如果您能满足90%的客户群的客户服务需求,您将在心跳中进行。

好消息?

和 Omnichannel联系中心,这样做比你想象的要容易得多。

最近的研究表明 10个消费者中有9个希望与他们开展业务的公司提供全部的通信经验。鉴于98%的美国人每天在多台设备之间切换,这并不令人惊讶。

什么是?

超过50%的公司尚未拥有Omnichannel通信策略。

全部omnichannel通信解决方案的最终指南将帮助您了解与客户沟通时无缝体验的定义,优势和顶级提供商。

 

 

目录: 

 

 

什么是omnichannel联络中心?

 

 

Omnichannel联系中心是一款简化业务通信的软件,通过同时更新所有可用的客户服务和实时通信通道。

在Facebook Messenger开始的对话可以立即切换到短信发短信,电话,网站聊天或其他频道,拾取它们离开的地方,无论通信模式如何。

互动在多个频道上自动同步,因此代表在协助客户之前,代表可以容易地进行整个对话历史。这也意味着客户可以选择他们的首选沟通方式,导致更高层次的客户满意度和更个性化的体验。

云接触中心的首选通道包括:

 

  • 网络会议
  • 实时网站聊天消息
  • VoIP电话
  • 短信文本消息
  • 社交媒体消息(Facebook,Instagram,Twitter等)
  • 虚拟传真
  • 电子邮件

 

注意 呼叫中心软件 而Omnichannel联络中心解决方案不是相同的。

虽然“呼叫中心”意味着电话第一通信策略,“联络中心”提供了许多不同的沟通渠道。 “最重要的”渠道将取决于公司的趋势和行为’s target market.

换句话说,虽然跨越千禧一代的服装零售商可能会发现社交媒体是他们最受欢迎的通信渠道,但食物送货服务可能会看到他们的客户主要通过网站聊天达到宽恕或 短信文本消息.

然而,OmniChannel联系中心与多通道的联络中心不同。

 

Omnichannel与MultiShannel联络中心解决方案

 

 

与Omnichannel中心一样,多通道平台也使客户和企业能够连接到众多通信渠道。

不同之处在于,多通道通信与全部通信不一样无缝。

在多通道中心,客户互动可能通过电子邮件开始。该电子邮件可以包含必要的信息,如订单和跟踪号码,到达客户的最佳时间以及其他联系信息。代理商读取电子邮件并开始解决解决问题。将初始电子邮件写入的同一客户然后拨打客户服务部门,到达不同的客户服务代理,而不是最初阅读电子邮件的客户。因为平台是多通道而不是OmniChannel,所以新的代理无法访问或了解任何先前的交互。

这意味着客户必须对多个代理重复相同的故事,并且该代理商正在失去努力努力别人已经解决的问题。自从 大约89% 消费者说,必须重复自己的代理是他们整个客户体验的最糟糕的部分,很明显差距差直接促成了负面的购买经验。它还导致团队生产力严重击中。

OmniChannel方法意味着,无论通道还是与客户一起使用的代理,所有先前的交互和音符都是可见的,因为客户数据在实时频道同步。

例如,假设客户对产品有问题,并首先与您网站的实时Web聊天工具上的产品专家连接。客户决定安排一个 在线视频会议 与专家面对面交谈并在行动中查看产品。如果另一种产品专家接听电话,他们将从早期访问网站聊天记录。这意味着他们将为视频通话充分准备—并且,第一个专家客户在网站聊天中连接的客户也可以按照客户的进展遵循客户旅程和触点。

Omnichannel通信加快了购买时间表和解决分辨率,同时从每一面都脱离客户支持。

 

Omnichannel沟通为客户和企业的好处

Omnichannel策略不仅仅是帮助您的客户—他们也让你的员工更容易。

最高福利包括:

  • 增加客户保留率
  • 更快的客户支持解决时间
  • 远程劳动力优化
  • 改善客户个性化

 

更高层次的客户保留

最近的研究表明,公司使用OmniCannel商业沟通策略的公司还有一年到截至的客户保留率 91%较大 而不是不使用Omnichannel解决方案的公司。

鉴于客户服务的高水平Omnichannel工具提供,这并不难看出原因。

OmniChannel平台允许客户在他们更喜欢的频道上进行通信,防止它们必须重复自己,减少持续时间,并增加第一个呼叫分辨率(更多信息在一分钟内)

今天的消费者期望数字第一客户服务经验,特别是 超过60% 购物者依赖聊天消息,社交媒体和自助服务选项,然后拨打客户服务部门。

Omnichannel联系中心还提供一致的跨平台体验,有助于提高品牌识别,使客户能够轻松找到他们需要更快的帮助。

此外,一致的经验可以防止员工必须学习和记住如何使用几种不同的通信工具。

 

更快的客户支持解决时间

超过80% 今天的客户预计立即对客户服务查询的反应。

Omnichannel选项不仅增加了客户将在第一次联系人上与代理连接到代理的可能性,但他们还确保代理商是提供援助最有资格的。

先进的 多级IVR 能力提供更好的客户自助功能,这意味着在许多情况下,客户可以在不需要与实时代理人交谈的情况下解决自己的问题。此外,这一叶子可用于更加迫切的问题,结果增加了员工的生产率。

此外,完整的客户交互历史使多个代理能够在同一支持票证上工作,并且如前所述,防止客户的耗时过程不得不重复他们与他们所说的每个代理商的问题。

 

远程劳动力赋权

鉴于 大约91%更多 人们现在在家工作比在过去的十年中,任何商业沟通工具都应该与远程劳动力的需求保持一致。

Apple和Android智能手机和平板电脑的兼容移动应用程序通常可以随时访问客户历史,而先进的Omnichannel路由选项使得在客户联系时可以始终可用代理程序。

特征像 远程呼叫转移 意味着入站呼叫将从代理人的桌面电话自动发送到他们的智能手机到他们的语音邮件,(或任何其他指定的呼叫路径),并将路由选项传输到正确部门内的下一个可用代理的路由选项传输调用。

分析允许远程劳动力监控,而集成和API 团队协作软件 帮助从家中工作以检查项目状态,彼此进行消息,甚至实时编辑文档。

 

更个性化

大约55% 零售商表示,提供个性化的Omnichannel客户体验是提高客户关系时的一个影响因素。

Omnichannel工具通过提供自动个性化文本消息,电子邮件,电子邮件 社交媒体消息, 和更多。面对面的个性化,特别是在客户支持和产品建议方面,也是Omnichannel沟通的关键效益。

因为代理商可以访问整个客户历史和当前互动的细节,所以它们为呼叫做好了更好的准备—并且知道如何处理这些困难的个性。

除了提高客户支持外,个性化的Omnichannel策略还为营销造成兴奋。

基于来自过去互动的数据,您可以将客户部门部门分为几个受众,并提供每个市场段,其中包含最有可能吸引他们的广告类型。例如,如果您知道客户购买的订阅即将结束或即将耗尽的产品,则可以将优惠券发送为订阅续订或产品折扣。

此外,您可以通过数字渠道发送这些营销材料,他们最有可能与之互动。

案例分数:营销部门至少有三个渠道与客户接触的购买率接近 300%更高 比仅在一个频道上市的公司。

 

顶级omnichannel联系中心功能要查找

 

 

既然我们已经涵盖了Omnichannel通信工具的好处,让我们谈谈选择平台时要查找的最重要功能。

他们包括:

  • omn​​ichannel路由
  • 客户情绪分析
  • 企业软件集成
  • 分析和报告
  • 劳动力管理

 

omn​​ichannel路由

Omnichannel路由工作很像 呼叫路由 并允许管理员设定代理商对客户查询的规则—无论如何启动这些互动的渠道。

例如,如果客户发送网站聊天消息询问有关特定产品,则它们将自动路由到销售部门内的可用产品专家—与说,这是一个将无法提供客户的IT员工。

该交互将自动出现在代理的仪表板中,并且代理可以键入对聊天消息的响应,而无需将其仪表板导航到网站本身。

路由选项可以是基于技能的,循环,最闲置等。

除了路由外,管理员还可以设置自动化响应,让客户知道已收到的消息,包括与自助指南的链接,甚至提供估计的等待时间。 Chatbots也可以在这些自动回复中激活。对于电话来电,入站呼叫者将被引导到IVR菜单,该菜单将指导他们对适当代理的呼叫或允许它们通过遵循语音机器人命令来完成其交互。

 

客户情绪分析

客户情绪分析采用自动人工智能来检测在互动期间指示客户情绪的词语,短语和语音模式。

它提供了优化员工培训的机会,并允许代理商和经理更好地了解他们的客户群。

使用语音通话,AI使用自然语言处理(NLP)工具来识别客户服务关键字,例如“计费”,“迟到”或“退款”。这有助于管理者看到客户联系支持以及需要工作/的最常见原因。

通过短信和团队聊天,客户情绪分析还确定了情绪分析的基本单词和短语。它还可以使用此分析来自动直接代理到特定的客户服务维基的相关部分,以提供更好,更快的帮助。

 

企业软件集成

正如您应该能够在Omnichannel联系中心中的单个统一接口中的可用通信信道之间转换,所以您也能够在软件平台之间转换。

这意味着您的联络中心需要与流行的第三方CRM,营销,团队协作和项目管理工具集成:

 

 

分析和报告

跟踪生活和历史 通讯中心KPIS. 帮助管理员更好地了解客户,衡量部门和个体代理效率,并确定共同的障碍和最活跃的沟通渠道。

通信平台应包括预先制作的可导出模板报告,该报告将以设置的间隔自动运行,以及可自定义的报告,允许管理员选择和跟踪最重要的指标。

顶级分析包括:

 

  • 第一次接触决议率
  • 平均手机/视频通话持续时间
  • 每个通道的交互数量
  • 每日/每周/月入站/出站交互的平均数量
  • 每个联系费用
  • 平均保持时间,传输的数量,答案的平均速度以及回调数量
  • 联系放弃率
  • 呼叫质量和整体 客户满意度 (CSAT score)
  • 客户参与率

 

劳动力管理

联系中心劳动力管理,(WFM)尤其是与分析结合使用时,允许管理员创建更加富有成效的团队。

它有助于:

 

  • 均匀分布工作负载
  • 允许代理选择自己的班次
  • Streamline Agent Scheduling.
  • 预测未来趋势
  • 监控当前代理可用性和活动
  • 概述代理技能,确保每个部门的人始终可用

 

在大多数情况下,工作流管理工具是联系中心解决方案的附加功能。

 

2021年最佳的Omnichannel联系软件提供商

虽然您选择的特定OmniChannel联系解决方案取决于您的客户需求和业务大小,但我们将信息放在一起有关最受欢迎的提供商。

这些包括:

 

下面的比较表概述了 联络中心定价,与每个提供商相关联的计划和功能。

 

特征 Five9 漂亮的禁止 谈论 基因 8×8
价钱 报价,每月100美元/用户 报价为每月90.00-00美元/用户 3计划,以每月65.00美元/用户的报价为基础的定价 每月75.00美元/用户每月3美元的计划为每月140.00美元/美元 每月35.00美元/用户35.00美元和每月用户175.00美元
VoIP呼叫 美国和加拿大的无限电话
短信文本消息 只在最昂贵的计划 在美国和加拿大无限制
视频通话 仅与第三方应用程序集成,没有本机视频调用功能 仅与第三方应用程序集成,没有本机视频调用功能 需要VidyoEdge集成 最多100名参与者
社交媒体消息 X
实时网站聊天消息
传真 X X
电子邮件
劳动力管理工具
语音分析/ NLP
多通道IVR 添加在
最好的 电话营销销售,债务收藏家/客户支持呼叫中心  SMB具有适中的日常呼叫量,优先顺序易用性  每日呼叫量高的行业,特别是酒店/ Hospitality管理和保险公司 需要先进的第三方集成和企业依赖客户自助服务 每日呼叫量高的大型企业,尤其是政府机构,零售商和医院

 

 

Omnichannel联系中心常见问题解答

下面,我们编制了在研究业务时获得最常见的常见问题解答的列表 联络中心软件.


经常问的问题

您选择的特定硬件将取决于您计划使用的不同频道。虽然公司通常选择保持传统办公电话,但VoIP软电话功能还允许联系中心代理商在桌面计算机和移动设备上进行电话呼叫。互联网具有足够的带宽,路由器,兼容的网络摄像头和代理耳机也是硬件的关键硬件。
在绝大多数情况下,您将能够在将当前的商业电话号码转移到Omnichannel通信平台时。大多数提供商还将提供免费的虚荣数字和本地存在电话号码。
这取决于您选择的特定软件。有些平台允许公司选择并选择他们未来所需的渠道,而其他平台将在分层计划中提供捆绑的渠道选项。
虽然倾向于假设只有企业级别,大型公司和公司最适合全米信中的通信,但现实是任何大小的企业都可以从软件中受益。任何公司甚至是SMB,都应考虑与多个渠道的客户通信,应考虑制作开关。被称,呼叫中心和电话营销公司,医疗保健提供者,教育部门,零售商和软件公司往往会看到最大的利益。