联系中心,也称为呼叫中心,自1960年代中期以来,当第一自动呼叫分销商( ACDS.)可以从人工操作员开始自动地拨打电话。在五十年中,机械开关已被硅芯片取代,最近,我们已看到从内部部署系统到托管服务的切换。 SaaS(软件作为服务)模型使主机公司的专家可以保持最新的硬件,软件和 呼叫中心自动化 关注您的业务时的改进。今天我们看看两个主要 托管联络中心提供商 这将使易于制作和收到大量电话。

Five9 在2003年发布了第一个版本的虚拟联系中心软件,从那时起’VE成长为公开交易公司,为全球拥有超过2000万客户服务。 8×8, Inc. 1999年提前到了VoIP派对,虽然公司在1987年以来的不同名称以不同的名称获得了不同的产品。喜欢 Five9 他们是一家公开交易公司,他们是拥有超过40,000名用户的VoIP提供商之一。

服务 Five9 8x8,Inc。
合同长度 每月/年度 年度的
预构建的CRM集成 Salesforce,Oracle,NetSuite,Velocify,Zendesk和Microsoft 内部,Salesforce,Netsuite,Zendesk,Zoho和Microsoft Dynamics
预测正常运行时间 99.999%,没有SLA 99.997%,没有SLA
多立体支持 是的 是的
偏远工人 是的 是的
托管/内部部署 托管 托管
入站出站 两者,加混合 两者,加混合
GUI仪表板 是的 是的
主管移动应用程序 iOS. 没有任何
客户互动渠道 社交媒体,电子邮件聊天/ IM,Visual IVR,回调,Web回调 社交媒体,电话,电子邮件,聊天,Web回调
CTI /屏幕流行 是的 是的
主要社交媒体集成 Facebook,Twitter,Yelp,Google+&YouTube,SlideShare,LinkedIn Youtube,Twitter,Instagram,Google+,Facebook,LinkedIn
IVR.特色 移动应用支持 增强的IVR.
免费试用 是的
出境拨号器 预测,预览,进步,权力 预习
电话支持 24/7 周一至周五24小时,
SAT-SUN 6 AM-5PM PT

特征:
8×8和59都提供令人印象深刻的功能集,但与所有VoIP提供商一样,一个提供商可获得的所有VoIP提供商也可以从另一个提供者提供。下面列出的功能是企业的强大工具,使其更容易向客户联系,并主动吸引新客户和地址不满意的客户’ concerns.

  • 自动呼叫分销商 - 将呼叫路由到可用的最佳代理。
  • 通话记录 - 记录培训和法律保护的所有呼叫。
  • 电话会议 - 立即与许多代理通信。
  • 基于技能的路由 - 基于技能(例如,语言,体验,而不是单独使用的代理商与客户匹配。
  • 互动语音响应 - 使用语音识别指导右部的入站客户。您还可以使用拨号盘。
  • 客户满意度调查 - 要求客户在呼叫后立即评价代理人。
  • 入站,出站和混合调用 - 实际呼叫容量,无论是更多的呼叫是否出站,入站或两者的混合。
  • 拨号器 - 出站和混合的呼叫中心从批准的数字列表中电子方式拨打。
  • 预览拨号器 - 代理能够看到要调用和跳过的名称列表。
  • 优先级路由 - 为VIP客户提供更大的导入(并因此减少等待时间)
  • 偏远工人 - 允许代理商在任何地方工作,包括自己的家。
  • 屏幕POPS / CTI - 虽然代理商在通话时,一个客户’屏幕上会出现s配置文件。
  • 耳语/驳船 - 允许主管聆听正在进行的呼叫和谈话,因此只有代理商可以听到,或者代理商和客户可以听到。
  • 员工优化软件 - 分析客户和代理交互数据,以提高成功的呼叫和提高代理技能。
  • 员工管理软件 - 分析呼叫的长度和体积,以设置更好的计划。

特点是独家 Five9:

  • 移动支持: 客户可以使用他们的手机阅读IVR,如阅读文本或Web应用程序,而不是听到口头提示。
  • 预测拨号器: 软件立即拨打多个数字,一旦真实的人回答该行就立即连接到代理。这 呼叫中心拨号器 软件可以节省拨号的时间来拨打号码并等待环,可以在一天内加起来。
  • 渐进式拨号器: 一旦呼叫断开连接,下一个数字已经拨打了。这严重降低了代理商的空闲时间。
  • 主管移动应用程序: 一个iPad应用程序,将Supervisor控制面板放在平板电脑上。主管可以在他的手臂下的工具中走上房间。

特点至8×8:

  • 桌面共享: 客户允许代理暂时控制他的计算机,因此代理可以直接访问重要文件。客户和代理人都看到屏幕,客户可以随时使用自己的鼠标或断开连接。
  • EIVR(增强型IVR): 可以从多个源访问数据,并可以支持语音驱动的应用程序。
  • 全球业务:  世界各地的数据中心消除大多数位置的呼叫延迟,系统设计,允许世界各地的代理作为一个单位。
  • 标准遵守:  通过利用我们的外部验证的HIPAA / FISMA或其他符合来消除对成本合规性审查的需求。
  • 移动墙板:  移动应用程序(平板电脑或手机 - Apple或Android),允许主管即时了解联络中心的状态。

集成:
联络中心允许您将第三方客户关系软件(CRM)组合以实现什么’S称为360度的客户视图。基本上,它’历史概述了客户与公司的档案,并在未来可能有哪些产品或服务。 8x8 inc拥有良好的内部CRM,它们与Salesforce,Netsuite,Zendesk,Zoho和Microsoft Dynamics集成。 59列出Salesforce,Oracle / RightNow,Leads360,NetSuite,Velocify,Zendesk和Microsoft Dynamics作为他们最喜欢的CRM合作伙伴
沟通渠道:
拿起电话现在只是客户可以与公司取得联系的许多方式之一。代理商现在能够积极地向网上的客户带来。

  • 我/聊天 - 客户去公司时’S网站,您可以通过聊天联系客户。一些客户愿意使用聊天而不是手机,单个代理可以同时在几个聊天中。它还有助于提出,由于许多客户询问相同的问题,您可以使用罐装答案可以复制和粘贴到聊天窗口中。
  • 社交媒体 - 该软件可以扫描@Replies,#hashtags,公司提到的主要社交媒体网站,等等,所以公司可以与客户联系并可能谢谢他或解决问题。您甚至可以设置筛选器以检测竞争对手’名称要知道潜在客户也想到什么。
  • 打回来 - 而不是等待持有,系统将挂机并在代理可用时呼叫客户。
  • Web回调 - 点击拨号的变体,客户在网站上输入联系信息,代理立即或在预定时间呼叫。代理商呼叫客户而不是等待持有,而且信息已经在其配置文件上。
  • 移动的 - 而不是音频提示,客户可以使用他们的手机按下和滑动相同类型的IVR菜单,就像他们最喜欢的应用一样。移动IVR还具有内置的呼叫或聊天选项来与实时代理连接。

技术支援:

  • 8×8个虚拟联络中心订阅者可以致电1-866-975-2273。他们可以24小时提供Mon-Fri和Sat / Sun 6 AM-5PM PT。你也可以聊天 8×8 support 周一至周五24小时。高级客户有专门的技术账户经理以及访问8×8团队更好地了解新功能,如何发展业务,并提供产品输入。
  • 59客户可以获得基本支持24/7/365。高级客户可以获得专门的技术客户经理,以及致力于从五四团队中致力于他们的时间,以帮助他们更好地了解新功能,并帮助他们发展他们的业务。

可靠性& Compliance:
负责设定托管服务的安全性,安全性和可靠性的组织是美国认证的公共会计师协会。为了处理像金融和医疗记录等重要文件,它必须符合标准的关于证明参与标准的标准。 16或SSAE 16。

五四和8×8 INC符合这些标准。它们都遵循具有高物理和网络安全性的地理冗余服务器场的类似协议。他们都坚持严格的标准,遵守萨班斯 - 奥克斯利和HIPAA规则。两个提供商同样能够将您的数据保证免于窥探。根据自己的网站,59报告报告的正常运行时间为99.99%和8×8报告报告正常运行时间为99.997%。

8×8在安全性方面与59不同:

  • 8×8遵守标准已由IBM,Deepwater Point和Steven Wu外部认证。这些外部验证确认解决方案高度符合标准,包括:
    • HIPAA
    • 佛罗斯卡
    • FIPS.
    • 避风港
  • 59没有外部富裕,如果搜索他们的网站,您将无法在任何地方找到HIPAA。

8×8在可靠性方面,8的8与59不同:

  • 8×8永远不会为维护或升级带来系统。
  • 59每周保留四小时维护窗口。
  • 8×8具有专利的过程,以确保升级持续,而不会影响客户。
  • 2014年3月,五九九九月有一个中断,这是他们的许多客户超过10个小时。

试用期:

  • 59提供免费试用。
  • 如果你使用8×8并决定取消您的服务,您可能位于激活或取消费用的钩子上。有关审判和/或演示的更多详细信息,请直接致电销售部门。

最终的贝尔:
想象一下,如果你愿意,一名足球运动员有一个带有轨道跑步者的脚踏车。在这种情况下,足球运动员对跑步并不陌生。但轨道跑步者花了更多时间专门运行,而且越来越少开发在栅格上有用的其他技能,而是aren’独自跑步所必需的。

8×8很大。它们无疑大于五年。但是,五九是由地面建造的,成为联络中心解决方案。所以,如果你唯一的目标是成为联络中心,那么59就是你最好的合适。 59具有特定于联系中心的特征,其中8×8 Inc can’匹配。五九是他们认为联络中心应该如何工作的具体愿景。我想到了一支由代理人团队的主管,在与客户联系的时候领先和激励它们’他们可能的愿景很相似。 8.×8,另一方面,会给你一个电话,但他们不给你’t give you a vision.

8×8有59可以的优势’T触摸。但联络中心是一个专业和8×图8是一般主义者。因此,由于这个原因,我更喜欢为您的联络中心59。

8×8’S论证于4/21发布: 

我们提供组合解决方案的能力为客户提供价值:

  • 代理商的能力访问公司专家,为难题提供答案,并提高第一呼叫决议。
  • 一个供应商的所有通信需求 - 减少CC必须管理的供应商的数量(平均CC管理18供应商关系)

我们在联络中心空间中有多年的团队,除了工程师,产品经理和产品营销人员,他是联络中心专家的专家,我们有多年的联络中心经验,我们的账户代表,销售工程师,解决方案。