你准备好亚马逊接管全世界吗?因为我肯定。亚马逊也迅速推动到我们的所有家庭的所有房屋之后,亚马逊也很快推动我们的业务。

建立成功和强大的AWS云服务亚马逊已经提供,他们现在添加了一个新的联络中心解决方案 亚马逊 Connect。那’s right —亚马逊现在销售自己的呼叫中心软件。我们有机会在企业联系时坐在他们的主题演讲中,因此我们希望分享我们的第一印象。

发布后 UC的亚马逊Chime ,这是’太惊喜了。毕竟,亚马逊是众所周知的,可以扩大他们的投资组合,并以许多人采用的稳定和强大的Web服务为基础,这是亚马逊的一个无意识论,可以继续推动他们可以走多远。这也是最后,转化为搜索正确解决方案的任何业务的更好和更简单的体验。一个屋檐下的一切都是更好的,亚马逊知道肯定。

什么是亚马逊连接?

亚马逊连接非常直言不讳’新的联络中心解决方案。亚马逊Connect在其心中,基本上是AWS平台的另一个扩展。如果您的业务已经出于任何原因已经利用AWS,那么这是否是网络托管或云存储甚至Chime’S UC,然后加入连接到您的业务应该超级简单。

亚马逊表示,连接甚至基于与亚马逊本身使用数百万客户呼叫和对话的相同精确技术,所以你知道它’可能真的很好。哦,自吧’由亚马逊建造,它拥有一系列技术克隆,从其他产品借用。因此,亚马逊连接有一些来自亚马逊Lex的一些非常强大的人工智能。在一天结束时,Amazon Connect是将合适的工具和技术带到一起,以创建可靠,简单和可扩展的解决方案。

亚马逊连接图

亚马逊创建了一个联络中心解决方案,他们感受到了这三点。事实上,连接成为亚马逊正在寻找自己的解决方案时,却找不到合适的混合。因此,Connect实际上是Amazon的确切工具用于提供其惊人的客户体验。

这是一个解决方案,它将利用我们所知道的现有工具。它也不会受益于AI,但是可以说的是据认为是目前市场上最佳测试的AI之一。首先,Amazon Connect通过为代理管理和功能引入一个漂亮而整洁的门户来构建现有的AWS平台— and following our 预测2017年UC趋势。

什么 ’s In The Box?

所以通过所有其他亚马逊解决方案连接得很漂亮,我们得到了。但是,真正重要的是解决方案的能力是多么简单,它是多么简单,以及它将有效。塑造更好的了解亚马逊连接的好,我们必须看看你得到的东西。哦,它的成本是多少。

亚马逊连接代理体验

亚马逊已经推出了自己的网页,以概述连接能力的所有内容,但我们想为您提供英语。 Amazon Connect附带您可以预期的一些相同的功能,包括:

关键特点

  • 简单但功能强大的AWS管理控制台,带有SoftPhone的代理商在几分钟内开始接听电话
  • 基于技能的路由
  • 高清音频
  • 实时和历史指标
  • 开箱即用的集成
  • 动态和个人联系流动
  • 使用Amazon Lex输入的自然语言输入
  • 呼叫录音和管理器侦听

现在可能有一些非常重要的功能缺少列表,但亚马逊告诉我们的东西,这似乎是最重要的功能。正如我上面提到的那样,一些真正的力量来自利用亚马逊LEX和内置的AI技术。将这种强大的,测试和训练的AI相结合,实时— even historic —指标和您的业务可以利用一些非常强大的大数据分析。哦,唐’忘记易于建立 与流行CRM的集成和其他软件整体有助于帮助 提高药剂生产力.

开放平台集成

亚马逊 ’s Benefits

亚马逊如此善良,也可以解释用户将在切换到或采用Amazon Connect时获得的一些主要优惠。我们觉得其中一些是暗示的重要方面,并更好地塑造了我们对亚马逊的想法’S计划在这个空间。

亚马逊连接的好处

总的来说,更多的竞争更好—特别是在这样的行业中。虽然市场可以被视为挤满了许多已经试图将其存在推向提供联络中心软件的提供商,但并不多的提供商成功。它’很可能是亚马逊’单独的名称可以推动企业采用他们的解决方案。

结合使用AWS总体而亚马逊具有相当强大的产品。但是,回到亚马逊说的话。这应该是声音熟悉的,但亚马逊连接提供业务:

  • 可扩展和弹性的解决方案,以与您的业务增长。
  • 按您的款式付费,因此没有长期承诺或前期费用。
  • 可靠,经过验证和可信赖的网络。
  • 一个开放式平台,与其他流行的系统系统集成和连接。

但是什么’s如此特别的连接?

此时,许多读者可能有点失望。当然,亚马逊具有可靠的网络和连接提供了一些标准功能。但是,如果你不 ’照顾亚马逊,或使用他们的服务,为什么要烦恼?看,我们避风港’距离亚马逊连接的真正有趣的部分才刚刚。

正如我上面所说,真正的力量来自亚马逊利用联络中心解决方案内的Lex。亚马逊已经拥有广泛的技术,从云服务器跨越自动语音识别和自然语言理解。亚马逊在这里结合了现有技术的一个真正强大的解决方案。

那里’还有一点我们避风港’触动了这一点’值得突出显示。虽然我之前所说,亚马逊专注于创造最好的客户体验。这归结为现有云构建的先进技术—该技术可用于为每个呼叫者创建个人和特定的交互。

 云图形

帮助利用亚马逊高于竞争对手的主要方面是:

  • 强大的AI技术:我们已经知道AI可能是多么强大,特别是在接触中心时。我最近刚把一个最好的清单放在一起 松弛AI和机器人工具,以提高生产率。结合亚马逊’S的经过验证,测试和培训的AI与联络中心解决方案。但与亚马逊’Connect包括ASR和NLU,包括ASR和NLU的技术可以为代理商提供一些非常激烈的分析和帮助。代替 提高您的Omnichannel体验,AI甚至可以用来改善个体相互作用。当亚马逊解释:

“客户使用自然语言和Amazon Lex返回意图和插槽,而不是通过按钮表达意图,而是返回意图和插槽,以实现可以在每个客户的基础上个性化的自然交互。”

  • 触点流量 :通过亚马逊描述为简单使用的图形使用界面,用户可以创建自己的联系方式。这些基本上是不同的自动化工作流程,但您的代理商如何利用此功能是将其与某些基本集成相结合的内容。代理可以创建自定义工作流程,但也可以进一步利用AI和分析的自定义最终客户交互。 触点流量
  • WebRTC. :Amazon Connect利用WebRTC—至少在代理人目前结束。我以前写过关于联系中心的方式 可以利用这项技术 进入他们的解决方案,以帮助推动采用。使用WebRTC,制作和接收呼叫的过程,或视频聊天甚至邮件令人难以置信的简单。亚马逊’S也没有陌生人,以前利用WebRTC在其平板电脑中引入视频和屏幕共享支持。

总的来说,这些是您赢得的一些独特,强大的工具和技术’在许多竞争对手中找到。当然,集成和附加组件总是可以达到任务,但是一个从一个提供商的一个整洁屋顶下的一切都是更容易的。企业将享受无缝体验,麻烦设置,以及您’LL看到非常有竞争力的定价。亚马逊真的看起来像是在这里排队的所有右转。值得注意的是,亚马逊LEX职能目前在请求的基础上,必须具体打开。

我撰写了关于现代联系中心如何提供令人惊叹的客户体验,聊天,发短信,应用内容甚至甚至 Omnichannel策略。亚马逊似乎在这里拨回零,从头开始拨打它。建立一个坚实的,简单的基础让你可以建立最好的体验。

激烈的分析

现在分析并不意味着更老的概念 呼叫中心或现代联络中心。联系中心一直以新的技术形式而不断发展。同样,这些中心始终悄然收集大量的数据和信息。真正的关键是a 联络中心可以利用和利用该数据 将基本数字转变为可操作的洞察力。

亚马逊连接包括您的分析’D期待,他们独特的同时:

  • 历史指标报告:从最常见和已知的,亚马逊连接当然是收集用户数据并生成报告,以分析一段时间内的性能。 Connect允许用户生成粒子或聚合报告,该报告突出显示队列和等待时间,单个代理和电话号码。
  • 实时度量报告:但超越标准历史报告,亚马逊连接还包括实时指标。再次,这相当普遍,但与他们强大的AI,亚马逊有几个伎俩。再次用户可以看到报告突出显示队列和等待时间,代理和路由配置文件。
  • 联系搜索 :通过激光焦点更磨损,Connect还将使用户能够查看高度详细的单个联系人报告。这些报告还提供收集和聆听所有通话记录的选项。

我深入探索了联系中心如何,应该利用许多不同的分析技术利用他们的大数据。亚马逊没有’t亮起光线,他们的AI如何使用分析和提供一些强大的分析—虽然他们确实解释了通过触点流动的预测分析方式。

在触点流动中,代理商可以编制包括过去购买,联系历史,甚至特定客户倾向的信息。这将允许代理商和AI,以期望呼叫者的需求,并在甚至可以提出之前为其问题提供正确的答案。这是我触动的强大的预测分析。这些技术婚姻是有助于亚马逊连接在竞争对手之间的内容。

那么,这一切成本是多少?

这绝对听起来像一个胜利者,但我们都知道定价可以制造或打破解决方案。无论任何解决方案如何惊人,如果成本太多了,或者只提供最小的投资回报率,没有人会打扰。亚马逊肯定知道这一点,因此 亚马逊连接定价 真的很竞争力。或者至少在表面上似乎这种方式。

而不是在合同,每月或年收费,初创费用,终止费用和所有废话中引诱你—亚马逊反而选择了与您的付费方式一起去。这可能是祝福或诅咒,具体取决于您的业务的大小。

究竟究竟提出了这个定价,你到底收费了什么?简单地说,亚马逊每分钟使用费用为您的业务。但亚马逊还可以向您的业务提供一个数字,并将为直接内向拨号(DID)或免费电话号码收取费用。您的业​​务将每天为这些数字收取。亚马逊可以提供美国和18个欧洲国家的可用性,可以提供非常宽阔的范围。

只是为了破解它,亚马逊连接定价包括以下内容:

  • 按照你的方式付费
  • 没有最低使用或费用
  • 没有设置费用
  • 每分钟充电的用法
  • 您的业​​务需要直接向内拨号(DID)编号或免费电话号码,或两者
  • 亚马逊可以提供这些,企业每天收取企业
  • 亚马逊还占用了使用DID和免费电话号码的每分钟费用,取决于它是否是该电话号码的入站或出站或哪个国家/地区

总体而言,每分钟定价基于定价图。如果你想深入了解,你可以前往亚马逊连接’ FAQ page 这里 。对于那些好奇的人,我们有一个简短的图表包括下面的图表。

亚马逊连接定价

最好的服务解决方案

总的来说,它真的看起来像亚马逊正在进行右侧市场。联络中心软件市场有点挤在一起。与双专用提供商专注于直接联系中心解决方案,还要voIP和UC提供商试图获得一片蛋糕。试图分支进入业界的提供者有正确的想法—摆脱现有的客户群。

企业通常正在寻找最便宜,最简单,最有效的解决方案。部分是指在一起玩的解决方案。这就是为什么集成是关键的原因,因为它们可以帮助我们将两个单独的工具联系在一起。但是要采取的最佳路线总是复杂最不重解:从一个提供商接收所有软件。我们’看到涅维加创造了与他们类似的东西 Nextos解决方案 当一切都在开始时一起设计,它一切都完美无缝地合作。用一个提供商粘贴也是降低成本的好方法。

亚马逊正在享受正确的地方风险

亚马逊知道这一点。在寻找自己的解决方案时,亚马逊表示他们很难找到可靠,可扩展和简单的正确提议。所以亚马逊建立了自己的解决方案,这就是我们现在所看到的。但亚马逊也知道他们有很大的基础,可以与AWS解决方案和产品建立之外,他们知道他们拥有合适的技术堆栈来构建新的解决方案。

亚马逊 Connect是提供者这样做的,将不同的部件放在一起以创造新的东西。 AWS是第一步,Chime是第一个扩展,并连接是清晰的亚马逊推动的证据。我们预计这一举措将摇动市场。事实上,我’D期望看到亚马逊进入 Gartner.’S联络中心魔术象限 一段时间在不久的将来。