客户关系管理软件,其现代形式较少旨在解决个别部门的交易需求,并更旨在使公司能够满足全文渠道客户的期望。现代客户以无数的方式与品牌相互作用,在无数的设备上–在笔记本电脑上购物,比较手机上的价格,亲自购买,致电电话上的客户支持。一路上,他们与不同的公司代表互动,但期待在他们的客户生命周期中一致的服务水平。

技术创建了OmniChannel客户(适用于我们所有人的术语)和技术使我们能够满足挑战。 CRM软件已进化以统一所有主要渠道的业务–但是对于他们的vaunted功能,即使是最先进的CRM也只能与用户采用率一样好。

低用户采用历史困扰着CRM。一种 2013 Merkle Inc.调查 大型组织中的352名高级管理人员发现CRM举措的失败率为63%。然而,具有高收入和利润增长的组织比较慢的增长公司的可能性比较慢的公司,以将CRM视为“公司成功的关键驾驶员”。该研究发现了CRM失败的四个常见原因:缺乏客户洞察力的所有权,缺乏管理焦点,缺乏执行赞助,以及缺乏对该平台的优先级。

在这方面,较小的公司对较大的对应物有一定的优势。官僚主义障碍较少,沟通更直接–这些特征等方面是一个小于中型企业可以更快地改变过程。如果CRM倡议由于低用户采用,则有明确的措施来转向。阅读四个步骤,以提高CRM用户采用小于中型企业。

 

1.为CRM建立共识

CRM旨在完全采用,至少在平台的员工中。在CRM外执行的功能–设计CRM –减损平台的整体功效。向通用CRM采用迈出需要几步:为CRM寻找共识,建立最终用户贡献的价值,并绘制客户生命周期和CRM相关的接触点。

  • 建立共识 –最终用户必须就CRM在其工作中达成一致。您可能需要将CRM作为一个平台重新伸展,他们的工作更容易,而不是阻碍他们的任务的障碍。当然,如果最终用户对平台的影响,这只是有说服力的。征求所有部门的利益相关者的反馈,以设计员工用例的平台。尽可能实现CRM以减少数据输入或在应用程序之间切换的重复任务。通过减少现有日常障碍的生产力来证明价值;管理人员必须阐明CRM的范围和目标,因此平台被认为是促进工作而不是阻碍它。
  • 建立最终用户价值–最终用户更愿意从事平台,如果他们认识到他们对整体业务流程的个人贡献的价值。解释其CRM活动确保准确报告的程度,促进了其他部门的工作,并反映了自己的表现–再加上适当的激励系统和抑制措施–可以通过将其用作作为团队合作的行为来改善CRM用户采用,而不是义务。
  • 映射客户生命周期–用户还可以清楚地了解其在CRM内的职责。这可能需要仔细研究客户生命周期,以确定哪些接触点需要CRM活动,谁负责它们,以及在应对的时间范围内。一些商业角色在历史上发现了CRM比其他人的使用–由于销售队伍自动化和联系,领先和机会管理,销售提前拥抱CRM–但必须明显到其他部门的益处。例如,客户在生命周期的营销阶段形成他们的品牌印象,在此期间,具有营销自动化的CRM可以符合领导者的资格,得分和培育它们。同时,支持代理人需要获得客户的交易和通信历史。部门使用CRM彼此补充。营销派出合格的导致销售;如果销售对质量不满意,他们与营销合作调整评分模型。一致性是钥匙–Omnichannel客户希望他们的公司订婚是个性化和记住的–确保员工可以及时访问准确的客户数据是任何CRM的最终目标。

平台上的共识,了解最终用户行动的价值和清晰的每个人角色的意识促进员工之间的买入,并改善了CRM用户的采用。管理人员可以识别有关哪些指标终止最终用户参与–不仅仅是CRM登录,还创建了机会,活动完成,通过角色打开任务–并在最终用户的作业函数的上下文中评估它们。创造明确的期望,可衡量的绩效目标,以及激励和抑制系统的系统将有助于说服甚至是顽固的员工与CRM一起登机。

 

2.从IT部门获取买入

大多数现代CRM已经是SaaS–只有少数提供商继续提供本地的CRM安装。您的IT人员可能很清楚软件和数据存储在云端的软件和数据的优势–较少时间需要确保安全性和正常运行时间,硬件升级,软件更新和配置,自我教育,即已知的错误和故障排除等。基于云的CRM消除了需要长时间,实际的实施过程的需求,这是一个巨大的浮雕对IT部门。 (更不用说基于云的CRMS是您的支付或每月或年度合同可用,因此IT人员无需抵御昂贵的软件。)

这意味着可以在IT部门和CRM提供者之间处理实施的挑战。但是,如果您已经使用基于云的CRM并努力使用低用户采用费率努力?在这种情况下,如果您希望重新设计现有的平台或切换到新的平台或切换到新的平台,则需要从IT团队中购买。毕竟,除非新的CRM提供给互补平台的本土集成,否则您的IT团队将负责开发它们。如果您选择了一个开源CRM,它将任务为您的业务用例定制它,并且可能会通过跨部门培训用户管理CRM–又将有效地遵守同一幂的用户,以培训他们的同事和新的HIRES。

IT部门不适用于管理技术资产;您的IT团队可以成为一个战略差异化因素。它们将对创建改善其他部门最终用户的用户体验的过程自动化产生巨大影响–通过从IT团队中获取积极主动参与,他们的专业知识可以通过从内部改进平台或为您的公司选择合适的CRM来改善CRM用户采用。

 

3.选择正确的CRM

最终,改善CRM用户采用的关键要素选择了正确的CRM。有数百种选择,一些针对特定行业量身定制,其他人则朝着一定规模的公司提供–从自由职业者和小到中型企业,一直到企业层面。

它似乎直观地,用户体验将塑造CRM用户采用。你希望你的CRM成为一个平台,而不是障碍;最终用户必须能够从CRM内完成和自动化许多任务,而无需在应用程序之间经常切换。这意味着,如果您正在为新的CRM购物,那么您应该寻找一些特征。这些包括:

  • 用户界面/用户体验 – The platform –配色方案,布局–必须在视觉上吸引人。它听起来很粗略,但许多用户通过布局来让人想起从20世纪90年代的电子邮件客户端。请记住,您的员工在自己的时间内是Omnichannel客户,自然更喜欢易于查看和导航的软件。某些CRM包括游戏功能,属于某些活动的属性–如在第一次回复或关闭销售中解决支持票–并在积累一定程度的点后提供奖励和识别。这些奖励也可以与现实世界的好处联系在一起。它是CRM可以为用户体验添加一个有趣元素的方式。
  • 关键集成 –考虑最终用户最需要的功能。如果他们经常通过电子邮件与客户沟通,您可能需要2路电子邮件集成,因此他们不需要为其电子邮件客户端留下CRM(或至少为“小工具”叠加,通常是Gmail或Outlook)。如果他们打电话,你想保留一个电话日志,然后在一个平台上投入一个双向调用集成。某些平台提供双向电子邮件和电话。如果您的公司使用特定套件的生产力应用程序 –喜欢办公室365或g-suite–确保您的CRM与他们集成。最后,如果您的支持团队需要专用的服务器CRM Zendesk. 或者 新鲜的,您更喜欢单独的营销和销售团队,确保两个平台兼容(或者可以通过像Zapier这样的API或第三方工作流程自动化应用程序兼容)。
  • 定制 –为最终用户提供自定义其仪表板的灵活性,以满足相关数据,有关提高其用户体验的长途方法(更不用说定制的主题,这在不改变功能的情况下改变平台的“感觉”)。自定义电子邮件模板,自定义警报和自定义触发器 对于任何电子邮件营销计划至关重要。定制工作流是任何销售队伍或营销自动化的骨干。其自定义性越大,您可以为您的特定用例微调CRM越多。开源CRMS高度可定制,但您需要将更多IT资源投入更多IT资源(以及在您自己的服务器上部署软件);如果您正在查看开箱即用的订阅云选项,如果您的公司拥有非常具体的业务流程,此因素应在您的脑海中权衡。

 

4.有效的最终用户

需要是任何新平台的船上过程,尤其是包含作为CRM的。涉及管理者,IT人员和最终用户的高级组培训会议是引入CRM的关键特征的好方法以及它如何与业务流程相关联。这是一个很好的机会,可以通过平台强调每个最终用户的贡献的累积价值。这些功能不应该对最终用户完全新建–毕竟,他们的反馈应该在这次会议之前征求–但这些会议是打破任何关于职责和基线对员工使用期望的混淆的好时机。

最终用户也可以从他们自己访问的资源中受益,如Web培训视频或如何进行文章。大多数CRM具有专门为此目的以可消化格式编写的广泛知识库。 Power用户可以“遵守”来回答问题,并在CRM内使用日常任务帮助他人。请注意,这不是一个特定的长期解决方案–当他们通常执行一个时,不应预期普通员工执行两个角色–但是,正确的激励措施可以鼓励用户互相帮助互利和推动集体目标。说服最终用户的CRM的好处–例如,自动化重复任务和简化工作流程–在教他们如何使用时,它将提高CRM用户采用。同时,在IT团队成员之间优先考虑CRM onboard过程,在卷展栏的关键初月内提供安全网。

不同部门和不同角色的最终用户可能需要单独的培训会议,以指示他们工作所需的具体过程。销售团队可能需要培训跟踪领导和出口管道报告;营销团队可能需要了解如何个性化电子邮件营销模板,或调整引线分数估值。可能需要显示支持团队如何添加具有有限权限的临时用户来帮助Desk票。有大量的CRM功能,不立即直观,但对于正确使用该平台至关重要,可以在现场培训课程中证明;在船上,对于这件事,几个月后不应该结束。虽然初步培训可能会短暂扰乱日常活动,但复习课程更顺利地进展,并加强最终用户在纠正平台的任何滥用时学到了什么。

 

由于其美学吸引力,部分地选择CRM并不肤浅或琐碎。 (显然它必须满足您的功能需求。)每个人都喜欢一个视觉上吸引人的平台,以及我们喜欢的平台–或者至少,不介意–看着和使用,是让我们回来的人。诀窍是为您的业务用例找到高功能的融合,以及在其设计和外观中的高度用户满意度。遵循建立共识的过程,从中购买,选择合适的CRM和适当的员工,确保高CRM用户采用和CRM投资的收益。利用大多数CRMS提供的免费试验–与任何费用一样,在购买之前尝试。

有关其他CRM概述,比较和用户评论,请务必查看我们的扩展 CRM软件比较指南.