客户服务通信中有趣的转变似乎是酿造的,引发了由新闻引发的 Quiq. 客户服务消息平台, 筹集650万美元 在资金。目前有一个目标,为了帮助公司与客户从事迅速成为最大的沟通中的媒体,并不是第一个,但肯定是最有趣的。

随着进步的进步 致电和联系中心软件解决方案,企业一直在获得越来越多的沟通渠道才能伸出援手,或者允许客户以任何方式以任何方式伸出任何方式,从任何设备都是最方便的。和 电子邮件,实时网络聊天甚至视频支持 新的规范,它只是一个时间问题,直到它悄悄进入我们的消息传递应用程序。

每个人的文字,所以为什么不企业?

消息传递已成为新的Go-to 通信渠道,即使通过电子邮件,只有大家。无论是标准短信短信,还是像Facebook Messenger,微信,Imessage等独特平台,它是 估计到2018年,90%的世界’S启用互联网的人口将使用这些平台中的至少一个来消息。

这应该是’这是一个惊喜,就像我一样’m sure we’熟悉并使用这些工具中的至少一个– who doesn’t text nowadays?

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由于这种新兴趋势,客户可以简单地推出他们收藏的消息传递应用程序,直接发短信并立即收到他们需要的信息。不再等待持有电话,或者坐在那里刷新你的电子邮件收件箱。由于发短信的摩托车性质,客户可以发送消息,翻转到其他应用程序并继续他们’re doing.

就像业务消息传递的持久性质一样,在聊天的永恒历史中存在以保持工作高效,这些消息传递应用程序的持久性质意味着您的所有帐户,事务或支持信息都存在于此相同的聊天日志中。从上周抬头看起来可以像滚动通过日志一样简单,找到它,你与代理的对话也可以提醒你所做的任何更改。

转移到一个新的范式

因此,企业正在捕获,并实现最快的方式来保持客户的快乐,是为了开辟最快,最简单,最熟悉的通信方法。这是Quiq进来的地方– but they’没有唯一的东西。 Zendesk,最受欢迎的客户服务软件平台之一甚至可以发展自己 Zendesk Messenger.,在今年4月推出。

像Liveninja和Smooch这样的初创公司也跳起了船上。 Zendesk Messenger并不让我感到惊讶,因为这款客户服务软件已经是他们的核心业务,并且它们为他们所能的任何媒体进行了意义。但随着Quiq筹集了这么多的钱,专注于消息传递作为客户服务模型,越来越多地跳上这个想法。

Zendesk-Messanger.

我甚至甚至如此,甚至将此与Vonage Ceo Alan Masarek共享的洞察力相结合 我们对他们的Nexmo收购讨论。 Alan解释了通过基于上下文的支持来改善客户服务的愿景,以便尽快省时间并尽快解决客户问题,最大限度地减少他们必须跳过的箍数。

将尽可能多的平台和通道组合,并为支持请求提供上下文可以加速和改善您的服务’重新提供您的客户。这里的关键是上下文。

正如我之前所说的那样,随着这些应用程序的持久性,上下文始终可供客户和代理商使用–使用SMS,您可以发送图像,链接,嵌入文件,无论您需要提供最多的信息到客户端。

因此,平台不仅已经利用,而且由百万千万的字面而被爱,但它为客户服务甚至可以运作的新范式。

但是’这只是实时网络聊天吗?

Live Web Chat可以很棒,并且随着Zendesk在他们的博客文章中解释了他们的使者,他们“发现消费者行为在消息传递和实时聊天中非常不同。实时聊天就像与商店里的细心助手交谈......但消息传递及其移动式首先介绍了一个新的范式。”

该帖子继续解释消息传递是如何适合多个任务者的,允许客户发送他们的消息并返回任何其他任务’参与,因为他们知道代理人何时回应他们’LL收到通知,可以尽快翻转。

这也允许代理商被分配到更多的对话,博客帖子解释说,“因为只有少量的谈话将在任何时候都存在。”

聊天,到处聊天!

现在,撒上添加 曾经不断增长的聊天您真正拥有一个功能强大的平台,使您能够像朋友一样致电业务,并且几乎立即接收他们所需的任何信息。机器人可以轻松获取快速片段信息,如请求更新有关订单状态的更新,或者简单的问题,以了解有关产品的更多信息(这会有多大程度上进入?)。

如果机器人可以’t figure it out然后,在同一聊天窗口中对代理的升级无缝打开对话频道,而不等待保持,等待电子邮件响应,或启动实时网络聊天。在同一聊天窗口中,所有上下文仍然位于那里。

我很想遵循这个新的通信途径,为客户服务,并且很乐意看到它如何融入现有的联系中心解决方案,但即使是主要统一通信作为服务提供商分支另一层产品。

这样,如果您已经利用统一通信,可以将客户留给消息而不是呼叫的选项可以直接烘烤到现有平台上,如如何 Vonage业务计划 (utilizing Vonage’s Nexmo收购) 已经开始弥合不同类型的沟通。