Zendesk. 新鲜的 都是 HELLDESK CRM平台 具有类似的特征。 Zendesk于2007年在丹麦哥本哈根成立,旨在通过专注于客户和代理体验,以占客户服务业。 2011年,FreshDesk在印度钦奈发起,作为提供一系列可比特色的手段,以满足价格点。虽然最初被批评为Zendesk的模仿,但新鲜年度在随后的几年中发展,两位帮助台CRM现在经常被评为并与等于等于相比。

Zendesk. 和Freshdesk提供了可比的特征,并决定最适合您公司的作品通常需要研究和实践经验。我们已经这样做了,为您提供对这两个有效平台的细微向头比较,并包含在内的所有内容 电子邮件营销至关重要的功能。

用户界面

Zendesk. 出来的盒子UI是一个干净的布局,具有清晰的线条和一个轻松的颜色方案,在眼睛上很容易。有一个左侧垂直工具栏,该图标通过HoverText(Home,Views,Reporting,Admin)识别,并为不同功能的大图标打开仪表板。 Home Dashboard显示您用于吸引客户的频道,如电子邮件,电话,聊天和社交;您的知识库,社区论坛和网络泄漏的自助式库;您的应用程序,票务工作流程,报告等等。

探索Zendesk支持

视图仪表板可以深入了解所有门票的状态。此页面概述了支持代理的即时关注。您可以查看分配给您的未解决的门票或未分配;最近更新的门票,群体中的新门票,暂停门票已删除门票等。

报告仪表板提供了一个光泽度,而不是您的票证状态,您的帮助表现对抗行业平均值,代理商的支持表演整体,单独的,以及由门票解决的顶级代理商,满意和代理人的触摸。 Insights部分基于公司数据提供更深入的分析。

 Zendesk. 报告仪表板

新鲜的 UI位置a 水平标题工具栏 使用术语,而不是图标,授予对不同的仪表板的访问。其主要仪表板视图提供了未解决的,逾期,开放,持有和未分配的门票的票务摘要,以及今天到期的门票。有一项活动饲养让人想起社交媒体新闻饲料。在标题工具栏的右侧有一个 快速添加电子邮件和门票的按钮以及搜索功能。

 新鲜的 仪表板

门票仪表板在票证上提供了一种透视票,可以在许多标准上过滤,例如票证状态,创建日期,截止日期,优先级,类型,源,客户或标记。票证数据可以作为Excel或CSV文件导出。

 新鲜的 票仪表板

报告仪表板提供三类报告– 帮助表户分析,生产力和客户幸福。每个类别内的小节提供报告,如票数卷趋势,代理表现,组性能,最高客户分析等。帮助表户深入小节(分析类别的一部分)提供了基于特定票证度量的图表,如票证状态,平均第一响应时间,平均分辨率,在第一次联系后解决的票证百分比等等。大多数报告可以通过时间段,代理,组,客户类型,源,优先级和产品过滤。

FreshDesk报告仪表板

判决: 就个人而言,我是Zendesk干净布局的粉丝–它融入了从FreshDesk的标题工具栏上获得的一些单独的仪表板视图到一个页面上。在FreshDesk中的社交,解决方案,论坛和报告仪表板之间切换需要几次点击,而不是在Zendesk中汇集,它将功能组装为家用仪表板上的图标,并且可以使用鼠标滚动。此外,仪表板视图和模块之间的切换似乎在Zendesk中稍微稍微工作。

另一方面,Freshdesk至少有一个我经常使用的内置键盘捷径–按Ctrl + Enter键以提交票证数据。 Zendesk至少允许这一点,至少不是开箱即用。此外,Freshdesk有一个稍微温馨的布局–其票证条目更广泛,其工具栏位置熟悉;随着其本土游戏化功能(更稍后更多),FreshDesk创建了一个具有社交媒体的开放性,友好的环境。

我可以看到两者的吸引力,UI总是一个偏好的问题,但我很欣赏Zendesk的抛光外观(并且它在自己的权利中相当热情)。我认为大批量票务中心更倾向于紧张,有组织的Zendesk。因此,对于用户界面,我将边缘提供给Zendesk。

文件共享和管理

Zendesk. 新鲜的
多通道集成& Ticket Generation 是的 是的
电子邮件 是的 是的
Facebook 是的 是的
推特 是的 是的
网络小部件 是的 是的
语音邮件& Phone Transcription 是(免费加载项,所有计划)
实时聊天 是(免费加载项,所有计划) 是的(从花园计划开始)
短信 是的(beta)
上市& Private Notes 是的 是的
票式类型 问题

事件

问题

任务

问题

事件
问题

功能要求

票证状态 打开

待办的

解决了

打开

待办的

解决

关闭

等待第三方

等待客户

优先级别 低的

普通的

高的

紧迫的

低的

中等的

高的

紧迫的

添加标签 是的 是的
出口门票 是的 是的
时间跟踪 是(以专业计划开始的免费附加) 是的
代理商之间的票务分享 是的 是的
假设代理身份 是的
应用程序集成到票证视图中 是的
对客户的多语言支持 是的,40+(从专业计划开始) 是的,33
触发 是的(从团队计划开始) 是的
预定义的响应 是(“宏”) 是(“场景”)

Zendesk. 票允许用户在同一窗口中的公共回复和内部注释之间切换,而不会更改文本。 (窗口颜色更改为提醒用户所在的用户。)用户可以在请求者组织,配置文件和故障单之间切换,而无需屏幕的重大刷新。

 Zendesk. 支持

FreshDesk票证视图占据前往左侧的更多页面,右侧显示票证状态,截止日期,请求者信息和票证属性,可通过下拉菜单进行可更改。用户还可以通过下拉菜单选择票证源,这是Zendesk中不存在的选项。 FreshDesk提供六张票证状态,而不是Zendesk的三个–您是否需要具体程度取决于您。 FreshDesk还有一个内置模块,用于跟踪在门票上花费的时间,以及所有代理商可见的待办事项列表。

 新鲜的 支持

判决: 两台平台上都存在许多必不可少的票务功能。它们预定义的响应自动化通过不同的名称进行,但执行相同的功能。我认为差异很大程度上是您的UI首选项和用例场景。

如上所述,我喜欢Zendesk UI。它具有稍微更快的页面加载时间及其邻近请求者组织,配置文件和特定机票的选项卡允许在没有屏幕刷新的情况下切换相关信息。 FreshDesk在页面上具有相同的信息,但它需要更多搜索。

另一方面,FreshDesk允许键盘快捷键Ctrl +输入发送消息,这有一个少量发送未完成的消息,但提高了通信流程。我喜欢该用户可以在同一面板中手动更改票证属性,特别是票证状态–在Zendesk中,票证状态仅在提交回复时才可更改。

FreshDesk根据您的决定回复,转发或添加注意事项,扩展了不同的窗口; Zendesk基于标签的公共和内部消息交换–虽然文本窗口的颜色变化应该通知用户他们使用的功能,但我认为这仍然增加了错位的可能性。最后,FreshDesk让您在响应窗口中使用CC / BCC相关方– which is intuitive –Zendesk的CC字段位于同一面板上,您可以在其中更改票证属性(但不是票证状态)。因此,虽然我喜欢Zendesk美学的一般,但我认为禁止禁止的票证功能的排列进入FreshDesk。

但是,Zendesk将在右侧的票证视图右侧离开空间,这些空间可以由Zendesk Marketplace的应用程序占用。 (目前,Zendesk具有比FreshDesk更多的应用程序。)因此,如果您打算将CRM与您的服务器软件集成,Zendesk可以允许直接显示在票证的CRM信息。或者您可以放置​​一个时间跟踪模块,这是免费下载的(以及哪些新鲜数据库包括开箱即用的。)我认为这个空间为您的选择的综合应用程序是Zendesk的青睐。

总的来说,对于票务特征,我将开箱即用边缘提供给Freshdesk。它的布局比Zendesk感觉更直观。但是,如果您有利于对各种特定用途的情况的适应性,而且您有信心您的代理将导航​​Zendesk的布局很好(但绝对不难)然后Zendesk提供了很多。

 

定价和计划

 

Zendesk. 和Freshdesk都提供五层定价。列出的所有价格每年都收费;月对月的价格可用,略贵。

Zendesk:

基本的计划每用户/每月5美元。该计划包括:

  • 电子邮件和社交渠道
  • 知识库
  • Web窗口小部件和移动SDK

这为电子邮件和社交媒体提供了票务功能和统一收件箱。用户可以构建他们的知识库–可搜索的客户支持文章。 Web窗口小部件启用页面支持,移动SDK通过移动设备支持客户支持。

团队计划每用户/月费为19美元。它包括基本功能和补充:

  • 品牌客户门户网站
  • 商业规则
  • 性能仪表板。

客户门户允许客户检查其支持请求的状态并遵循某些内容。业务规则是可配置的进程,具有指定的触发器,可产生某些结果。性能仪表板在HELPDESK中显示支持服务的标准,整体,个人代理,客户满意度等。

专业的 计划费用每用户/月份为49美元。它包括团队功能和补充:

  • 多语言内容
  • CSAT调查
  • 自定义报告和仪表板

多语言支持包括超过40种语言,用于客户面向客户的内容,例如电子邮件通知和网页。客户满意度调查可以策划特定类型的客户,并产生可操作的数据。根据用户规范,自定义报告和仪表板允许使用粒度报告更可修改使用Zendesk。

企业 计划费用每用户每月99美元。它包括专业功能和补充:

  • 自定义代理角色
  • 多刺的支持
  • 多票表格
  • 发起成功计划
  • 机器学习

自定义代理角色使得能够基于不同的权限来差异化用户(例如,授予特定客户端的观光图视图)。多刺的支持允许统一的帮助台支持多个品牌在一个雨伞下。发布成功计划可帮助管理员从一开始就优化其平台,而机器学习允许帮助台允许正常使用。

精英 计划每用户/月份为199美元。它包括企业功能和添加:

  • 无限的光代理
  • 99.9%正常运行时间SLA
  • 1小时服务水平目标
  • 高级加密和安全性
  • 数据中心位置

轻型代理具有有限的权限,但可以在添加私人意见时随时了解票证进度和报告。 Elite计划中的其他一切都会增加高级正常运行时间,安全性和服务功能,优先顺序贵公司使用该平台。

可以找到关于Zendesk Helpdesk计划的完整详细信息 这里 。如果你’重新寻找一个专用的移动应用程序的免费解决方案, 查看我们的10个最佳选择列表.

新鲜的 :

发芽 计划最多可免费提供3名用户。如果增加了附加代理,则价格/月的价格将成为15美元。该计划包括:

  • 电子邮件支持频道
  • 标准电话频道
  • 知识库

电子邮件支持频道为客户电子邮件请求提供统一收件箱。标准电话频道是一条集成的电话线(用户必须购买号码并支付电话费),用户可以通过哪些用户录制传入和拨出呼叫,将呼叫转换为票证并转发到移动电话的调用。知识库是用户支持的客户支持文章的用户构建。

开花 计划费用每用户/月16美元。它包括训练功能和补充:

  • 社会支持渠道
  • 社区论坛
  • 游戏力学

Facebook 和Twitter集成允许响应来自HelpDesk内的社交媒体查询。社区论坛允许用户可以从平台内访问的社区对话。 (管理员可以通过类别创建论坛,并制定公告和粘贴帖子。)游戏力学基于绩效指标的评分系统,使支持人员携手并认识到强大的表演者。

花园 计划费用/月每月25美元。它包括开花功能和补充:

  • 现场聊天频道
  • 多个产品
  • 多语言支持

live chat channel 通过公司网站实现直接用户客户的互动。支持多个产品分区支持部分。多语言支持包括33种语言,用于面向客户的内容,例如电子邮件通知和网页。

财产 计划每用户/月份为40美元。它包括花园功能和补充:

  • 企业报告
  • 门户定制
  • 自定义代理角色

自定义代理角色可以基于不同的权限来实现用户的差异化。企业报告包括绩效分布,票证卷趋势和最高客户分析。 Portal自定义允许内部开发人员使用FreshDesk的代码编辑器来调整其门户,支持HTML,CSS和JavaScript。

森林 计划每用户每月售价70美元。它包括房地产功能和补充:

  • IP白打手
  • 自定义电子邮件服务器
  • 高级电话频道

IP白名单允许帮助地访问批准的域名–如果在内部或仅使用选定的客户端使用FreshDesk,则有用。自定义电子邮件服务器允许公司通过自己的服务器完全使用FreshDesk发送和接收电子邮件。高级电话通道功能包括呼叫监控,深入的性能报告,热转传输等。

可以找到关于FreshDesk Helpdesk计划的完整详细信息 这里 .

 

安全

 

Zendesk. 新鲜的
SSL加密 是的

基本的– Default

团队– SNI

专业和奉献– SNI or IP-based

是的

所有计划的免费默认SSL

房地产和升级–免费可自定义的SSL(可购买)

TLS加密 是的,所有计划的所有帐户

(企业&精英计划还提供加密 - 休息)

取决于浏览器或移动操作系统;更多信息 这里
单点登录(SSO) 是的 是的
SSO与JWT. 是的;团队,专业,企业,精英计划 默认情况下(存在付费加载项)
sso with saml. 是的;专业,企业,精英计划 是的,所有计划
签名电子邮件(DKIM& DMARC) 是的 是的
双因素身份验证 是的 默认情况下(存在付费加载项)
白名单,黑名单 是的 是的
由域名白名单 是的,所有计划 是的,庄园和森林计划
白名单通过IP地址 是的,企业和精英计划 是的,森林计划
灾难恢复 是的,所有计划

(企业and Elite plans have enhanced recovery)

未指明
ITIL兼容

这里

是的
HIPAA / Hitech兼容 是的,所有计划
BAA可用 是的,具有高级安全加载项
PCI兼容
作为商人 是的 是的
作为服务提供商 是的,在特定的信用卡领域(企业和精英计划)

这里 for details

安全合规性 SOC 2 II型

ISO 27001:2013

ISO 27018:2014

SOC 1和2,ISO认证等待

(由Amazon Web服务管理的数据中心是ISO 27001,SOC 1,2和3标准)

有关Zendesk安全性的全部详细信息可以找到 这里 .

可以找到有关FreshDesk安全性的全部详细信息 这里 .

 

判决: 对于所有意图和目的,Zendesk和FreshDesk都提供了基本的数据安全,应用程序安全和遵守法规遵从性标准。在这个作者的看法中,Zendesk比他们各自的网站上的FreshDesk更加努力,关于什么功能可以代表用户确保账户安全。

这可能是因为Zendesk似乎提供了比FreshDesk更多样的更多选项。所有计划立即可用的双因素身份验证,正如域名和TLS加密一样白名单。这是否符合您的具体用途情况,是为了您来决定;但是,如果您是医疗保健提供者或手柄敏感的医疗数据,请记住Zendesk是HIPAA符合HIPAA,而NeureDesk目前则不是。此外,Zendesk为接收信用卡数据提供了PCI合规性,用于接收信用卡数据,FreshDesk没有。

另一方面,FreshDesk是符合ITIL的,这是指基准,软件服务与业务需求之间的“最佳实践”对齐。与此同时,Zendesk描述了自己 'ITIL固有'就是说,他们的软件是通过最佳实践构建的,同时提供了集成未归档的功能的灵活性–像社交媒体一样。关于业务职能等服务级别协议,两个平台都具有业务规则和自动化,使得支持适应特定客户需求的支持级别。

因此,对于大多数事情相等,除了Zendesk提供更多的地方,我将优势送到Zendesk以获得安全性。

 

举报

 

Zendesk. 和Freshdesk的报告能力之间的实际比较始于前者的专业计划和后者的房地产计划。这些计划提供了相应的平台完整的报告包,两者都可用于试用。

Zendesk:

在所有计划中,Zendesk提供概述仪表板,提供票据统计数据–新门票,解决的票证,积压,代理触摸,满意度等级和平均第一个回复时间–作为划线图,可通过时间段可过滤。它显示频道的票证作为饼图,基准–将您的Helldesk性能与全球或行业平均数进行比较–作为条形图,平均首先回复时间作为条形图,以及顶级代理– by tickets solved, 领导得分,满意度或触及– as a leaderboard.

Zendesk. 还有一个单独的仪表板,用于代理排行榜,可通过时间段进行可过滤,为单独的代理和组具有单独的视图。谈话有一个报告部分–综合电话线–这提供了在带有排行榜上的各个代理性能的界面图表上的当前队列活动和高度特定数据集的概述。

 Zendesk. 排行榜

有一个仪表板,显示CSAT调查结果,满足额定值可通过时间段可过滤,通过满意(好的或坏)可过滤的各个客户以及识别标记,例如受让人和票号。

Zendesk. 的报告功能的肉类和土豆是他们的第五仪表板,见解仅限于专业计划。 Insights在与正常仪表板相同的一般类别中提供高度粒度的报告,并增加了一些–概述,门票,满意度,效率,代理活动,SLA–在每个类别中,根据上下文,您的特定帮助表可通过票证组,票证源,组织,客户,品牌,时间段和其他标准等滤波器可视化。

 Zendesk. 见解

这构成了预先构建的分析–Insights还允许在提供服务器中的任何数据上进行自定义仪表板,自定义报告和自定义可视化。

新鲜的 :

所有新鲜的项目计划提供有关代理商和小组性能的报告。在单独的仪表板上,代理性能和组性能都显示–每个代理人或组–分配,解决,重新开放,重新分配和第一个响应SLA,解析SLA和第一次调用分辨率百分比的票数。请注意,大多数仪表板可通过时间段,代理,组,客户,类型,源,优先级和产品可过滤。另请注意,所有计划允许用户将报告导出为CSV文件。

FreshDesk代理表现

开花 计划增加了保存报告的能力,并为用户提供帮助DeskDesk的仪表板。深入的仪表板提供每位代理人,组或频道的票据统计和帮助表演;花园计划–下一个更高的层–在每个报告中提供粒度票证详细信息,例如源,优先级和类型。它还可以启用报告计划。 Blossom和Garden计划都允许报告从HelpDesk深入仪表板上通过电子邮件发送为PDF文件。

新闻报道

房地产计划完成了FreshDesk的报告能力,具有关于性能分配,票据体积趋势和最高客户分析的图表。绩效分布在间隔内显示第一响应时间和平均响应时间,呈现出对当天,一周,月,季度和年份以及平均解决时间和趋势的趋势。

FreshDesk性能分布

票证卷趋势在收到的已解决和未解决的门票方面给出了帮助表现。有一个条形图,用于负载分析,如上五个时间段,以及一周的一天和日期趋势–也就是说,特定日期或时间为票据收据或决议产生了最多的活动。此信息可以帮助用户量身定制他们的帮助台服务以缩短客户问题的解决时间。

 新鲜的 票趋势

最后,顶级客户分析提供了最重要的洞察力,并且在提交,解决,未解决和重新开放,SLA违规响应和决议的百分比中最有问题的是最有问题的,以及客户和代理人的响应人数。用户可以在每个顶部和底部5之间切换。过滤器进一步使用户能够挑选哪些客户生产最优先的票据,某些类型的门票或每种产品的门票。

FreshDesk Top客户分析

FreshDesk似乎没有为用户提供策划报告的强大自定义能力。管理员能够为特定的数据流入创建新的票证字段,然后可以使用预构建的分析来呈现,但此时报告结束。

判决: 新鲜的 拥有相当高的报告能力,具有广泛的布局,在眼睛上很容易。如果您的报告需求不需要高粒度或定制,并且预先构建的分析就足够了,那么FreshDesk提供了对来自个别代理商的帮助表现提供了很大的洞察力,以组织或机票属性。过滤器允许近距离仔细的外观。

但是,如果您的公司希望根据自定义标准制定高度具体报告的能力,更不用说将详细的报告转变为手机支持性能,或者简单地更大地利用更好的数据点,真的没有问题。报告中的边缘进入Zendesk。

 

最后的判决

 

特色小组的许多判决转到了Zendesk,但最终判决不仅仅是小节的总和。如前所述,两个平台中的大部分都归功于优先权和需求。在我看来,Zendesk提供了更大的安全性和更强大的报告。

但如果你对新鲜的安全性满意– and they’re hardly 不安全 –并报告能力,您不需要使用Zendesk额外的英里。并考虑到FreshDesk以比较计划的较低价格点,任何考虑帮助表户平台的公司必须首先在选择提供商之前评估他们的需求。因此,如果价格是最重要的,您需要的只是帮助台软件,请查看我们的指南 最佳免费服务台软件.

据说,虽然新鲜的票务格式可能对用户更熟悉–它类似于电子邮件–因此,更直观,我认为Zendesk UI整体更具可用性。 Zendesk还更紧密地整合了社交媒体渠道,任何具有严重在线存在的公司都应该关心。 Zendesk还拥有500多种自定义 和关键的CRM集成 to Freshdesk’s 96.

至于CRM集成,两个帮助台都提供了几个,其中一些重叠。 Zendesk和Freshdesk都提供 销售队伍, , Zoho Crm. ,Microsoft Dynamics CRM,胶囊CRM和 infusionsoft.。其他值得注意的Zendesk CRM集成包括敏捷CRM, 糖crm. ,案件, Basecrm. , Netsuite. 和magento。唯一的CRM集成新旧戒指缺乏 洞察力 ,这不是官方集成,而是利用洞察力的API并提供 这里 .

新鲜的 拥有的Zendesk是它的内置游戏化功能。新鲜的拱廊,有开花计划,可以将正面和负点值归因于某些操作,允许用户升级和赢得奖励和识别。用户还可以完成任务,这些目标是特定的目标,例如在一周内解析10张票或在知识库中发布5个解决方案文章。管理员可以创建新的任务和调整点值。 Zendesk具有复制这些游戏功能的附加组件,但它们并不完全集成,因为FreshDesk包含与其平台一起。

最终,许多功能重叠,而Zendesk对许多人吸引到许多功能,流畅的UI和一小块集成,Freshdesk占据了它的态度,直观的票务和更低的价格。每台平台都有30天的免费试用,并潜在客户可以做得很好尝试两者–看看Zendesk的功能和支持是否值得他们的价格,以及Freshdesk是否能够满足他们的需求。成千上万的客户已经走了。