无论呼叫中心技术如何适应,电话都将始终成为支持产品的一部分。 呼叫中心软件 有助于您的业务每天看到的入境和出境呼叫的自动化。该软件是保持支持团队有效和有利可图的必要条件。这些工具在多年来的各种趋势中,这些工具改编和出现,VoIP提供商修改了他们的产品以跟上它们。

呼叫中心工具不是单尺寸适合的交易。您的支持团队拥有自己独特的需求和优先级 - 您的软件工具应该反映出来。在本文中,我们将分解联络中心解决方案所需的一切 - 从这些工具的历史记录到VoIP提供商在此竞技场中擅长。我们将介绍以下部分:

 

 

 

什么是呼叫中心技术?

 

呼叫中心技术

 

简单地,呼叫中心技术包括所有帮助您的团队运行顺利运作的所有软件工具。这些工具将传统呼叫中心的高级功能融为一体,而无需依赖昂贵的硬件。

在一天结束时,这些工具有助于简化入站和出站呼叫的流程。您应该期望在每个呼叫中​​心软件平台中进行某些符号功能,例如IVR,预测拨号器,全音符路由和自动呼叫分配。

 

 

呼叫中心技术的历史

呼叫中心从依赖手机到那些以先进技术蓬勃发展的组织。根据 TeleDirect.,入境和出境呼叫中心在20世纪初期首次竖立。他们的主要技术来源是切换器。那些是不可靠的工具,通常让位于人为错误。因此,20世纪50年代中期看到了介绍了自动呼叫分销商,这充当了同名的现代软件的灵感。

20世纪60年代推出了1-800号码,以允许更高的呼叫量。作为回报,新号码创造了新的广告机会和营销场所。未来十年,最早看到呼叫中心使用的另一个工具 - 交互式语音响应系统。随着我们所知的呼叫中心技术,今天开始在2000年代中期开始出现,引进了基于云的工具。

 

 

呼叫中心技术趋势

服务质量不’t刚刚削减它 - 您的呼叫中心需要顶级技术,以跟上竞争对手并保持领先于曲线。以下是一些联络中心技术相关的趋势,以避免今年,以确保您的组织是需要的。

 

人工智能
专家期望AI在明年左右的呼叫中心系统中更加突出。那’因为这些解决方案提供了多种福利。作为 在线财务 写道,AI平台有能力轻松地将对话路由到最合格的代理,确保您的来电者与您的业务有个性化和高效的互动。

这项技术也会如此。因此,您可以获得关于相同客户问题的重复呼叫,它将保留来自以前的互动的信息,以便制作适当的响应。由于这些福利,AI已经在呼叫中心普遍存在,因此希望他们在明年更加普遍。

 

Omnichannel呼叫中心
如果您的业务有’您现在部署了Omnichannel呼叫中心软件’重新落后。技术已经前进,人们希望能够通过许多不同的途径来联系您的业务。作为 康帕索写道现在,您的业务应通过Opt-Ins,SMS,电子邮件等到达。因此,您需要将所有这些解决方案无缝集成到一个平台中的软件。

 

社交媒体客户服务
 在类似的票据时,您的呼叫中心需要确保它’S通过社交媒体提供。社交媒体一直在展示客户体验中的一部分。这些平台长期以来一直是购买商品和服务的常用手段。

他们只会有意义’已成为客户服务的途径。 Forrester项目 数字客户服务互动将在2021年增长40%。有积极的社交媒体客户服务,将帮助您跟上这一点。

 

召回技术
 期望召回技术在2021年及以后变得更加突出。这些工具有助于确保您的代理商’通信完全无错误。通过实现这些工具,您可以帮助在您的终点上削减人为错误。

It’清楚地清楚为什么召回技术现在正在获得更多的突出,因为您的末尾的错误较少将平等较少的否定评论。该软件为对话添加了几分钟的传输时间,但它’在长期以来最终值得。

 

基于云的技术
如果Covid-19已经教过企业,那就’云联络中心工具在这里留下来。在大流行的开始时,许多人认为转换到远程工作是暂时的。但似乎许多人似乎至少在大流行消退后至少继续兼职遥控工作时间表。

这意味着我们可以期望更多的呼叫中心切换到完全基于云的技术堆栈,如果他们没有’已经这样做了。如果您的组织已经使用基于云的工具,请立即’是时候确保他们的时间’重新更新尽可能更新。基于云的最佳软件将确保您可以保持与远程员工的连接。

 

呼叫中心技术

以下是关键呼叫中心技术的细分,为什么他们对您的业务很重要:

 

互动语音响应

 思索  Ivr.

来源:  思索  

 

它有什么作用?

互动语音响应 可以通过自助菜单引导呼叫者来提高您的客户服务。根据您的来电者的答案,系统开始呼叫路由的过程,将它们带到正确的部门或向他们提供必要的消息传递。此工具允许您更有效地管理联系人中心。

 

为什么呼叫中心很重要?

该软件通过呈现带有一系列自动提示的呼叫者来自动提供您的客户服务。这些消息通常帮助您的来电者解决自己的问题。但如果他们无法自己解决,他们将立即针对可以提供帮助的代理人。

这不仅为您的来电者提供了快速高效的客户旅程,还可以让您的代理商在复杂的请求上花费更多时间。这使您在客户支持产品中成为一个宝贵的功能。

 

提供IVR的顶级电话中心提供商:

 

也称:

 

 

omn​​ichannel支持

 

谈论
来源: 谈论

 

它有什么作用?

OmniChannel支持意味着您的客户可以在任何频道上联系到您,无论是电子邮件,实时聊天还是社交媒体。这意味着您可以在每天使用的平台上使用您的业务扩展您的客户的旅程。这包括从电子邮件到社交媒体存在聊天的任何内容。

 

为什么呼叫中心很重要?

OmniChannel支持提供便利和符合您的客户。您将在您的客户花费时间的渠道中使用。客户期待快速的结果。通过在您的客户提供的任何地方,他们可以快速轻松地向您提供支持。它们将等同于质量支持。

提供顶级客户支持可以等同于销售增加。作为 快乐狐狸 写道,“良好的Omnichannel客户体验可以导致口碑营销,并将您的客户转换为您的品牌的传播者。”

客户可能会与他们的朋友分享积极的经历,这可能导致销售额增加。但他们倾向于讲述更多人的经历。因此,如果您将客户留下嘴巴的糟糕品味,那可以在您的销售中放置很大的凹痕。

 

提供Omnichannel支持的顶级呼叫中心提供商:

 

也称:

  • 数字订婚
  • 多渠道支持

 

 

会话ai.

 

会话ai.

 

它有什么作用?

会话ai. 为计算机提供识别多种人类语言的权力,处理所说的话并确定如何以最自然的方式响应。此过程在客户提交请求时启动。

AI解决方案捕获通过利用自然语言处理(NLP)发送的单词的含义,并使用自然语言理解(NLU)来理解该客户问题的意图。然后它可以接受该查询中的含义。

 

为什么呼叫中心很重要?

分析公司 报道Juniper Research. 预计AI技术预计将在2022年将业务成本降低超过80亿美元。这是因为对话动力可以让您以较低的成本扩展您的团队,因为该技术可以做一些人类代理的一些工作。它不会面临同样的局限性即使是您最好的代理商也是如此。

利用这些工具可以帮助您提供更加个性化的体验,而无需紧张您的团队。你使用的会话ai越多,它就越多了。这意味着它可以模仿有效的人类谈话,而无需雇用更多代理商。

 

提供会话AI的顶级呼叫中心提供商:

 

也称:

  • 聊天
  • 客户订婚AI.
  • 会话运营商

 

 

自动呼叫分配(ACD)

 

自动呼叫分配

 

它有什么作用?

自动呼叫分配(ACD) 是能够将入站呼叫路由到最适合处理查询的代理商或部门的入站呼叫的功能。该工作流程是基于预定标准完成的,例如呼叫主题。您的代理商有不同的优势和专业,自动呼叫分配可以帮助您的入站呼叫中心发挥那些团队成员的优势。

 

为什么呼叫中心很重要?

而不是通过客户,直到他们到达了解了知识渊博的代理人,而是客户将自动到达可以帮助他们的人。据Hubspot称, 40%的客户 希望客户服务代表更快地照顾他们的需求。这可能发生在自动呼叫分发。

 

提供ACD的顶级电话中心提供商:

 

也称: 

  • ACD.
  • 自动呼叫分销商

 

 

呼叫录音

 

CloudTalk.呼叫录音

它有什么作用?

呼叫录音是一个非常直接的呼叫中心功能。它允许录制呼叫,以便可以转回它们以进行培训或质量保证目的。

 

为什么呼叫中心很重要?

录制调用可以帮助您保持团队检查。 69%的企业录制电话 为了定期监控客户支持代理商的表现和他们提供的服务水平。此日常评估可以帮助您定位联络中心代理人可能需要看到改进的任何领域。

您可以同时确保代理人保持令人愉悦的谈话流程,以及为全新销售和交叉销售产品和服务提供每一个机会。录制呼叫时,您将能够以特定的业务需求存储该信息。

 

顶级呼叫中心提供者提供呼叫录音:

 

也称: 

  • 呼叫记录器软件
  • 自动呼叫记录器

 

 

电脑电话集成(CTI)

 

HingCentral CTI.

 

它有什么作用?

电脑电话集成 指赋予计算机与手机系统和其他通信渠道相互作用的技术,例如短信,社交媒体和实时聊天。这是用户如何通过桌面电话,计算机或移动设备进行呼叫。随着呼叫中心员工经常管理大量入境电话,该软件可以允许您的团队这样做。

 

为什么呼叫中心很重要?

CTI工具使您的团队 ’S电话更加富有成效。呼叫中心显然每天都会收到大量电话,因此您的代理商需要在他们的游戏中。由于该技术整合了代理人’使用计算机的手机,他们可以访问一个允许更高效的对话的多种功能。

作为 UC今天 写入,这可以包括呼叫传输或点击拨号等功能,以实现更高的生产率率和提升客户体验。

 

提供CTI的顶级电话中心提供商:

 

也称: 

  • 电脑电话集成

 

 

报告和分析 

 

报告和分析

 

它有什么作用?

呼叫中心报告和分析提供了监控广泛阵列的独特机会 KPIS. 。您可以从呼叫时间,呼叫效率,员工表现和客户满意度监控所有内容。有了这些信息,您有机会加强您的业务的多个方面,无论如何都感谢一个数据源。

 

为什么呼叫中心很重要?

通过报告和分析,您可以看到您的团队有改进的空间。您可以将此信息提供给教练特定代理商或实施新目标。在翻盖方面,您可以利用此功能查看您在卓越的位置,以确认您正在达到这些目标。

 

顶级呼叫中心提供者提供报告和分析:

 

也称: 

 

 

劳动力管理

谈论劳动力管理

它有什么作用?

劳动力管理层包含确保您的呼叫中心有足够的工作人员在全部运营的所有流程。作为 呼叫中心帮手 各国,这项技术涵盖了以下过程,如:

  • 预测联系卷
  • 这些预测呼叫卷周围的员工
  • 每天到日常管理,以考虑意外升起的东西,呼叫卷或缺勤
  • 创建业务连续性计划(BCP)

 

为什么呼叫中心很重要?

这项技术为您提供了鸟瞰您的员工的眼睛视图,以便您可以在最合适的时间为正确的任务分配正确的员工。这样,您可以以最有效的方式满足您的业务需求。呼叫中心管理人员可能已经自己执行这些任务。但是,员工管理工具简化了该过程,从而节省了大量时间。

 

顶级呼叫中心提供者提供报告和分析:

 

也称: 

  • WFM软件
  • 劳动力资产管理

 

 

结论:用合适的技术为您的呼叫中心提供动力

呼叫中心技术旨在使您的团队更好。每个工具中包含的功能可以优化您可以改进的团队的各个方面。重要的是要考虑您希望增加哪些指标来增加和研究哪些工具专门从事这些特定功能。

通过这种策略,您的团队的性能和效率必然会得到改善。看看这篇文章来了解你需要了解的一切 呼叫中心软件状态.


经常问的问题

是的。呼叫中心软件专为客户体验设计。
入站呼叫中心处理来自客户服务渠道的来电或请求。通过预期其需求,出站呼叫中心主动启动客户支持。
不 - 只是确保您有一个很好的耳机和具有强大互联网连接的设备。