与魔术象限,Gartner的服务标志,您的业务可以完全看出您的目前 联络中心作为服务(CCAAS) 提供者堆积在市场上的一些其他领先的供应商。

Gartner. . is the most respected research organization, their Magic Quadrant is one of the best resources to leverage in order to understand the current market landscape, along with any dramatic shifts that may happen along the way.

CCAAS魔术象限提供了大量的行业,使其成为了解当前市场和可用选择的理想方式。研究这些选项为企业主提供了他们所需的资源,他们需要为其组织做出正确的软件决定。

在本文中,我们’LL提供2020年CCAAS魔术象限的完全分解。我们’LL涵盖以下部分:

 

 

Gartner. .’s CCaaS Definition

 Gartner. . Logo

此前,联系中心与本地系统一起运行。但在过去的15年里,该行业已经转向云托管解决方案,现在被称为CCAAS。这些解决方案保持了相同的特定目的,但倾向于专注于智能地处理来自所有组织的客户的互动’S通信渠道。

Gartner. . 指出,CCAAS解决方案类似于本地联络中心基础架构,但考虑有关键差异。

主要是CCAAS轻松连接到基于云的应用程序,并且该组织通常每月支付服务。根据Gartner的说法,CCAAS解决方案包括以下功能:

  • 自动呼叫分配(ACD) 和交互式语音响应(IVR)
  • 通用呼叫路由和呼叫排队
  • 一个智能聊天,以支持客户互动和业务交易
  • 能够通过出站拨号和短信提供主动联系客户
  • 访问客户数据

作为 UC今天 报道,2019年,Gartner确定了以下四个支柱,可供客户服务:

  • 探索数字应用以提高效率
  • 优先考虑和提高数字体验
  • 获得服务网站的控制
  • 满足在内部对责任的增加和需求

所以由Gartner.’S定义,CCAAS应提供上面的功能,同时在客户服务中卓越地提供预定义的支柱。

 

2020年CCAA的状态

联络中心正在成为公司越来越必要的工具’客户支持阿森纳。他们的存在是与企业的兴起。在2020年,企业越来越普遍,以选择基于云的解决方案等CCAAS。

行业看到基于云的解决方案的大规模转变的原因之一是正在进行的 冠状病毒大流行。传统的联系中心部署了内部部署。但是,那个’不再是可行的选择。

2020年的联络中心必须朝着支持精益增长和成本削减的想法,而不会牺牲客户体验。这些解决方案必须变得敏捷,以便为客户提供这些个性化的体验。那’S基于云的解决方案进来的问题。

由于对CCAA的发展越来越多,该行业于2020年繁殖。据 验证市场研究, “CCAAS软件市场于2018年占248亿美元,预计将达到2026美元的351亿美元,从2019年到2026年的CAGR增长4.4%。”

机器学习的整合和 AI进入一般业务流程 被认为是市场这么良好的原因的一部分。简单地说,对这些解决方案的需求比以往任何时候都大。

 

当前市场趋势

虽然大多数联络中心技术用户已经引起了云解决方案,但软件背后的目的提醒同样的提醒 - 让您的客户在您的业务中获得最佳体验。因此,2020年出现的许多CCAAS趋势专注于​​用户体验和提高它的方法。

UC今天 采访了该空间的领导人,要求他们对该空间的趋势。 Mark Armstrong是Genesys商业销售主任,认为预测客户参与策略是CCAAS领域的新兴趋势。

在该领域的许多竞争对手,作为服务提供商的联络中心需要知道如何在客户到达之前为客户服务。基于云的联络中心解决方案中越来越多的AI和机器学习的存在使企业能够实现这一目标的能力。

CCAAS解决方案提供公司能够为客户提供个性化客户支持管理平台。因此,专家们在高度个性化的经历中看到了日益增长的趋势。这也连接到AI,因为该软件可以实时分析客户历史和行为,允许您为他们提供所需的内容。

 

含有魔术象限的纳入标准

Gartner. . has numerous Magic Quadrants for various software markets. Each one is put together with painstaking thought and effort. As 坚定的国家 ,图表基于其经过验证和促销的方法支持的严格和基于事实的分析。了解他们的过程是寻求购买或比较CCAAS系统的业务的关键。

在创建其中一个获得专利的Gartner文件时,分析师公司首先定义有关特定市场的边界。为了考虑某个软件类别,该字段必须是不同的和可行的。

Gartner. . needs to see emerging trends and their impact to be sure that that software will make an impact on users. The firm only selects markets whose insights will assist clients with planning, investment decision making, and general support of vendor relationships.

选择供应商出现在每个图表中也是一个详细的过程。包容性的具体标准由市场份额,客户数量,提供的产品/服务类型等元素组成。它’重要的是要注意,魔术象限中包含的供应商并不意味着空间中的穷举选项列表。只是,他们是常客Gartiner信徒最适合满足他们的用户’ needs.

每个供应商包括在Gartner’S魔法象限由一组标准评估,其分为两类 - 愿景的完整性和执行能力。

愿景的完整性反映了供应商’S技术创新与竞争对手相比。能够在供应商处执行更多’物流福利,如金融存取力和市场响应性。这些类别是定义魔术象限的每个轴的原因。

每一层细节允许Gartner在整个文件的背景范围内将每个供应商放在四个象限之一 - 领导者,挑战者,Visionaries和Niche球员中。这四个象限是允许用户在市场中判断领导者的允许。

 

2020 CCAAS魔术象限

 

 

2020年CCAAS魔术象限揭示了截至2020年9月的领域的领导者,挑战者,Visionaries和Niche球员。他们的分支将与Gartner保持在明年大约一段时间。

2020看到了Gartner的大变化’S魔法象限。该公司决定将它们与西欧和北美释放单独的魔法象限报告释放单独的魔法象限报告。这无疑改变了某种方式的结果,导致业内许多人对变化感到不满。

但无论有多少Gartner研究出版物出版,有一件事很清楚 - 从本地接触中心系统到云解决方案的过渡正在增长。这里’仔细看看今年’S魔法象限以及它从去年改变。

 

仔细看看当前的领导者

Gartner. 魔法象限上的领导人是促进他们执行能力的供应商和愿景的完整性。他们是市场上有一些最高评级的软件解决方案。今年,CCAAS有三位领导者 - 漂亮的禁止 , 基因 , 和 谈论 .

 

漂亮的禁止

漂亮的禁止 在2020年的包装顶部附近出来了。该产品出生于2016年从尼斯’获得无线电话。供应商将公司名称合并在一起,并加入队伍迎来业界’■第一端到端云接触中心。两家供应商之间的联盟为更多收购和国际增长提供了投资。毋庸置疑,收购明确报销。

由于它,很好的禁止排名这么高 cxone. 产品。该解决方案是一个完全集成的云客户体验平台。它旨在帮助实现有利可图的创新,必要时可扩展性,并根据需要添加新功能。

该工具提供全文路由,分析,员工参与和AI等功能。 HingCentral作为解决方案之一’渠道合作伙伴并捆绑在他们的小型商业产品中。

以下是GetVoip用户的核实评论的一些优缺点。

 

不错的未学职专业 漂亮的inchontact cons
易于扩展 呼叫流的脚本过于复杂
响应支持团队 可以使用视频呼叫解决方案
一个灵活的平台,允许您在飞行中添加或删除功能。 他们的标准报告有改进的空间。

 

基因

基因 现在已经在市场上了30年。该工具开始专注于全球销售,营销和运营的用例。该产品得到了很好的收到,因为它已被100多个国家的组织使用。 Genesys使用其销售起源来创造独特的CCAAS体验。他们将此称为作为服务的经验。

供应商设计了他们的工具,目的是简化他们的用户’客户互动。 Genesys认识到联络中心需要超越只需支持电话,这可能是作为Gartner上的领导者降落的标题’S CCAAS魔术象限,专门放置了愿景的完整性。那’■为什么它们包括社交媒体,屏幕共享和自助服务选项等功能。

他们的一体化工具允许其用户提供更好的客户支持。各种功能使得能够降低呼叫持续时间,降低成本和增加收入。这里’S崩溃了GetVoip用户不得不对Genesys说的’ user experience.

 

基因斯披露 genesys缺点
该平台提供各种产品和解决方案 它的报告有改进的空间
这是一个易于使用和灵活的工具 额外费用加起来
基因 提供令人印象深刻的一体化工具 基因 的支持团队可以缓慢回应

 

谈论

谈论 可能已在葡萄牙成立,但在美国市场上发现了重大成功,并继续在国际上发展。像Talkdesk这样的公司可能代表魔术象限的未来,就像它一样’众多统一Gartner报告的伟大代表 - 一家总部位于北美和欧洲的公司。

谈论 ’s CX云 是什么赢得了他们的gartner’高度垂涎的赞美。它 ’S一款以客户体验为设计的端到端解决方案。这包括客户参与,企业合作,AI的解决方案&知识等等。它’S提供Talkdesk的直观和全集成的系统’具有竞争优势的用户。

谈论 Seroct Apart的另一种方式是通过提供云中心转换路线图。本组织认识到Covid-19已上升正常业务流程的方式。因此,他们为希望将其遗留联络中心转化为云体验的潜在客户提供免费电子书。

谈论 通过五个阶段来实现最终用户 - 解决,过渡,转换,超越和茁壮成长。每个步骤都会导致用户能够通过基于云的联络中心为其客户提供卓越的客户服务。

以下是GetVoip用户的核实评论的谈话中的一些优点和缺点。

 

谈话售卖所 TABLDESK CILE.
易于使用 它可以获得有点昂贵
Stellar呼叫录音功能 管理员门户网站有改进空间
令人印象深刻的支持团队 他们的报告特征可以得到改善

 

来自2019年魔术象限的变化

 

2019年北美CCAAS魔术象限(L); 2019年西欧CCAAS魔术象限(中心); 2020 CCAAS魔术Quadrant(R)

 

随着北美和欧洲的两个完整报告转变为一个统一的魔法象限,它’难以准确比较两种结果。但随着仍有一些重叠,这里’S看看2020年CCAAS市场在CCAAS市场发生了什么。

 

2020年的领导者更少

通过组合这两个市场,2020个CCAAS魔法象限必将比2019年的每一个更拥挤。有趣的是,这意味着以前的魔法象限领导者中的4个在令人垂涎的类别中失去了他们的位置。在北美方面,五四越过挑战者。西欧’S的Vonage和Content Guru也越过那条线,Otigo滴到Visionaries。

 

没有更多重叠

有两个单独的市场,一些供应商出现在魔术象限上。但他们有时会出现在不同的魔法象限上的不同类别。例如,漂亮的无庭和Talkdesk在2019年在北美市场排名为领导者。

但他们在2019年被排名为Visionaries’西欧市场。在2020年的一个魔法象限,没有争议 - 他们今年都是领导者。变化是一个积极的,因为它带来了魔法象限的清晰度和一致性。

 

谁摔倒了,谁加入了魔法象限?

每年不同的供应商都会脱落,并加入每个魔术象限 - 它’S的Gartner正常部分’■过程。但随着两个市场的合并,该数字可能比今年以前更高。

谁摔倒了:

  • 塞伦诺瓦
  • 方面软件
  • tella.
  • Puzzel.

谁被添加:

  • LifeSize.
  • 字线
  • 亚马逊网络服务

亚马逊可能是CCAAS魔法象限的最有趣的补充。此前,亚马逊Web服务更为令人着重,它是作为企业可以存储其数据库并提供内容的平台。该平台推出了自己的CCAAS工具,仅仅三年前,亚马逊连接,以及它’S已经成交到魔术象限上。它表明这个产品是一个观看的产品。

 

底线

为您的业务选择新的软件解决方案是一个过程。由于它可以制造或打破某些业务流程,应涉及彻底的研究。

Gartner. .’魔法象限是杠杆率的伟大资源,以保证您正在进行知情的决定。但请记住,Gartner的意见并非客观的事实陈述。您选择的软件解决方案应适合您的个人业务需求。

CCAAS魔法象限特别阐述了有关联络中心市场的重要信息。对于一个,Talkdesk,Genesys和Nice undonact连续两年的空间领先。他们’随着空间继续发展 - 随着云的解决方案的发展,随着空间的延续,随着空间的延伸,可以绝对继续增长和发展。

如果你’期待了解更多关于联络中心软件的更多信息,看看一个 列表 您应该在解决方案中寻找。