We’一切都是客户,在某些时候,我们都可能需要拿起电话并拨入一些额外的支持,时间和时间。但如果您在过去一年左右的客户服务中与客户服务互动,那应该很明显,他们的大规模转变已经开始发展。 联系中心解决方案 一直是一些很酷的技术的最前沿,只看IVR在80中发挥作用’S,最近的联络中心更加激光专注于改善客户’经验。我们都知道一个不幸的客户将迅速投票用钱包,并在其他地方度过。

因此,随着越来越多的公司伴随着时代和技术,我们’在新的沟通路径中,我们的服务开辟了他们的服务。连接物理世界,几乎所有我们所有人都完全沉浸在我们所有的手机,平板电脑和计算机之间的数字经验是全部的内容。由于企业继续适应新技术趋势,因此我们不仅获得了这些越来越多的数字经验,而且依据上下文的关注,并利用我们已经熟悉的技术更好的客户服务– like text-based support 甚至 应用内支持 选项。已经普遍存在的全部普遍趋势是众多趋势的影响:客户服务中的AI和Chatbots。

如果你现在刚听到聊天禁令 以及如何改变客户服务,你可能会落后一点。正如全部的通过迅速增长,所以会聊天。我们已经开始看到Chatbots进入一些非常大的名称应用程序。但对于那些不知道的人来说,我们决定仔细看看Omnichannel经验,聊天人如何改善客户服务,以及您的业务如何利用这些技术来构建真正的现代客户旅程。

I’迷失了,什么是omnichannel?
所以从一开始, Omnichannel体验 是一个通过所有通信和互动方法连接客户,这可能是短信,消息,电话,电子邮件,零售店和应用程序。

Omnichannel经验是连接的客户之旅:所有平台的所有联系方式,所有平台和客户使用的所有工具都无缝连接。弥合客户之间的差距’S不同的互动点,例如浏览网站并拨打电话,通过提供所需的服务和答案,帮助改善旅程和经验。 Omnichannel经验还应该删除客户必须跳过的不必要的箍来接收他们所需要的支持。

来自客户和操作侧的两个流行的Omnichannel体验示例包括:

迪士尼的经历

迪士尼肯定肯定会在他们的主题公园提供最好的可能经验,他们现在通过包括Omnichannel Guest体验。当访客在线预订旅行时,他们可以使用迪士尼’S网站规划他们的日常时间表,使用该应用程序在公园内访问此信息,甚至可以发现新景点。

 迪士尼魔法乐队

所有这一切也连接到他们的魔法乐队计划,允许用户加载他们所有的公园门票,快速通行证,甚至是金钱,以将食物或纪念品购买成一块硬件– a “magic band”游客在手腕上穿。然后,该应用程序可用于跟踪频段的所有内容。迪士尼综合了其网站,他们的应用程序,他们的公园’骑行和一块新的硬件来创建连接,无缝的全钟内的体验。

苹果商店

Apple完全是关于效率,经验或商品的工作。 Apple希望隐藏幕后的所有肮脏的技术内容,并以美丽和无缝的体验为用户展示用户。有点像它们是如何 打开了iPhone拨号器 到其他UC玩家,用于无缝移动VoIP体验。这甚至延伸到苹果商店,从店面的设计和布局,整个商店如何运行和帮助客户。访问Apple Store时,您’LL注意员工所有武装iPad或iPhone,允许员工支票和可用性,日程安排和查找支持预约,或者作为商店的任何地方的销售点。

所有关于客户的信息’S帐户,订单历史记录和服务请求全部可直接在iPad上可用,以便关联,以帮助客户在登录计算机或解释以前访问时的交互。所有购买收据也直接通过电子邮件发送给客户的额外数字优势。虽然客户没有’T直接与商店中的数字频道进行交互,员工利用数字方面来帮助提供客户的无缝体验。

那么AI和聊天呢?它是谁?
所以这两个例子很棒,但为什么要进一步?我们’已经看到企业如何利用数字技术不仅改善客户而改善’S的经验,但用必要的工具将员工装备更好地帮助客户–并提供更好的经验,在一天结束时应该改善公司’S底线。毕竟,快乐的客户更愿意返回甚至在那里度过更多权利,并且更快的服务或帮助请求意味着代理商或员工可以处理的更高卷。所以真正的问题然后成为聊天跳跃到这里混合的究竟是多么的?

  1. 通过处理简单的请求来获得免费的代理时间
    众所周知,Chatbots将通过为客户提供简单,快速和上下文的相互作用来帮助改善客户服务,以便几乎立即接收基本信息或帮助。 Chatbots可以作为您的客户服务的第一行防护,帮助解决更容易的问题,例如检查订单状态或可用性,以便您的代理商aren’T逐渐陷入困境。 Chatbots将帮助客户指示他们需要的帮助,并在尝试自行解决问题后升级到代理人。但是不要’T聊天太短,因为我们将看看一些例子,稍后会在某些互动中替换人类的聊天。在零售和酒店,可以解决一些服务选项,而无需直接人类互动。
  2. 直接提供支持请求的代理商
    Chatbots由人工智能推动,可以做的不仅仅是与代理商的客户交互。 Chatbots和AI可用于直接帮助您的代理商。首先,就像您的IVR一样的机器人可以帮助将服务请求路由到最佳代理商,但也可以通过建议适当的回复或解决方案来帮助您的代理。 AI可以比人类思维更快地处理信息数据库,以找到问题的答案。随着时间的推移,该系统只会改善和发展知识库。 Chatbots将熟悉常见问题和解决方案,它将学习如何解决更复杂的问题。所以聊天也可以是你的代理人’助手,不仅仅是你的客户。
  3. 机器学习可以改善整个系统
    我们直接关注AI而不是聊天,我们朝着机器学习的概念。人工智能的划分,机器学习基本上是一种数据分析方法。更具体地说,机器学习是使用算法来提供具有学习能力的计算机的想法。基本上,计算机将看出提供的模式和信息并可以“learn”在不被编程的情况下执行特定任务。在客户服务的情况下,机器学习可用于分析整个系统和客户’旅程。机器学习可以帮助确定问题斑点,客户陷入困境,在问题开发时,以及最终如何改善客户’在解决这些问题的旅程中。机器学习将是一个强大的工具,可以帮助找到所有漏水管道的排水系统,即您的客户服务平台和客户’s journey.

把所有的碎片放在一起
在他们自己,聊天,AI和数字omnichannel平台上有助于转换客户服务。当聚集在一起并紧密地融入同类经验时,由AI提供支持的聊天行是提高全钟通道体验和客户旅程的下一步,您的业务为您的用户,客户,前景和客户提供。为您的机器人提供帮助提供无缝,一致的客户体验,他们应该遵循一小部分指南和规定。

  1. 您的聊天需要在整个联系方式中无缝工作,以便客户知道预期的内容,而且aren ’切换时会混淆。如果对话开始在移动应用程序中,那么向网站移动,客户应该经历相同的平台,相同的响应,Bot应该从之前保持前面的上下文和对话,以继续移动交易前进。
  2. 机器人需要能够跟上将不断打入它们的广大信息。强大的机器学习,如前所述,不仅可以帮助改善客户’S经验,但您的整个客户服务和全部的常规通道平台通过分析和优化–但需要快速留在最近的趋势,变更,问题和信息之外。
  3. 访问实时客户信息,以及您网站的现有内容,如常见问题解答或教程。可以访问这些信息池的机器人可以提高上下文和即时故障排除响应的体验,节省了客户时,必须通过教程自己重新解释他们的问题或杂草。
  4. 从事个人对话,为用户提供参与和人格的互动。只需按名称迎接用户,并在响应中响应有点情绪可以帮助将机器人从终生成的互动转变为欢乐的支持,礼貌和有用的反应。个性化的谈话也可以更好地帮助个人帮助’使用相关背景,我们需要或解决问题。每个互动都应该是个人的,而不是通用的。

那么它如何看待现实世界?
您的业​​务如何将AI融入您的Omnichannel体验将归结为创造力–您的客户究竟可以使用什么,如何改进,并且在哪个级别可以包含AI和Chatbots?你可能会立刻说你的行业根本就没有’T有聊天空间,但唐’立即统治任何东西。要为您提供一个起点,这里有一些例子是如何立即启动无缝,数字体验的AI和Chatbots。

亚马逊’S Alexa和Echo设备
就在蝙蝠,亚马逊’S alexa是最明亮的例子之一,比其他个人助理更多’生长为像苹果一样爱’s Siri or Microsoft’s Cortana. Amazon’S alexa是独一无二的,这助理与亚马逊互动 ’s的信息和内容数据库,以及您的信息如购买历史记录。用户可以使用Alexa来查找具有特定艺术家名称的天气或播放音乐,或者只是通用“play 80’s music” command.

亚马逊 Alexa

用户还可以直接订购与Alexa的物品,并很快将能够订购食物或其他服务。亚马逊’S Alexa使用AI,以及基本上是一个语音操作机器人,帮助用户访问亚马逊’S的产品,音乐,电影和相关服务数据库。这种经验是无缝的,因为它只需要一个简单的对话语音交互,而且还需要与您的亚马逊帐户相关联,当您登录在线时,活动可见。美丽以技术的名义, 会话ai. 。它’如此简单,因为亚历克斯响应了与真人持有对话。

KLM皇家荷兰航空公司
就像我的 vonage最喜欢的例子’s CEO,我们有一个航空公司利用数字体验和对话AI。 KLM已经对现代客户服务没有陌生人,聘请了一支来自235名社交媒体专家的小军,以处理不同语言的大规模潮水10,000次。然而,KLM也在寻找与人类同行集成AI的方法。回到2016年3月,KLM在Facebook Messenger Chatbot中添加到他们的军队,帮助Fliers访问一些更基本的信息,而无需处理代理商或令人讨厌的网站登录过程。

KLM皇家荷兰航空公司截图

用户可以获得类似于飞行时间和延迟的自动更新等简单信息,甚至可以直接从Chatbot接收他们的登机牌副本。如果有’SA更复杂的问题,KLM代理将跳进用户已经进行的同一对话。但是,在此之上,KLM甚至使用机器学习,因为我以前解释过的代理商,通过700,000的数据库提供建议KLM特定问题和答案。这将只会在聊天场使用更多,而且更多随着时间的推移。

我的星巴克咖啡师
最近的部署之一,赢得了一个’T击中所有地点,直到2017年夏季,以及结合AI,语音控制和客户服务的一个很好的例子。星巴克推出了我的星巴克Barista应用程序,这只是允许客户直接通过应用程序订购和支付他们的食物或咖啡,只需大声说话。用户也有更深入的控制,就像修改他们的订单的能力一样。

 星巴克截图

整个过程正试图用物理位置的ralista复制订购的自然相互作用。当然,AI用于处理所有传入的信息,用于使用消息传递界面,供用户与虚拟谷仓进行交互–谁只在像标准Chatbot等文本消息中响应。然后,应用程序可以帮助找到您最近的位置,让您获取您的订单。在它的顶部,星巴克甚至为用户创造了一个亚马逊Alexa插件,以便使用简单的饮料来重新命令他们最喜欢的饮料“alexa,订购我的星巴克” command.

聊天和ai是… The Present
这个东西是’科幻小说了不动,只有在电影和书中兴起。虽然我们可能没有全息助理或类似于我们的生活的机器人,但是才能才能学习爬行,更不用说走路。联系中心和客户支持是独一无二的,他们可以利用大量最新技术,为代理商和员工以及客户提供全面的更好体验。

将物理和数字世界结合起来,将我们的手机连接到我们的月龄或登机牌到我们的信使,有助于利用技术客户已经利用–这意味着更高的收养机会。没有人喜欢呼唤支持,但每个人都要发短信和改善客户’S的经验将简单地改善您的底线。