由于呼叫中心继续进化到全包联络中心,pc蛋蛋软件下载官方网站商正在为授权公司和公司开发更复杂和强大的解决方案,以保持客户服务经验。由于这些pc蛋蛋软件下载官方网站商超越简单的呼叫中心功能,Gartner再次汇集了他们的魔法象限审查该行业。解决方案pc蛋蛋软件下载官方网站商现在正在增长云传递能力,并开发考虑到OmniCnannel解决方案的内容–在一个解决方案中pc蛋蛋软件下载官方网站多个通信通道。

随着标准呼叫中心迅速成为过去的事情,企业正在迅速采用新的客户服务方法来联系客户。我们’ve seen 文本支持 那时迅速成为下一个大,而且大家都知道有利于社交媒体的人。 Gartner表明该行业正在继续改变,即使在短短一年之后也是如此。专注于 联络中心软件pc蛋蛋软件下载官方网站商‘技术和在相关地区pc蛋蛋软件下载官方网站的能力,技术研究和咨询公司已经编制了今年的联络中心领导人,挑战者,Visionaries和利基pc蛋蛋软件下载官方网站商。

我们决定仔细看看2015年和刚刚发布的2016年报告,以更好地了解市场的样子,以及它在短短一年内的变化。

首先,pc蛋蛋软件下载官方网站者资格

在我们可以跳入列表之前,以帮助我们塑造更强烈的理解 Gartner.’s report,了解pc蛋蛋软件下载官方网站商如何在列表中达成一个人来说,这将是有助于的。为了有机会出现在Gartner上’S Magic Quadrant报告,pc蛋蛋软件下载官方网站商必须填写并提交长度调查问卷,以pc蛋蛋软件下载官方网站有关其公司的信息,展示和解决方案。正如报告解释所示,Gartner寻找愿景的完整性,以及在每个pc蛋蛋软件下载官方网站商的重点中执行的能力。

根据该报告,Gartner定义了联络中心基础架构“需要操作呼叫中心的产品(设备,软件和服务),用于电话支持和联系中心进行多通道支持。”一些服务可以包括电话基础设施,多媒体联系路由,出境拨号,呈现工具,CRM集成,网络聊天,电子邮件响应管理,社交媒体甚至是Live和Prerecord视频。 Gartner寻找这些,更多,作为服务pc蛋蛋软件下载官方网站商的标准,以包括在联络中心基础架构魔术象限内的服务pc蛋蛋软件下载官方网站商的标准。

谁移动了,在哪里?

Gartner.-Contact-2016-象限

1. Enghouse互动  2016年从利基升级到挑战者

拥有三个不同的联络中心产品,企业,服务pc蛋蛋软件下载官方网站商和通讯中心,Enghouse Interactivepc蛋蛋软件下载官方网站了一个关于任何尺寸业务的解决方案。从基于巨大的企业场所的联络中心到小于和中型的联络中心,因为市场产品的增加,enghouse已经搬到了清单。 Gartner特别注意到,Enghouse“为其SMB-Targetedpc蛋蛋软件下载官方网站了良好的市场牵引力,”专门针对那些寻找与Microsoft的Skype进行商业UC产品的本机集成“。”最重要的是,Gartner还指出,Enghouse实际上成长为他们的企业和服务pc蛋蛋软件下载官方网站商聚焦的联系中心解决方案。

由于能够采用各种IP-PBX和Microsoft Lync基础设施环境,因此enghouse致电迎合了挑战者。要简单地说,Enghouse Interactive的解决方案很好地与市场上的一些广泛采用的现有UC解决方案进行了良好的方式 - 特别是微软焦点。正因为如此,Enghouse的联络中心:企业和通信中心产品将对希望整合“他们的前台联络中心平台与他们选择后台UC和电话平台”的公司工作。总部位于加拿大,恩贵还设法扩大2015年的全球企业销售渠道合作伙伴关系 - 虽然它们并非完全全球化。

2. ALE  从挑战者降级到利基

Ale总部位于法国巴黎,是一家私人拥有的pc蛋蛋软件下载官方网站商,它已经将其产品修改为两个平台,omnitouch联络中心标准版和Opentouch客户服务套件(OCT)。虽然啤酒是企业通信市场的既定品牌,特别是在欧洲,但有担心啤酒如何继续创新。本公司现已成为中国华鑫公司的二年级所有权,该公司拥有“在五年内将业务翻倍的战略意图”。但是,基于Garnter的报告,仍然没有明确指示ALE将如何实现这一目标。 Gartner甚至指出,如果ALE的联络中心业务甚至在该公司进球的任何一部分的任何一部分中都会发挥它。

Ale也有一个强大的专业服务组织,以支持其庞大的渠道合作伙伴甚至客户,但Gartner还报告说,Ale的联络中心业务在2015年与其行业同行有关的“尤其是尤其较差”。因此,虽然ALE具有双倍的业务的承诺和目标,但是至少在欧洲已经认识的名称,该公司一直在努力在过去一年中跟上竞争对手。也没有证据表明啤酒将继续甚至开始,以创新和解决日益差距。 Gartner感觉到pc蛋蛋软件下载官方网站者应该被带到利基球员,不再竞争对手并挑战更大的pc蛋蛋软件下载官方网站者。

3.统一– 从挑战者降级到利基

以类似的方式与啤酒的时尚,统一也从空间的挑战者撞到了一个利基球员。统一,由全球系统集成和外包业务所拥有的 - Atos,为最多可达7,500名用户pc蛋蛋软件下载官方网站的大型组织pc蛋蛋软件下载官方网站了旗舰解决方案。 Unify实际上具有与OpenSpace Cloud联系中心pc蛋蛋软件下载官方网站的伙伴关系,也依赖于需要更高端和复杂解决方案的企业的合作伙伴关系。 Unify还为SMB市场pc蛋蛋软件下载官方网站了一些东西,他们的OpenSpace联系中心敏捷专为具有少于100代理的公司为设计,也是OpenSpace Business MyAgent All-in-One解决方案,最多可为64个代理商pc蛋蛋软件下载官方网站一体化解决方案。

在几乎任何规模的解决方案之上,统一已经经历了广泛的重组,现在由ATOS拥有,它处于“经济上更强大的执行增长计划。”因此,所有这一切都在袖子上,您可能会想知道为什么统一设法落在名单上。嗯,他们的联络中心业务部门“在2015年表现尤其较差,相对于行业同行,作为前一年的出货量下降了22%。” Gartner还解释说,统一在其组合中有太多的竞争解决方案,目前尚不清楚Atos是否有利于统一产品本身的发展,或者只是依赖与其与基因和无法的合作伙伴关系的另一个解决方案。基本上,Unify并没有pc蛋蛋软件下载官方网站清晰的解决方案,并且似乎没有关于如何在不久的将来修剪脂肪的清除计划,或者在不久的将来创新。

谁留在同一个象限?

Gartner.-contact-2015-象限

虽然我们看到三个pc蛋蛋软件下载官方网站商移动,两个下来和一个,但Gartner的魔法象限报告中包含的总体pc蛋蛋软件下载官方网站商实际上设法留在以前的类别中。大多数领导者仍然是领先的,甚至 Avaya尽管有可能出售的报告,虽然大多数挑战者也继续拥有自己。我们注意到的最大变化是在利基空间中,两个落入了类别 - 啤酒和统一。值得注意的是,这些pc蛋蛋软件下载官方网站商都是欧洲欧洲的,两者都被认为与2015年竞争对手相比表现不佳。这将遵循这些品牌,看看它们是如何创新的,或者在使它们成为一个独特而坚固的解决方案的努力。然而,你想象的大部分名字都是领导者持有强大,也包括思科,基因,互动情报。这并不让行业中最大的名字仍然是领导者,因为它可能需要大量灾难来违反他们。

许多愿景仍然是由于创新的明确计划,但无法将计划放入比赛中。例如,自从约三年前任命新的管理团队,Gartner报道一直在振兴其业务,这一直致力于振兴其业务。他们现在正在寻求重新命名为“云第一”供应商,并具有一整套新的基于云的解决方案。虽然他们有一个愿景,计划,目前的产品特别是在企业层面上有限。该计划在那里,刚刚没有执行,所以他们仍然是一个有远见的时间。它有道理的是,大多数球员都住在他们所在的地方,如果今年的市场突破创新或对市场的大幅变化有点平静。

我相信,我们看到远离本地的持续转移到基于云的解决方案迅速变得流行,以及整合一些更大的球员,以及持续的pc蛋蛋软件下载官方网站创新,接下来的几年将注意到甚至戏剧性的变化。

谁被添加到列表中?

为了 UCAAS象限,我们去过少数pc蛋蛋软件下载官方网站商的情况,我们去了实际设法落下的名单。但是,在此期间,我们注意到该名单实际上增长 - 报告中包含两个新增的添加。 COLLAB和SHORETEL都设法进入魔术象限,在利基球员中登陆山脉,并在visionaries中结合在家中找到自己。

1. Shoretel.– A Niche Player

我并不是太惊讶的是Shoretel已经进入了名单,具有强大的UCAAS产品,它有意义,他们的联络中心基础设施也是坚实的。然而,他们只留下了一个利基球员,因为Gartner认为pc蛋蛋软件下载官方网站商最适合已经致力于和利用Shoretel组合的中型组织。他们还专门注意到Shoretel将最适合具有有限的联络中心要求的公司。

该公司处于稳定的立场,尚未债务,但CCC平台在多通道通信方面有限 - SMS视频和社交媒体渠道尚未得到支持。 Gartner还为公司缺乏国际存在,在北美集中了四分之三。大多数国际商业才在英语国家进行。这使得山雷雷尔到利基球员的拟合类别。

2.结合– A Visionary

还添加到列表中是COLLAB,谁pc蛋蛋软件下载官方网站了一个专门“由于其功能的广度而与企业客户端共鸣”的解决方案。 Gartner似乎是他们紧密综合的工作部队优化pc蛋蛋软件下载官方网站的忠实粉丝,“制定了创新使用赌博以提高代理商的表现”。“我们当然以前见过赌博,但有趣的是看到Gartner称之为大量的想法 - 虽然它确实是完全的意义。我曾经说过时间和时间,效率和生产力绝对是联络中心的绝对关键,因此利用了 管理代理商的最佳方法 确保最好的预制代理是一件好事。

虽然非常重要的是要注意,方面实际上进入并提交了今年早些时候的第11章破产保护,并将在魔法象限发表的时候完成了流程。 Gartner具体说明,方面对于需要使用多个IB-PBX环境而对其进行整数的业务是稳定的。

底线

Gartner.的魔术象限报告pc蛋蛋软件下载官方网站了深入的了解当前的市场和不仅pc蛋蛋软件下载官方网站了大型企业,而且pc蛋蛋软件下载官方网站了世界各地的中型小企业的产品。通过比较2015年和2016年的报告,我们可以更深入地了解市场,趋势,市场成熟度,并专门分析每个pc蛋蛋软件下载官方网站者及其移动。

比较两年并排可以pc蛋蛋软件下载官方网站概述,看看有什么变化或动作,对于什么玩家,谁可能略有下降。如果单独的魔术象限是任何事情的,那么市场就是很明显,市场正在成熟,并且以稳定而迅速的节奏。虽然联络中心市场一直是一个相对安静的人,但现在开始迅速移动,因为2016年来近来 - 我非常好奇观看Avaya,甚至看看Genesys是否愿意搬到搬家,甚至获得他们的联络中心解决方案。只有时间才能讲述市场如何继续发展,但它将增长和相当迅速。