标题 - 客户服务 - 等待时间

想想你最喜欢的公司。现在想想你最喜欢的公司及其客户服务。这一部分是吸引您到您最喜欢的公司或品牌的一部分是与您,客户的开放式沟通。无论是通过电子邮件,博客帖子或客户服务呼叫的形式出现这种通信,令人愉快的遭遇与品牌肯定会建立客户的信任和忠诚度。

然而,即使您信任公司,即使他们提供伟大的服务,一旦您能够联系到它们,就会思考客户服务呼叫通常会带来恐惧的感受。通常,客户服务呼叫与令人困惑的自动化菜单和漫长的等待时间相关联。

航空公司对此有一个特别糟糕的声誉。当我们展望夏季并开始策划我们的假期时,我们想知道客户服务等待时间有多糟糕实际在主要航空公司。要了解出来,我们组装了10个最受欢迎的航空公司的10个。然后我们打电话给并通过电子邮件发送给他们,看看他们要回应需要多长时间。

每家公司都被称为六次。早上两次,下午两次,晚上两次。早上呼叫在上午8:30到11点到11点之间进行。下午12:30至下午2点之间的电话,晚上下午5点至晚上7点之间。

 航空公司 - 电话

对于每个电话,我们选择“计划旅行”,并给出了同样的偏离和抵达城市和旅行日期。在所有叫做的航空公司中,Allegiant的平均等待时间最高为14:41。他们还在单个电话中获得了最长的整体等待时间—27:31。阿拉斯加的等待时间为1:31。

虽然Delta有第二个最长的等待时间,但它也让您选择将我们的号码留下我们在队列中首先进行调用。维珍也有这个功能。

除了调用每个航空​​公司外,我们还通过电子邮件发送了每个航空公司,看看谁响应最快。虽然我们只通过电子邮件发送一次,而不是六次,但有趣的是看到谁回应最快。一半的航空公司—美国,边疆,三角洲,处女和忠诚—在24小时内回复。夏威夷人占据了近48岁,西南近72岁。96小时后,我们仍未收到联合,捷灵和阿拉斯加的回复。

航空电子邮件 - 回复

通过电子邮件,等待时间相对无痛。我们发送了电子邮件,继续我们的一天,以及大多数情况下,及时收到答复。然而,在手机上等待时间更令人沮丧。虽然电话允许您有深入的对话并提出后续问题,等待无限期的时间(最多近半小时)证明是困难的。 

虽然客户服务等待时间不一定与服务质量相关,但有趣的是在等待时间的差距中有趣— from 1.13 to 14.41 —并考虑电呼叫功能可以增强这些航空公司的客户服务体验。例如,呼叫选项或估计等待时间的简单功能可以完全改变体验。