在过去,当企业建立联络中心时,许多人的重点是绝对削减他们所能的任何地方。这不幸的是导致了一段时间不受无益的代理人,不满意的客户,以及整体差的经历。联络中心已经长大地增长了,而不是代理商的接听电话,客户体验迅速成为企业考虑的最关键因素–如果客户的经历差,他们将简单地用钱包投票,然后去其他地方。

有了这么多不同的联络中心解决方案,可从不断增长的数字世界提供,我们已经看到了出现的 Omnichannel体验 –或者也是综合的数字体验。我们’ve even see Chatbots进入联络中心 完全自动化的经验。我们的技术现在可以为客户和客户提供多种选项,以便到达支持:从手机到电子邮件,在线聊天,甚至短信在线,甚至是短信,这对联络中心不仅可以利用新渠道,而且还有一个连接的经验令烦恼的烦恼。

一个主要的烦恼可以总结为失去为什么的所有背景’甚至正在寻求帮助。然后’s exactly where WebRTC. 可以进来,拯救一天的联系中心。

数字经验

当涉及联系中心操作时,用户不仅希望获得最方便的方式来取得联系,而且他们的经验也可以通过所有资源和连接点进行深度集成。当我说的时候,我的意思是应该在您的社交媒体频道,主网站和支持客户需求之间直接连接。我再次回到举例的时间和时间,但这是一个非常强大的解释这一点– Vonage Ceo Alan Masarek解释说 在线预订航班的例子中基于语境支持的思想。

如果用户正在在线预订他们的航班,并且有服务的问题,他们需要停止他们’重新执行,找到电话号码并放置呼叫。一旦他们终于到达了代理人,他们就必须告诉那个代理人,他们正在寻找什么航班,并向他们解释问题。客户的上下文是,已经在线预订航班,完全迷失了–该网站未集成,或连接到电话。

真正的数字体验不仅允许用户立即接收帮助,就在网站上或他们正在使用的应用程序中,它还允许代理与它们一起浏览,并获得代理需求的相关信息访问没有用户的任何工作’s end. This isn’T非常外国,事实上,WebRTC已经被用来创造了这种体验。由于几个关键特征,WebRTC专门有用:

  • WebRTC.是一种JavaScript API,其开发的目的是直接在Web浏览器中建立通信功能,而无需下载任何插件或客户端。
  • 大多数机器上安装了数千个WebRTC的WebRTC。
  • WebRTC.也适用于所有流行的移动设备。

一个真实的例子:亚马逊五月天

只是为了提供WebRTC支持中心通道的示例可能看起来像(和我’不,不是第一个指出这一点,那’肯定是我们可以转向亚马逊’S mayday按钮,内置于他们的消防片中。基本上,这个按钮在你的平板电脑中生活’s操作系统,单击它让您几乎即时访问a“video chat”与代理人。然后,该代理可以通过步骤圈出屏幕上的东西,只需通过步骤播放用户,甚至可以控制平板电脑以帮助用户解决自己的问题。

亚马逊五月天按钮在消防车

特别有趣的是,虽然用户获得了代理商的良好视频显示,但他们的实时源对话并帮助您解决问题,而代理人无法看到用户。所以,几乎是一个1路视频聊天,但肯定有助于推动用户采用– customers don’不得不担心看起来很快就可以获得快速帮助。与此同时,您的代理人’S视频流提供个性化的人类体验。

又一次,这一切都在您的平板电脑上发生,就在您使用的应用程序中。亚马逊做得很好地创建了一个内容的支持选项’t要求用户下载任何插件或主要用户交互,超越击中一个简单“Mayday” button –当客户需要它时,它的即时,有用的支持,没有时间浪费。

遗留联络中心方式

如果没有太多的技术细节,它会在不用太多的技术细节中浏览,如果您对过程如何工作的坚实基础,我们将有助于了解WebRTC的不同。虽然实际上,它是一个相互交互的多个组件的相当复杂的过程,最终结果是相当基本的:帮助客户从他们的初始电话拨号音中指向客户,最终是另一端的代理。

快速的逐步过程如何将当前的联系人中心连接到代理商的呼叫者是这样的:

  1. 客户正在浏览您的网站,订购项目,订阅,服务,无论如何。这将其信息与您的业务交往,进入客户数据库。
  2. 他们需要支持,或者有他们的订单问题,以便客户可以找到您的联系电话并拨入– for simplicity we’ll leave it at that.
  3. 一旦客户从PSTN拨入PSTN,它们就会连接到语音网关,有时是一个 会话边界控制器 或者 硬件防火墙。此授予授权对数据传输,并将用户带到IVR系统的IVR系统,帮助它们导航到所需的支持。
  4. 然后,IVR与自动呼叫分配或ACD进行交互,找到适当的代理或部门以将用户传输到。
  5. ACD查找代理,并与PBX进行交互,并建立在用户介入的用户和代理之间的连接。
  6. 在代理人上’S END,他们有一个连接到PBX的电话(一种物理或软电话),以及对客户的访问’s数据库。有时他们也会有一个CRM,也可以提供一个“pop-up”在以前的一些客户信息中,每个单独的电话都没有任何内容。
  7. 来电者和代理是他们的对话,一般与代理人要求呼叫者重复或验证他们的个人信息,并描述他们的问题。现在我们有一些 智能和现代IVR系统 这可以允许个性化的体验,但只不过是谁在呼叫,也许是一个用CRM细节配对的电话号码。

这几乎是如何运作的,从真正无聊的东西中备忘录。总的来说,它确实让我们完成了工作,但正如我们所知,经验真的可以大大改善。一般来说,这些常见的互动只是导致:

  • 不那么个性化的人类联系经验–只是手机上的声音或在浏览器中聊天。
  • 心烦意乱的顾客卡住导航IVR墙壁,绕过不同的部门。
  • 不必要地长的等待时间,就像我们一样’在我们的测试中看到它仍然太常见了。
  • 为客户浪费时间来验证他们是谁,并解释为什么’re even calling.

WebRTC.的方式

所以回到Amazon Mayday示例,利用单向视频聊天,屏幕共享,注释和绘图,甚至全屏控制我们具有一个非常强大的帮助系统,不仅可以让客户访问快速,轻松地帮助,而无需跳转从应用程序到他们的手机或电子邮件,但我们也包含了高级功能。然后’■所有是因为用户永远不必离开该应用程序,因为在应用程序中发生互动,代理也看到了它们的所有信息。

WebRTC.直接帮助Umnichannel体验我’在之前谈过这么多。 WebRTC有助于桥接岛屿,在代理商和客户之间连接不同的支持方法和最终通信之间的差距。 WebRTC是胶水,可无缝地帮助将不同的渠道粘在一起。正如我之前所说的那样,WebRTC通过保留上下文来实现这一目标,因为视频和语音直接集成到应用程序或网站本身。

那么它是怎样工作的?

从客户端开始,因为您已经在网站上或在应用程序中,您已经在公司中确立了自己作为客户’s数据库。以前,用户必须拿起电话并拨打PSTN,这将基本上删除所有贵重数据和上下文。所以基本上,WebRTC确实允许Web浏览器充当与PBX的主要连接,然后直接代理。当然,我们仍然需要ACR来帮助向用户驾驶代理商,但在那里’涉及WebRTC设置涉及的一些诡计。

要弥补缺少的IVR和SBC或某种网络网关,我们需要一些WebRTC元素到位:

  • 首先,代替SBC或防火墙,是必要的WebRTC到SIP信令网关,并且是供应商提供的常用设备,该供应商提供销售和支持WebRUTC附加组件,否则遗留联络中心解决方案,其中of SIP或PBX构建的那些。这是您的网络网关,以允许进出流量。
  • 后端网站门户网站,整个内容建立在,与您的网站或应用程序集成。此Web门户实际上将作为IVR本身,用户将自己导航到网站或应用程序的适当部分,然后在该部分需要帮助时请求帮助。 ACR没有’需要知道这是一个“fake WebRTC IVR,”并只对待所有传入信息,就好像它在传统的IVR上。
  • 所谓的作为共同浏览服务器充当代理和用户的交叉点,或者尝试获得支持的客户端。这是允许代理人看到用户看到的内容的秘密培养物,以及如何函数是一个漂亮的详细混乱,以便向提供商解释,因为它们有时候不会释放他们的秘密。

涉及的技术信息比这更有更多的技术信息–与安全性的HTTP代理一样,以及用于翻译不同编解码器和协议的媒体网关,但基本上我们用几个WebRTC重点替代方案替换联络中心解决方案的一些传统元素。用WebRTC替代品替换IVR和SBC允许我们创建一个完全基于WebRTC的系统。

现在这似乎有点含糊–像究竟是什么是共同浏览服务器,我如何获得一个?这些元素通常是专门的,专为提供商的联络中心应用程序而设计,基本上,共同浏览服务器将充当代理的客户,以查看用户看到的内容,以及为屏幕共享等体验提供电源的工具,或者绘图和注释工具。

为什么要打扰WebRTC?

现在你可能会说老学校的方式都是精美的–用户陈述他们的呼叫原因并不是太难,我们已经拥有一个稳固的解决方案,创建了一个全面的系统。那么为什么要浪费额外的时间和金钱来添加一个可能只会收到几次点击的新系统?毕竟,联络中心都是关于效率和生产力的。看看市场上突然出现的替代品,就像 完整的应用程序支持选项.

嗯,与说说说,联络中心不想在呼叫之间或在呼叫之间或在呼叫之间的时间浪费时间。所以那么就没有’如果我们能够让事情变得更轻松,这是有意义的? WebRTC具有一系列福利,但总体而言应该改善用户体验,并保存您的代理时间以解决更多询问。

使用WebRTC支持选项,您的用户获得:

  • 直接在您的网站或移动应用程序中访问更高级,快速和上下文的支持
  • 高级功能等视频聊天,简单的屏幕共享,或通过应用程序或网站完成Agent控制。
  • 基于上下文的支持,代理可以看到用户看到的同一屏幕,所以没有时间浪费追赶
  • 无论如何归结为快速,轻松无痛的客户支持,无需任何漫长的等待时间,讨厌电话,通过IVR杂耍,或跟进电子邮件。

这一切都是关于保持这种竞争优势,并且在客户经验所认为的一段时间内,您的企业将以任何可能的方式确保最佳客户服务是有意义的。一旦你的竞争对手已经拥有这个系统,你就会为时已晚,让你跳上船并追赶。 WebRTC,以及其他创新 5G数据,将彻底改变我们沟通的方式 –可能比以后跳上船上。