云托管联络中心解决方案 在替换内部解决方案的路上很好。节省成本高达50%,他们拥有大量的特征,被认为是最大的最大的接触中心。不再。许多联系中心正在竞争中小型企业的选择。

我们今天看的两者是 接触  and Five9 接触 ,成立于1997年,是一个载体,除了联络中心提供商,他们还可以在一个包装中提供电话和数据。作为运营商,他们还可以访问更多的电话号码,因此您更有可能获得您想要的免费或虚荣的号码。他们每年连接超过10亿电话。五九是在2003年成立的,自从多个商业杂志被认为是一个快速增长的公司。他们每年连接超过3亿电话电话。

提供商概述:

Five9 infontact-logo.jpg.
合同选项 每年或年度 每月
CRM集成 超过100个第三方 在房子或100多个第三方
预测正常运行时间 99.999%,没有SLA 99.99%,SLA支持
单身岩/多电石 两个都 两个都
偏远工人 是的 是的
托管/内部部署 托管 托管
入站出站 两者,加混合 两者,加混合
GUI仪表板 是的 是的
主管移动应用程序 iOS. iOS.
客户互动渠道 社交媒体,聊天/ IM,Visual IVR,回调 社交媒体,聊天/我,回调
CTI /屏幕流行 是的 是的
社交媒体集成 Facebook ,Twitter,Yelp,Google+& YouTube, SlideShare Facebook ,Twitter,LinkedIn
IVR. /语音识别 语音识别和文本到语音 语音识别和文本到语音
免费试用 是的 是的
出境拨号器 预测,预览,进步,权力 渐进,预测,预览,语音滴

两个都 接触 五十又与数百个第三方集成兼容。但他们以不同的方式编写自己的平台。 接触 有自己的编码团队,总是在新的软件上工作。 59合作伙伴或获取已成功开发计划的其他公司。五’S质量监控软件是由好的开发的;他们的社交媒体平台是由Sococare开发的;他们的语音识别软件是由细微差别写的。无论您喜欢在内部开发人员使用内部开发人员或获取其他程序是否取决于您,那么由于本身都没有比其他人更好或更糟糕。

两个提供商都提供最受欢迎的联系中心功能:

  • 自动呼叫分销商 - 将呼叫路由到可用的最佳代理。
  • 互动语音响应 - 使用语音识别指导右部的入站客户。
  • 员工优化软件 - 分析客户和代理交互数据以增加成功的呼叫和提高代理技能
  • 员工管理软件 - 分析呼叫的长度和体积,以设置更好的计划。
  • 客户满意度调查 - 要求客户在呼叫后立即评价代理人。
  • 入站,出站和混合调用 - 实际呼叫容量,无论是更多的呼叫是否出站,入站或两者的混合。
  • 拨号器–出站和混合的呼叫中心从批准的数字列表中以电子方式拨号。
  • 屏幕POPS - 也称为CTI,是屏幕上的信息,当代理在呼叫时出现。屏幕可以显示客户’s配置文件,建议的脚本和kpi’s.

可靠性:
联络中心只与IT可用性一样好。联系中心通常每周7天跑24小时,大多数都在假期。可用性为99.999%,意味着系统可能下跌25.9秒,或每年5.26分钟。可用性为99.99%意味着每月可能下跌4.32分钟,或每月52.56。请记住,这次是累积,并非全部,并且不计算计划的维护。

许多提供商提供服务级别协议,这是一个保证该系统可用于广告时间,或者他们将提供部分退款。术语“五个九”是指99.999%,而且是59的名字。然而,我不能’在五个网站上找到一个SLA。 接触 宣传99.99%的可用性,他们用SLA备份。

IVR:
IVR. 或交互式语音识别是根据语言命令路由调用的软件。更常见的是,它’S称为手机树。客户通常对IVRS的混合感情,因为当他们运行良好时,它会节省时间和麻烦,但往往比他们更常见’d喜欢,他们最终一遍又一遍地按下0按钮或在手机上大喊大叫。 IVRS最适合处理一个答案的问题,如账户余额,或小时和方向;这样,代理商花费更多时间处理更严重的问题。正如您可能猜到的那样,IVR必须从预先录制的提示中挑选或使用文本到语音。因此,质量IVR必须能够谈论和倾听。

五十次语音识别由NUANCE提供技术支持,该公司给了我们龙听写。 接触 写了自己的自然语言编程语音识别引擎,这是高度评分的。两个提供商都可以轻松使用可视控制面板设置呼叫流。而不是复杂的代码,您需要做的就是拖放图标并连接它们。 接触 和59都支持多种语言。

入境,出境和混合:
两者和五 接触 提供入境,出境和混合计划。入站计划更频繁地支持,应该足够灵活,以适应需求的波动。新产品释放或销售额增加也将增加支持的呼叫数量。基于云的服务应该能够快速扩展,以及五个和 接触 有能力在几个小时内添加或减去座位。呼叫需要根据可用性,专业领域和专业水平进行路由。 ACD数据以毫秒为单位最适合客户。此功能称为基于技能的路由,可在59和3中使用 接触 .

出站呼叫通常比不是销售呼叫,需要充分利用代理商’s and the customer’是的时间,这意味着拨号器必须快速拨打多个呼叫,当一个被拿起时,代理必须连接到手机,有关客户的信息必须在屏幕上。如果在接听电话和代理人说话的时间之间甚至有两次延迟,那么它使客户不舒服。五九提供预测,预览,渐进和电源拨号。 接触 提供逐行,预测,预览和语音拨号。

混合解决方案结合了入站和出站计划。除了个人计划的功能外,混合计划还必须拦截出站拨号并将这些代理连接到入站呼叫。五年和 接触 两者都提供混合解决方案。

联系点:
多通道通信意味着您可以通过其他途径与客户联系,包括社交媒体,电子邮件,短信/发短信,聊天/ IM,甚至媒体传递客户’S博客。五九是此类别的赢家。 F59支持更多主要的社交媒体网点,并具有跟踪多个频道跨的互动的全景时间表。他们还有一个名为Visual IVR的东西。 Visual IVR意味着当您使用智能手机而不是听力然后拨打时,您可以在手机上读取消息,然后按按钮。对于自动消息,它’比倾听更快地读取。两者和五 接触 支持回拨,这是保存客户麻烦的一个很棒的功能。 ACD而不是等待持有,而是将其位置保存在队列中,并在接下来的呼叫时调用它们。

主管应用程序:
新一代联络中心有一个新的功能,利用BYOD趋势。 Supervisor App使用SWIPES并按下从队列中激活或删除代理程序。有关单个呼叫和整个呼叫中心的信息实时给予主管。从本撰写说,该应用程序可用于iPad 2,iPad Air和iPad Mini,但在Android或Kindle平板电脑上不可用。两者和五 接触 有自己的这个应用程序,但它在大多数情况下表现得同样。

CRM:
今天’S的联系中心需要与CRM软件集成,以跟踪客户’信息。通过CRM集成,在呼叫期间收集的客户的任何信息都被馈送到数据库中,因此可以收集和分析数据。然后可以在公司内共享客户信息。此外,代理商可以从CRM软件中点击鼠标拨打客户。 F59轻松与Salesforce,Leads360,Oracle FirctialNow,NetSuite,Velocify和Microsoft Dynamics CRM集成;它们还有本机CRM计划。 接触 准备好与主要CRM提供商集成,并且可以符合自定义CRM软件。

客户支持:
每59个订户都可以通过调用,电子邮件或使用控制门户中的客户支持选项卡进行技术支持,与技术支持联系。简单。一个更高的层是高级支持,它为您提供专用的技术客户经理,定期的顾问评论,咨询评论,咨询评论和更加个性化的技术支持结构。

接触 有多个客户支持。保养,包括在所有计划中,拥有24/7的紧急护理,但12-5个客户服务,以及一些服务是基于费用的。 Care Plus将其提高到24/7客户服务,加上专用客户服务经理已添加到您的帐户中;还有一些基于费用的服务折扣。在英超级别,您可以获得专门的技术支持代表您的帐户,一些折扣等援助。在Premier成功之前,您可以在队列中获得更高的优先级,更符合您的CSM,以及更多的折扣。最后,在Premier成功加上,您获得每月策略会议,季度审查为您的帐户分配的CSM,对您的案例提供更高的优先级,更高的折扣,以及 - 如果您可以将其交给Salt Lake City-Unlimited计划培训课程在他们的总部。另请注意,80%的呼叫与所有服务包在60秒内回答。为简单起见,F59更好,但如果您能够获得更高的服务层 接触 ,您不仅仅是技术支持。

最终的贝尔:
两者之间主要是重叠。他们俩都经营过十多年,他们都提供了一个可靠的平台,这些平台充满了功能。他们都提供自己的创新。几乎没有一家公司确实这样做’T。最大的区别是 接触 更专注于构建自己的平台,包括建立了大量的运营商级基础设施并编写自己的应用程序,而五九则为与其他公司的合作关系有点感兴趣。

谈到实际服务时,你赢了’在两者之间找到了很大的区别,因为涉及到实际用户体验时存在如此多。我们建议您与一家公司的专用销售代理商合作,符合您的需求并为您提供最优惠的价格。