作为2016年起飞的巨大人工智能研究的产物,聊天距离这一新开发的技术可以做的事情只是一个例子。聊天一直迅速将他们的日常业务惯例迅速爬行–或者至少他们将很快。到目前为止,我们’ve even seen 思科和IBM合作伙伴 to inject Watson’S大脑直接进入火花协作平台。从本质上讲,由AI提供动力的聊天设备可用于通过作为个人助理来简化我们的工作日。事实上,我们’ve also seen Salesforce带来A.I.到他们的CRM解决方案.

但甚至Facebook已经看到了聊天禁令的用途,允许企业将它们直接集成到Facebook Messenger中。事实上,Facebook Messenger支持大约30,000个不同的聊天聊天,甚至可以直接 接受付款。 Chatbots现在也用于通过充当第一级支持来简化客户服务。虽然它可能并非意味着联络中心代理的结束,但聊天已经进入联络中心和客户服务专家的工具箱,并有充分的理由。

什么是聊天

虽然A.I.可能在技术的破解边缘,与最近的进步相比,聊天人数实际上是相当古老的。即使是10年来约会,一些用户可能会在一些旧的学校即时消息平台上记住原始的聊天禁令,如AOL即时使者的聪明的孩子。

聊天机器人手机

从本质上讲,聊天人是一项普遍受到一套规则或更新的人工智能的服务,用户可以通过即时信使或聊天平台聊天,参与和互动。但是,您的Chatbots函数的函数或其能够进行哪些操作,归结为开发人员如何创建该聊天字BOT,并且究竟是由其管理的一组规则。

一个新的a.i.时代

人工智能允许我们现在创建学习的聊天,几乎就像人类的思想一样。 A.I.将允许聊天访问互联网上可用的任何信息(所以,所有这些),并几乎以真正的实时代理商的方式响应复杂的问题。他们还可以了解您的日常和计划,或者在客户服务方面可以帮助客户提出建议,或回答问题以更好地了解产品。通过故障排除聊天聊天,技术支持不会太远。然而,虽然我们的AI技术令人印象深刻,但到达那里,但我们还没有完整的科学小说水平。

回到现实

虽然AI Chatbots将更加类似于钢铁侠的jarvis,但更基本的,简单的聊天仍然擅长回答一下特定的问题,或从他们的知识库中删除信息。大多数聊天请求将是直截了当的,例如,您可以在您所在地区的天气中提出机器人–  “hey chatbot, what’在纽约市的天气怎么样?”然后,机器人可以采取该信息,并预先重建快速查询以拉动答案。当然,我们大多数人都会熟悉这些功能,感谢我们的智能手机,或者在家里的最近个人助理(如亚马逊)’S alexa或谷歌家。

聊天s and Customer Service

它起初可能似乎似乎并不像它,但聊天和客户服务是在天堂制作的比赛。虽然他们不会随时更换代理商,但用户仍然更喜欢个人和人性化的触摸,只需查看电话支持 - 聊天可以努力帮助您的代理商。作为第一行的客户服务请求,聊天禁止可以帮助筛选否则基本和通用的问题,以及基于上下文的请求。

聊天 airline tickets

大多数在线零售商都有一个曲目您的订单功能,但客户服务可能接收的最常见问题之一是订单状态请求。虽然网站通常将直接用户追踪货物本身,但这可能对移动用户来说难以困难,或者那些只需要快速响应的人 - 所以这就是聊天的地方。只需提出你的信使,请询问您的聊天订单是,它可以拉到所有相关信息,如订单日期,交货日期,跟踪号码和送货详细信息。

聊天’客户服务中的实际实力将是过滤更容易处理请求的,这不需要人类互动,同时升级更复杂的代理问题。而不是坐在围绕回答的代理 - 即使可以在常见问题解答中找到的那些请求 - 他们可以以更有效的方式处理更复杂的情况。

利用Chatbots的好处

聊天的一些真正的好处将为桌面带来,是提高客户体验。如果您想知道您是否需要提高客户体验,请看看这些 客户服务统计数据。如上所述,Chatbots目前是担任助理的伟大 - 无论是掌握在手机中的个人助理,还是生活在您公司的社交媒体平台,Facebook Messenger,甚至WhatsApp中的个人助理。

  • 更高效的客户服务

效率为客户服务,尤其是在联络中心。最小化停机时间允许代理协助更多用户和客户,这意味着周围的改进体验。 Chatbots会很好地提高代理商的效率和生产力。公司目前通过推荐用户访问常见问题或教程部分或完整类似的任务来试图杂草缺乏缺乏的关键支持请求 - 但我们大多数人只想与某人交谈立即获取答案。

聊天s acting as the first line of defense will help handle these less crucial, simpler requests with a more personalized touch in the form of a conversation. Meanwhile more complex topics will be redirected towards agents – this ensures agents can handle a larger volume of complex topics instead of being bogged down by simple questions.

  • 改善移动用户的经验

我们最近看了看 Helpshift的应用内客户服务 解决方案,一个新的想法,即将对移动用户如何在他们正在使用的应用中接收支持和帮助的急剧更改。 HELVSHIFT使用户不仅可以在手机上离线访问这些在线知识库,但甚至可以与应用程序中的代理商进行对话 - 这当然是聊天禁令的一个大案例。

不仅是那些没有应用程序的公司,或者对于不使用应用的用户,聊天聊天将再次派手手。他们允许用户利用他们已经做的平台,例如前面提到的Facebook Messenger和WhatsApp,立即接受支持的支持。

  • 更个人的经历

即使没有强大的A.I.大脑为您的聊天留给您的聊天,他们可以用来为用户提供更个性化的体验。聊天携带对话,即使是一个脚本的脚本,也会感到比简单地告诉客户在您的网站上为自己找到它的更加个人和响应。

聊天s can feel like a personal assistant, or personal support agent, to handle those common inquiries, questions and troubleshooting. A.I. of course will empower chatbots to become even more personal, maybe by learning your shopping preferences to make recommendations, or letting you know about promotions or shipping updates even.

  • 适应客户

在一天结束时,聊天禁令将提供巨大的提升,以提高客户体验。利用他们已经做的应用程序和平台的简单性,客户将享受基本上的购物体验或用机器人进行故障排除。由于它也可以在移动平台上完成,因为我们所知道的行业在那方面转化,客户将享受增加的连接和可用性的支持。

呼叫中心软件 已发展成为联系中心软件,并延伸不需要适应网络聊天,电子邮件, 客户服务短信 甚至是社交媒体渠道 - 所以行业都没有陌生人,可以全部开放新渠道。聊天似乎是下一个逻辑步骤,并提供协助您的代理商和整体底线的额外奖金。

客户服务意味着什么

实时聊天软件 并且聊天提供了客户服务创新的下一个逻辑步骤,特别是如果您的最终目标是提高客户体验。通过允许客户直接与聊天互动进行交互,他们可以接收更简单的问题的更直接的回答,并提供个性化的感觉。作为A.I.开发继续,我们会看到我们的聊天助手更加聪明,强大,能够承担更复杂的案例。

然而,在他们目前的状态下,聊天速度远非替换代理,并仍然需要删除人类联系客户支持。客户仍然可以寻求人类的方法,以及可以伴随人类方法的分辨率的速度。 Chatbots还确实有他们的局限性:

  • 聊天s are only as intelligent as their set of rules allows them to be, or as smart as their collection of knowledge. Somethings will just completely go over your bot’s head. If it had one.
  • 聊天s lack human emotion, empathy and understanding. While they can pull up information quickly, they cannot express what makes us human. A bunch of preprogrammed responses can get old quick when a customer is frustrated or upset.

最后,聊天将继续发展,谁知道,在未来可能取代良好的客户服务百分比,或处理大部分门票。 A.I.可能会接管并创建一个客户服务代表如此高兴和自适应,另一端不会有任何现场人类。但是,我们还没有。但与此同时,我们仍然可以使用Chatbots来满足客户服务,从而大大提高整个经验,提高代理效率。