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我们都有那些我们喜欢讨厌的公司。也许我们有糟糕的电子商务或店内经验。也许他们的员工是粗鲁或不知情的。也许我们收到了糟糕的客户服务或必须永远等待。无论如何,糟糕的客户体验可能会玷污品牌的形象。

一个可衡量的客户体验指标是在呼叫客户服务时保持持有的人。根据A. 民意调查 由Velaro,一家直播软件公司,60%的客户在等待一分钟后会挂断,30.2%的客户愿意等一下。但是,任何公司是否实际上让您保持不到五分钟?

为测试这一点,我们编制了来自各个行业的18家公司的名单。我们首先从24/7华尔街绘制 客户服务耻辱。然后,为了多样化我们增加航空公司和美国国税局的公司类型,据 时间税后需要23分钟才能回答(尽管平均而言,它只花了4.27才能通过)。我们还添加了亚马逊,以其良好的客户服务而闻名,看看它是如何堆叠的。

每家公司都被称为五次。早上两次,下午两次,晚上一次。早上在上午8:30至11点凌晨11点举行。下午12:30至下午2点之间的电话,晚上下午5点至晚上7点之间。

令人惊讶的是,大多数公司的呼叫等待时间低于五分钟。通常,最令人沮丧的事情不等待,它是如何弄清楚如何浏览自动化菜单。

客户服务 - 等待时间

我们最惊讶的是美国国税局的持有时间。虽然菜单令人困惑和无益,但每次我们打电话时,等待时间都在五分钟的标记周围。

每年最长的等待时间为25.07的沃尔玛。然而,我们赞赏他们预期的漫长等待并积极主动,提供近​​似的等待时间和回拨选项,因此您可以选择退出等待持有。

预期更长的等待时间的公司似乎更有可能在“持有”音乐中营造乐观。最佳“持有”音乐的两家公司是沃尔玛,他在这里发挥着音乐的音乐,让人“在这里来到太阳,”和井法戈,谁也发挥了乐观的曲调。

虽然等待持有永远不会有趣,但我们很愉快地惊讶于我们最称呼的许多类型的公司—银行,电话和电视提供商,保险公司—持有五分钟或更短时间的时间。