排序,并将转移到不同的部门。一些转移是不可避免的,但您的呼叫中心应优化以减少反弹的数量。

要查找此呼叫速率,请使用此简单的公式:

传输的呼叫数量÷处理呼叫的总数

 

16.第一响应时间

第一个响应时间测量客户提交票证时经过的时间和第一个代理响应它。这是跟踪的重要指标,因为它对您的客户体验产生了强烈影响。它’没有秘密的秘密’t like to wait. As 壁虎 说,及时性和速度与满意度直接相关。

不仅是这种度量标准的衡量您的客户成功,而且可以介绍您的人员配置需求。如果您的代理商aren’T回应门票足够,它可能反映了他们的能力。它可能只是意味着你是不容纳的。可以使用以下公式计算此度量:

所有第一个响应时间的总和除以已解决的票数

 

17.代理人旷工和营业额

直接影响被阻止的呼叫百分比的一个关键统计数据是代理人缺勤和营业额,这就是为什么衡量代理时间表遵守的原因。让您的代理人坚持他们的预定班次减少了大量错过或遗弃呼叫的机会。

劳动力管理工具使跟踪代理缺勤和营业额相对容易,被认为是其中一个 必须在联系呼叫解决方案中具有功能。使用这有助于您的中心制定预算并优化您的人员的最佳实践。

要测量代理人缺勤,请使用以下公式:

代理可用的总时间÷代理计划转移的总时间

 

18.高峰时段交通

峰值小时流量
来源: 幻灯片

此度量标准测量您的业务收到最多电话的日期。这是一个直截了当的公制,因为它的目的是清晰测量的追踪,您的业务收到的日期最多的时间将确保您的团队准备好并准备涌入工作。如果需要,您甚至可以安排额外的代理以确保您的团队不’在当天最繁忙的时间内落后于落后。这个度量标准不起作用’T有特定的公式。只需跟踪您的日志并记下您收到最多呼叫时的时间。

 

19.呼叫可用性

此指标是指可用于处理调用的代理以及关闭查询需要多长时间。它’良好的指标,你的代理人粘在他们的日程表中有多好。这种度量标准也与您的呼叫中心绑定’S高峰时段交通。您挖掘呼叫可用性并由代理衡量它。如果一个代理人’S可用性明显低,您可以调查看他们是否缺席,或者由于它是由于高流量。

使用以下公式测量呼叫可用性:

总座位(100%) - 占用%=可用时间

 

20.通道混合

通道混合是指您的客户可以到达支持团队的方式数量。通过为您的客户提供多种方式来联系您,您可以轻松地确定您最受欢迎的频道。受欢迎的客户服务渠道包括电话,社交媒体,电子邮件直播消息和自助服务网站。

虽然他们’重新关注额外的消息传递频道,如联系中心代理,这仍然有用呼叫中心代理。有了这些信息,您可以将更多代表专用于该特定频道。这确保了您的团队可以以最有效的方式帮助最多的客户。较多的相互作用可以很容易地导致更高的满足感。

您可以通过测量每个通道的客户服务会话总数轻松获得此号码。 

 

良好的客户服务导致更多的第一个联系解决方案

代理商个性化呼叫越多,与客户创建连接,他们在呼叫期间会挂机的可能性越少。作为一个包装,我们可以得出结论,训练有素的代理人应该具有更高的分辨率率,特别是如果他们正在取入呼叫。如果您的FCR低,则可能需要额外的培训。

在我们的页面上,我们阐述了几个选项,每个选项都可以帮助您找到将帮助您的软件 呼叫中心代理人 在互动期间更高效。