联系中心一直在寻找任何额外的杠杆,以提供最佳服务。客户满意度经常被视为衡量中心成功的关键指标之一。虽然联络中心究竟如何了解他们的客户满意度?我们看了一些最好的 附加组件您的联络中心在2017年需要但是,有些人可能会留下他们的联系中心如何从这些新工具中受益。

现在大数据已经漂浮了一段时间,但如果有了’■任何收集大数据的行业,都必须是联络中心。它’这一大量的数据量,联系中心用来了解他们的中心是多么成功。将大众数据转换为可操作的见解(例如这些 冷呼叫提示)使联络中心能够认识到强点,更重要的是,弱点。

通过利用您的中心生成的质量数据,甚至可以建立预测分析。让您的来电者和客户快乐的更好的方法,而不是预测他们的需求和行动,在他们甚至询问之前?

跟踪您的联系中心性能

多年来,呼叫中心分析的简单概念已经扩大。正如我们’ve seen 呼叫中心成长为联络中心,新渠道已经开辟了新技术,以更好地装备代理,例如,他们需要的资源, 呼叫跟踪软件。然而,这也意味着进入任何单一系统的信息量也上升。重要的部分是了解如何使用正确的工具追踪和分析此信息。

例如,随着更多中心开始采用社交媒体平台,开发了一种全新的分析方法来处理社会分析。然而,总体而言,呼叫中心或联络中心分析可以被理解为是收集,组织和利用数据的必要工具,以保持其接触中心最佳地进行。 聊天自己 可以从理解用户如何与他们互动的情况下完全受益。

但我仍然没有’t Understand, “Big Data?”

一个相当一般的概念,大数据简单地指的是收集大量信息。你有没有召开过支持,并被打招呼:“您的呼吁可以记录培训和质量目的吗?” At this point, it’可能是尖叫的同义词,“Agent,”在IVR或击中“I Accept”关于这些互联网免责声明和协议。然而,许多人可能无法意识到,联系中心真正正在利用这些录音以获得质量目的。

术语“big data”是一个相当新的,但收集和存储信息的想法是老年人。近年来,我们’能够从电脑中受益’迅速收集甚至对我们的数据进行了惊人的力量。人工智能将在许多方面是联系中心的一个非常强大的工具,但最大的好处肯定会有分析。总体而言,大数据对于任何企业来说都很重要:

  • 识别失败区域并确定特定失败的根本原因。
  • 认识到成功的区域,了解如何将该公式应用于您业务的其他方面。
  • 在它影响您的联系中心之前检测并防止欺诈行为和访问。
  • 制定新的,有效的战略,以处理增加的体积,需求或潜在的道路块。

语音分析

现在我们’与言语分析进行科学小说真的潜入科幻。通过本发明的自然语言处理技术,我们的分析工具能够理解更多的RAW Excel电子表格。事实上,正如我之前提到的那样,联系中心有什么看起来像手机支持时无限数量的录音。

现在,自然语言处理是’t incredibly new — it’s为可怕的IVR系统提供权力。但是,随着NLP技术的新发展—也是人工智能和机器学习,甚至可以 使您的Omnichannel战略受益 —这些系统可以解释比单个单词响应更多。事实上,你可能已经注意到了 现代(或智能)IVR 系统已经接管了令人沮丧的单词响应机器。

我的联系中心如何利用这个?

这些系统能够理解句子并询问更广泛的问题。可以通过现代NLP技术处理语音分析,以了解您所说的复杂句子,甚至 如何 你说。这意味着您使用的特定单词或调整(即’正确,愤怒的呼叫者—他们知道)允许系统衡量客户’s satisfaction.

基于这一点,语音分析系统可用于更好地指导客户到他们需要的帮助,甚至可以帮助由特定短语或单词触发的特定信息的特定信息。当客户说,“我想和经理交谈,”语音分析工具可以为代理提供适当的协议来处理此请求。一些系统甚至是可怕的,并且可以尝试预测更具体的信息,如呼叫者’s age, which:

  • 提供智能和现代的IVR体验,具有更多功能的语音分析。
  • 有助于实时分析呼叫者,以帮助具有适当响应的代理,甚至是安全措施。

预测分析

我曾经谈过这一点,但是没有更好的服务,而不是预期你的客户和客户在拿起电话之前需要什么。现在我们’没有谈论思维的课程。但是,就像我们一样’随着最近的AI发展,我们真的很荣耀’太远了解科幻小说真实。预测分析非常真实,这里有助于改善您的联络中心。

这些工具利用您中心收集的深度信息和每个交互。具体而言,这些解决方案突出了许多领域的过去性能,包括:客户请求卷,每个请求的服务级别,请求处理时间和客户满意度。将您的预测分析与语音分析结合起来,您现在拥有一个可以急剧预测客户的系统’在呼叫中的反应或请求实时,以帮助代理具有最合适的响应。

我的联系中心如何利用这个?

通过了解为什么客户呼叫,他们所需要的支持程度如何,解决问题的速度有多迅速,以及客户’对该分辨率的满意度,您的联络中心可以学习稍后最好的处理请求。预测分析通常用于更广泛的情况,例如识别峰值呼叫时间。例如,您的联系中心是否需要更多员工来处理新产品的支持请求的圣诞洪水,或者这一新产品在本周期间会增加特定的支持请求吗?

预测您的联络中心’过去的趋势和学习将帮助您的中心为未来做好准备。正如我们在大数据中所述,预测分析甚至可以帮助预防 呼叫中心欺诈。这是因为当呼叫者撒谎并试图欺骗代理时,组合的语音和预测分析可以预测。预测分析有助于企业通过以下方式提高客户体验:

  • 在电话和支持请求期间预测客户需求。
  • 利用对客户趋势的预测分析建立和行动未来的策略。

文本和社会分析

联络中心发展不需要采用新的沟通渠道。跟上时代意味着跟上客户如何更喜欢互动。电子邮件支持已经存在一段时间,而且 基于文本的支持迅速接管。但更重要的是,聊天机器人也是如此。 Facebook最近做了一些 聊天禁令的有趣变化 by adding in a new “persistent menu”选择客户导航的选项。这无疑是对聊天行包的使用或缺乏的回应。

事实上,Facebook甚至继续发布了一些自己的一些新的分析工具来测量Chatbot性能。因此,随着这些新渠道开放,联络中心需要用这些工具来装备最佳处理新的信息流。超越班料’S Chatbots,存在文本分析工具,以帮助公司监控所有文本通信。

我的联系中心如何利用这个?

这些分析工具可以扫描传入和传出消息。这意味着您的代理商将有一个额外的助理坐在肩膀上分析他们的信息。这可以帮助改善代理响应时间,不仅引导他们朝着适当的反应,还可以根据客户满意度定制响应。

在翻盖方面,文本分析可以看一下消息客户和客户正在向代理发送代理,而且就像预测分析一样,这些信息可用于帮助制定适当的响应或预期客户’需要。当然,社会分析是指直接关注您的社交媒体渠道的基于文本的分析工具,以帮助您的业务保持适当的社交媒体存在。

  • 甚至基于文本的支持,在所有渠道中保持一致性和专业性。
  • 通过衡量订婚和满意度,保持您的社交媒体存在。

IVR或自助分析

由于许多客户对老式IVR系统越来越沮丧,自助服务选项迅速增长。此时,通过一个单词响应的菜单导航,简单地是’直观,可以证明对大多数呼叫者来说是令人沮丧的。在某些情况下,它确实有助于IVR系统迅速变得更加能力甚至更智能。

然而,同时,正在实施新的自助服务方法,例如 帮助频闪的应用程序支持。客户赢了’甚至不得不留下你的业务’移动应用程序提交服务请求—他们甚至可能能够自己处理请求。这是至关重要的,因为它会削减代理时间,允许您的中心处理真正需要实时解决的问题。

我的联系中心如何利用这个?

这些自助服务系统只会与它们有用一样有效—含义如果您的业务在您的应用程序或Chatbot中使用菜单选项,并且您的系统以无用的选项逐渐降低,客户将最终更加沮丧和困惑。当然,这是分析工具进入的地方。实际上,自助分析需要比其他解决方案的代理商或联络中心管理人员更少的互动。

根据客户使用模式优化菜单将有助于创建一个有效的系统,以便在易于导航的菜单中提供客户需求的重要信息。这有助于减少代理商的冗余,不断处理简单的五秒请求。释放您的代理人意味着他们可以更加关注需要增加支持的问题。

Omnichannel和数字体验分析

与omnichannel. 成为一个令人难以置信的流行策略 对于现代接触中心,重要的是测量这些互联通道的成功。 Omnichannel和跨通道,分析将衡量联系中心提供的不同通信渠道的采用率。

例如,零售业务可以衡量存储POS系统,任何在线交易,社交媒体促销,甚至呼叫中心记录,以帮助制定对客户所采取的确切旅程的深刻理解。

我的联系中心如何利用这个?

Omnichannel分析是关于了解您的客户从频道跳转到频道的路径,以及如何使该路径更轻松。毕竟,OmniChannel策略是关于将不同的隧道或岛屿连接到您的客户的一个凝聚力体验。

因此,如果您的业务认识到客户经常浏览网站,但在订购过程中丢失时,此信息可用于改进特定路径。 Omnichannel Analytics将是您业务的令人难以置信的重要工具,以衡量其数字体验的成功和易消化。毕竟,我们都知道,如果某些东西太复杂,那么它就会赢得’t be used.

  • 优化OmniChannel体验您的业务提供,指导沿着正确的路径指导客户。
  • 识别客户从一个点跳到下一个点的何处,何时,何时,如何以及防止被遗弃的交互。

分析是改善和优化的最佳方式

全面圈出这篇文章—客户满意度绝对是关键。客户和客户有权用钱包投票。如果他们留下了不满意的支持请求,那就’在公司列表中找到您的业务的最简单方法之一。

一些最常见的投诉消费者对联络中心有所荒谬的持有时间,令人失望的解决方案,或者在没有结束的代理人之间戏曲的令人沮丧的经历。但就像联络中心一样快速采用 预测和权力拨号拨号,他们也应该愿意投入分析到混合。

建立最好的客户体验

就像难以取悦您的联络中心的客户一样,开发有用的数字体验也是一个细平衡。你不’想要向客户提供太多信息并压倒它们,但你也没有’想要顾客挖掘网站并拿起电话,因为它似乎更容易。由于分析对联络中心和通信渠道的许多不同方面影响了许多不同的各个方面,因此它们提供了测量您的中心的最佳指标’s success by.

每个单个联络中心都能够收集大量数据集,但真正的差异化器是您的中心将如何应用此数据。利用您的分析系统收集信息,您的中心将对如何构建最佳体验,从开始完成时,您的中心就会更加了解。分析呼叫中心度量标准允许您的中心轻松快速地识别系统中的任何缺陷或障碍,并且大大提高您的联络中心能够提供的服务水平。