简单地说技术已经迅速改善了我们的生活将是一个轻描淡写。当然,这不仅可以在我们的个人生活中感受到我们现在的口袋里有一个微小的电脑 - 而且在我们的业务中。我们看了一些人 2017年最大的UC趋势和它 ’非常安全地说所有新趋势都是基于新技术。如果有一个UC行业,特别是直接从技术改进的好处,它必须是联系中心。以前,我们专注于 2017年的Omnichannel体验但是,现代技术看起来将帮助推动我们的中心。

交互式语音响应系统(IVRS)现在是几乎任何呼叫或联系中心操作的一个非常常见和标准的方面。即使是IVRS曾经在技术的最前沿,虽然在70年代’s and 80’s。在这一点上,我们中的许多人都厌倦了他们,只是大喊大叫“Agent”在手机,直到我们终于得到一个真正的人类。但即使您的IVR系统也可以用新技术现代化。将影响我们联系中心的技术波的一部分是巨大的增长,目前正在遇到。只要说AI将要大 - 因为它也是一个轻描淡写的人 将要 是,已经开始成为,大规模。联络中心获胜’是唯一受益的行业,尽管它肯定是一个已经跳上最新的技术的行业。 WebRTC只是一个伟大的例子.

我们想搜索市场并编制一些已有的地下技术的一些最佳pc蛋蛋软件下载官方网站商,以便提升您的联络中心’效率,底线。

AI自我服务

当然,我们将从最明显的技术之一开始 - 实际上,它为大多数新的联络中心技术pc蛋蛋软件下载官方网站了推动:AI。它’毫不奇怪的是,任何人都很容易之一,如果没有 ,最重要的技术突破正在发展。

许多分析师,开发人员和伟大的思想同意,AI将扰乱广大不同的市场 - 联络中心市场并非不同。事实上,联络中心已经是在实践中利用AI的第一个采用者。联络中心正在超越概念,并且已经将AI直接集成到他们的日常运营中。不仅有联络中心首先开始跳跃技术,而且AI专门将以多种不同的形式进入联络中心。

AI可以做的不仅仅是电力情感机器人可以帮助用户收到答案。功能强大的AI工具可以集成以创建一个 智能,现代IVR系统,或允许企业为客户建立完全新的自助选项,以便在与代理人发表讲话之前使用。

  1. 聪明 –直接关注AI,Smartactionpc蛋蛋软件下载官方网站AI供电的语音自助服务选项。考虑级别的一种方法是,因为他们将IVR 2.0 - 一种现代,最新的IVR,具有AI驱动的客户交互,以便更简单的支持,这与尽可能接近100%的自然语言对话
  2. 互动 –对基本IVR系统不满意,互动旨在通过其专利重新定义自助服务选项“适应理解”技术。互动’虚拟助理解决方案有助于提高客户满意度,减少对昂贵的季节性现场的依赖,甚至声称改进中心’呼叫遏制高达35%。
  3. afiniti –再次利用AI,Afiniti希望改变人类与支持的方式“应用AI发现,预测和影响人际行为模式。”由于AI的好处,Afiniti将有助于提高客户与您的支持系统互动的方式。
  4. 伊斯利亚伊斯利亚 –Amelia是IPSOFT索赔,将是您的公司’第一个数字员工。 Amelia是一种认知代理,可以在各种角色中部署,例如服务台或支持线代表。基本上,Amelia可以充当IVR或简单的代理支持,但她通过自然语言与客户进行互动和沟通 - 而不仅仅是YESES和NOES。
  5. 推论IVR. –推理IVR不是您的旧学校语音响应系统,而是创建一个云平台 聪明 IVR解决方案内部。使用模板库,公司可以从头开始设计自己的解决方案或建立现有的特定于平台特定技术,包括语音识别,文本语音和语音生物学测。

代理人 Assistance

我们都可以偶尔使用每一次手’为什么个人助理的整个想法目前正在起飞。苹果有Siri,微软有Cortana,亚马逊有Alexa,甚至谷歌拥有自己的个人助理AI。有些可能比其他人更有能力,但整体想法正在利用AI使我们的生活更简单。

并且AI也可以在联系中心中做到这一点。当然,机器人不是唯一的方式’LL将AI蠕动到客户支持和联系中心到处。 Chatbots表示前线方案,聊天禁止pc蛋蛋软件下载官方网站与您的客户的直接交互。好处可以是大量的,但只有当任务和服务请求简单时足以让机器人处理。即使在掌舵会上,真正的代理也将是非常必要的;但是,我们可以利用AI帮助改善代理经验,并最终是客户体验。

代理人 assistance AI tools will provide agents with customer information, insight, common troubleshooting issues, or even help an agent formulate a solution.

  1. Cogiti. –Cogiti自豪地命名他们的解决方案“呼叫中心智能,”并有助于推动与AI更好的手机交互。基本上,Cogito解决方案预成型呼叫语音分析,向您的代理商pc蛋蛋软件下载官方网站实时指导,以及对管理人员的洞察力。
  2. t –Tact为您的代理商带来了对话派AI助理,以改变卖方经验。它甚至可以与流行的解决方案相结合,如松弛及其新的企业网格。再次,Tact作为个人助理,pc蛋蛋软件下载官方网站洞察力,数据和支持代理商或销售代表 - 将它们保存到登录CRM解决方案,因此,宝贵的时间
  3. 虚拟女权 –在其腰带下有许多不同的解决方案,Virtualhold可以通过回调辅助,对话桥,呼叫导航器或代理辅助pc蛋蛋软件下载官方网站您的联系人中心。 Virtualhold与完整的AI方法略有不同,因为它仍然pc蛋蛋软件下载官方网站了一个有趣的工具,以帮助您的代理商pc蛋蛋软件下载官方网站所需的信息。
  4. 图8. –为您的业务pc蛋蛋软件下载官方网站平放AI,图8pc蛋蛋软件下载官方网站单个平台中的培训数据,机器学习和循环解决方案。由Microsoft Azure Machine学习pc蛋蛋软件下载官方网站支持,图8有助于将人员和机器与更好的支持模型 - 或者您的业务正在寻求改进。
  5. 半径 –通过更多的特定方法 - 沿着预测性B2B营销线 - RADIUS为用户pc蛋蛋软件下载官方网站有效的预测分析工具。这有助于利用机器学习的代理商快速识别和理解最有前景的前景。

ai聊天

聊天真的是aren.’什么都令人难以置信的新东西。即使我处于五年级,我还记得在AOL Instant Messenger上回馈一些原始版本。然而,这些机器人弱,只会回复一些罐装短语,只能响应一些特定的互动。这些远离许多公司已经利用的新的,更强大的聊天乐队,以改善他们的客户服务互动。

使用Chatbots作为联系人中心’初级防线是帮助促进整体联络中心的最简单方法之一’效率和你的底线。机器人可以24/7,唐’不需要休息或休息,唐’t失去了脾气,可以立即回应多次查询。 聊天 在快速且毫不费力地处理基本任务和要求,否则绝对惊人,否则会吃珍贵的代理时间。

代理人s will still need to handle complicated and personal requests, but that is where a live human interaction shines. Meanwhile, bots can cut through the vast majority of your phone calls.

  1. 意志 –几乎是您的一站式商店,InteliWisepc蛋蛋软件下载官方网站完整的客户自助式平台。更具体地说,意义不仅pc蛋蛋软件下载官方网站了他们独特的虚拟助手Bot,而且还pc蛋蛋软件下载官方网站了实时聊天和总接触中心平台。
  2. inbentabot. –我们希望专注于inbenta技术的广泛的互联解决方案’S inbentabot与虚拟助手。此机器人可以立即回答网站上的客户问题, SMS基于文本的支持 请求,移动应用程序,点对点社区,甚至是Brick-and-mortar信息亭。
  3. flow.ai. –Flow.ai被描述为AI驱动的交互平台,pc蛋蛋软件下载官方网站了所有各种机器人的联络中心。在我们解释的情况下,这并不一定要替代人类,而是为了pc蛋蛋软件下载官方网站一系列简单的请求。该平台还为所有支持通道pc蛋蛋软件下载官方网站了一个应用程序,甚至允许代理自动化。
  4. nextit. –Nextitpc蛋蛋软件下载官方网站了一层客户和联络中心团队之间的支持。专门集中在会话AI上,旁路甚至能够处理复杂的问题。 nextit.’S AI供电机器人可以执行解决方案并立即交付结果。
  5. 互动 –交互不仅pc蛋蛋软件下载官方网站由对话AIpc蛋蛋软件下载官方网站支持的自动化客户关怀虚拟代理,但它还pc蛋蛋软件下载官方网站了语音和语言解决方案,例如“Voice Biometrics”和文本到语音识别。

应用内支持

扩展联系人中心的一部分意味着扩展您的客户和客户的通道和联系方式。我们’ve仔细看看发短信如何轻松替换电话支持,而聊天禁止启用自动文本支持。但是,对代理人的需求仍然存在,并且客户通过短信或聊天与代理商仍然非常突出。

以前,这将需要一个电话号码到文本,或者用户在网站或特定聊天应用程序上聊天(假设Facebook Messenger)。但是,我们’ve也看看联系中心如何继续,使整个想法更加简单。直接应用程序支持是移动相当于支持嵌入到贵公司的支持’s website.

利用您的应用程序的客户 - 例如,亚马逊’用于美国银行的移动购物的应用程序’S银行应用程序 - 将能够在不留下您的应用程序的情况下获得相同的支持级别。这是Omnichannel体验的力量。

  1. 帮助 – We took an 深入看看帮助闪光灯 过去的平台,但pc蛋蛋软件下载官方网站者肯定值得一再提及。如果您想直接在您的移动应用程序中pc蛋蛋软件下载官方网站客户的支持,则帮助班次平台专用于此。
  2. 在线聊天 – If Helpshift isn’究竟你的团队是什么,Livechat可能会救援。 LiveChat在您的网站上pc蛋蛋软件下载官方网站应用内容以及聊天,所以它’更多的是一包一体的包裹。自定义似乎很好,也很棒,让您的支持Windows是个性化的感觉。
  3. Customer360. –展开您的移动内部支持,以包括视频聊天选项,以便更加提高客户参与。整个平台允许强大的功能,如主动推送活动,智能分段和应用内收件箱,以帮助组织支持聊天。
  4. nudgespot. –拥有五种不同的特定用例 - 获取,聘用,保留,支持和1:1个性化 - Nudgespot平台pc蛋蛋软件下载官方网站工具,例如行为目标,这些工具超出了pc蛋蛋软件下载官方网站了应用程序内支持的奇异能力。
  5. Intercom,Inc –对讲机类似于Nudgespot,因为它在其平台上pc蛋蛋软件下载官方网站了多种解决方案,例如获取和参与,用于Web和In-App支持,以捕获Leads并发送目标电子邮件。还有工具可以帮助客户服务自己以及更传统的工具,如电子邮件和实时聊天。

自动化工具

ai可能是下一个最好的事情,但它’S不是我们可以用来改善联系中心的唯一现有或即将到来的技术,他们pc蛋蛋软件下载官方网站的支持以及我们的代理效率。自动化是一个自己的整个行业,帮助用户轻松完成常规任务 - 有时而不会使它们甚至抬起手指 - 并为用户pc蛋蛋软件下载官方网站所需的资源。

呼叫中心自动化本身就是独一无二的,可以pc蛋蛋软件下载官方网站两种方法中的一种。首先是自动化代理与桌面工具一起完成的任务 - 例如,可以在通话后直接将客户和事务信息直接输入客户和事务信息的工具。第二种方法是自动化在使用预先录制的音频期间向客户说的代理商。该概念类似于集成,桌面集成帮助代理专注于交互而不是通过应用程序翻转。我们已经知道肯定有多伟大 集成在提高代理效率.

预先录制的音频是一种新的独特概念,有助于提高呼叫者将通过询问特定的系统问题来pc蛋蛋软件下载官方网站具有正确信息的概率,以确保准确性和可理解性。

  1. jacada. –jacada帮助解决了“客户体验悖论”:联系中心如何pc蛋蛋软件下载官方网站快速,简单,有用的支持电话或聊天,但 设法处理大规模的呼叫呼叫,并保持每个互动的低努力和高效?来自Jacada的自动化是一种方法来做到这一点。
  2. UIPATH. –UIPATH工作室是一个简单的解决方案,使任何人都可以建立自己“robotic process,”或自动化,没有任何发展知识。用户可以自动执行任何进程,并解决实践模板,或构建自己的复杂自动化脚本。
  3. par –通过先进的IVR服​​务和呼叫中心自动化,PARLANCE可以多次将其送到我们的列表。谈到自动化时,Parlancepc蛋蛋软件下载官方网站最先进的操作员辅助工具,以允许呼叫者说,响应和行为正常。您的自动化系统保存使用语音识别,自然语言功能和管理服务。
  4. 重新设计 –在我们的列表中还有能够落入多个景点,工作功能pc蛋蛋软件下载官方网站聊天行,更重要的是智能流程自动化。这允许代理自动化机器人,工作流程,甚至分析,以利用联系中心收集的质量数据。
  5. 尼斯特 –NINTEX在其核心,直接专注于工作流程自动化,pc蛋蛋软件下载官方网站强大的“workflow platform”要帮助将耗时的任务转到几个简单的点击次数。该平台甚至足够强大,可以自动化公司范围内的流程。

历史总是重演

联络中心行业对介绍和将新技术引入他们的解决方案和工具的阿森纳没有陌生人。事实上,一个概念 联络中心只是从呼叫中心播出 采用新的和现代技术,扩大他们的范围,开辟客户和客户的新沟通路径。回到其早期,70年的IVR解决方案’对于自动化的简单任务,S非常复杂和昂贵,以否则可以轻易地进行额外费用。

此时,它’几乎不可能想象一个客户服务或支持电话的情况就像在没有先导到我们现在所谓的那样是可怕的经历:IVR系统。在90’S,呼叫中心最终将其系统迁移到支持多媒体 - 班次也反映在联系中心的发展中’ve最近看到了。

在这一点上,电脑和数字技术远远高涨,正在进入平均家庭和教室。一旦这项技术成为主流,简单且经济实惠足够足够的批量采用,IVR起飞了。

建立最好的联络中心

完全相同的场景现在在眼前播放。除IVR系统外,我们’重新达到一个点,即AI很快就会在大量行业中取代大量工作。在光明的一面,我们会看到AI在联系中心的现场代理人中共存的机会,以及以多种方式利用新技术的大规模机会。例如,代理可以组合最佳的联系策略(例如这些 冷呼叫提示)软件将为他们pc蛋蛋软件下载官方网站它们需要的所有信息。事实上,AI将有助于彻底改变流行的 全思南京策略 that’S进入大多数接触中心。

在直接,即时和简单的客户端之间;对代理人的个人帮助;或利用AI和机器学习开发和理解客户行为模式 - 联络中心总是在技术的最前沿,而不是一个。如果您的业务希望保持竞争力,这意味着尽可能找到优势。现在,它’安全地说,AI及其周边技术可以pc蛋蛋软件下载官方网站该边缘。