呼叫中心的想法肯定是没有新的,手机支持作为任何商业和消费者或客户之间的标准联系方式,几十年。但随着所有的一切都会移动数字,传统电话慢慢成为过去的事情,企业雇用的技术和解决方案也必须转变为满足客户的苛刻需求和新的技术趋势。即使是呼叫中心也必须超出公共交换电话网络。

随着VoIP变得更具成本效益和强大的,呼叫中心将看到使用现代的转变 呼叫中心技术  and 呼叫中心自动化 –通过VoIP不仅仅是呼唤,而且每个企业都可以使用的全新沟通渠道。因此,随着消费者要求越来越多的方式与他们最喜欢的业务取得联系,呼叫中心正在发展成为所谓的联络中心。那么是什么是联络中心,它与古老的呼叫中心有何不同?这两个术语倾向于互换地使用,但它们并不完全相同。让我们打破它,更有意义。

什么是呼叫中心?

呼叫中心可以是独立实体或联络中心的小节,主要专注于语音通信信道。由于手机支持仍然是消费者的主要广泛使用和接受的联系方式,并且在我们中间客户支持的黄金时代,它可能必须具有稳固的呼叫中心来处理客户和客户要求。年龄较大的中心仍然可以挂钩,而较新的中心可能会采用 企业VoIP电话 .

呼叫中心通常不会专注于入站,而且还专注于出境通信,还直接处理技术支持,客户支持,结算查询,订单放置和状态,甚至促销,营销和调查等要求。一般来说,劳动力将在出站和入境特定代理之间分开,甚至不同的代理将对技术支持,销售和产品查询等不同部门进行培训。虽然这是一个企业可以运作和维持高水平的客户满意度和仅通过呼叫中心的互动,但那些希望获得额外优势的人可能需要 考虑将呼叫中心转化为更大,更强大的联络中心.

什么是联络中心?

所以,如果你’过去必须拨入技术支持,然后您有经验处理呼叫中心。如果你’通过实时网络聊天曾讨论过付费应用程序的功能,那么您还拥有与联络中心处理的经验。但该呼叫中心也可以成为联络中心的一部分。

虽然呼叫中心只会处理语音通信,但联络中心就是这样。与客户希望以新的方式联系,联系中心将包含所有形式的通信,无论包括呼叫中心,电子邮件频道,实时Web聊天界面,甚至是 在线传真 和社交媒体。联络中心甚至会在客户和业务之间进行视频通信。总而言之,联络中心基本上是企业所有通信和客户关系的心脏或家庭基础,并且是多渠道营销的一个重要方面。

呼叫中心有哪些好处?

虽然它看起来像是没有公司切换到一体化联系中心的脑子,但两者之间有一些缺点和差异。虽然联络中心提供了全包联系方式,但大多数客户互动仍然发生在手机上。许多消费者觉得与个人谈话可以提供更高水平的服务,并确保公司将遵循其承诺。因此,只有呼叫中心操作您的通信仍然可以很快。这与益处独特的工具相结合 预测拨号司机 ,呼叫中心仍然可以作为许多类型的业务作为可行的解决方案。

这不仅会降低服务成本,而且削减培训和就业痛点。由于语音是唯一的通信渠道,您的代理只需要在一种联系方式中培训。当然,您仍然可以为不同的团队培训,以委派不同级别的支持,或入站与出站代理商,但仍然需要熟悉一种联系方式。

缺点是什么?

许多企业一直在移动他们的呼叫中心监督,外包工作到更便宜的市场。虽然这有助于减少所需的投资,但最近有一个更为近来的公众反对这种做法–许多消费者觉得难以监督的代理人难以说,这可能导致自然语言障碍。为了跟上趋势,许多企业正在推回中心,并使其成为营销点,以记录使用国内呼叫中心。虽然呼叫中心可以保持成本,但在时钟周围运行可能是昂贵的,难以运行,可能是可能牺牲的24/7个支持。但是,两个电话和 联络中心可以容易受到影响 以自己独特的方式攻击

联络中心的好处怎么样?

如前所述,联系中心是一家通用的多声道解决方案,用于企业希望与客户打开尽可能多的沟通渠道。多个通道使客户端更容易获得联系,并添加电子邮件或基于Web的支持使得更容易在时钟运行。联络中心的组织取决于每个业务,但常用的方法包括分离每个唯一通道的分区,需要不同的代理以不同的通信方法培训。

这可以确保每个通道都有一个知识渊博和训练有素的代理来处理每种情况,但可以快速增加额外的监督。还可以培训代理来处理多种联系方式,例如基于文本和基于语音的语音,具有处理电子邮件和WebChat的相同代理,而其他代理可以进行语音和可能的视频–甚至混合代理人都可以处理所有人。此解决方案并非没有自己的缺点,需要深入的培训并导致可能对代理的混淆。

那么对您的业务有利吗?

联络中心是呼叫中心的演变,成长为满足消费者的需求。作为技术趋势的转变,并且客户服务的聚光灯继续闪耀,必须使用最佳解决方案来掌握您的业务来治愈最大的疼痛点。一般来说, 呼叫中心软件 将完成工作并为消费者提供必要的支持,但可以快速增长,并可能让消费者寻找更多提供更多的竞争对手。然而,这落入了行业的基础,并且可能有很大差异。这 最佳呼叫中心软件 当与知道如何从软件中获得最大的人才的人才和有才能获得最佳的代理时,最有用的是,同时正在实施最好的调用策略(例如,遵循这些 冷呼叫提示 for outbound calls)

成本,就像任何决定一样,是在考虑扩展任何渠道时重量的另一个因素,更不用说您的客户关系和沟通工作。但是,随着引入和接受 VoIP服务 ,对于企业越来越容易利用联络中心解决方案的成本,以较少且较少的解决方案和渠道建立整个混凝土渠道。