此时,很难找到一个解决方案 没有’t Tout本身非常简单易用。毕竟,谁想要构建或使用复杂的应用程序?嗯,无论简单的提供商如何将它们销售出来,联系中心解决方案总是有点复杂。我们’已经看到行业转向简单,引入了拖放工具等新功能,以构建复杂的触点流动。这是一个很好的开端,但解决方案的简单不仅仅是关闭用户的选项。

生活中的一切都是平衡,平衡解决方案的力量和复杂性,简单,易用性并不容易。

亚马逊通过引入新的联络中心解决方案,在今年的企业联系期间制作了很大的新闻 亚马逊 Connect。显然,亚马逊正在推动超越基础设施和托管服务—这一举动意味着推入已经大的 联络中心软件 通过提供新的平台作为服务。

但是什么’有趣的是亚马逊是亚马逊’在开发联络中心解决方案后面的原因。在线巨人觉得现有的解决方案刚刚没有’T削减它以满足他们的需求。复杂的解决方案与可怕的用户体验,到复杂的定价模型,亚马逊尚不’对他们在市场上的选择感到满意。

UI和设计

所以,简单是游戏的名称。和设计和UI的伟大,简单的经验开始。毕竟,如果用户甚至无法理解如何导航您的应用程序,您的产品如何使用易用?

现在,我总是喜欢从免责声明开始,设计是非常主观的。我喜欢什么,以及对我有用的东西,不是其他人可能喜欢的。但是,如果一个新用户困惑和丢失,那么这最有可能意味着设计师在他们的工作中失败了。例如,你曾经推了一扇门是打开的吗?好吧,那’s not your fault.

好吧,也许我们中的许多人都可以更多地注意更多并停止发短信和行走—但实际上,这是设计师的错。设计应该是如此隐含,简单,任何人都可以理解要立即执行的事情。我们觉得很少,但这是一个非常普遍的主题重要的任何地方。从门,楼梯,电梯,退出和警告标志,道路标志— the designer’工作是制作简单易用的东西,以防止混淆。我们已经看到了一个基本的主题 亚马逊’s UC solution, Chime。虽然解决方案并不完全相同,但一些基本的想法携带,特别是简单的概念。

连接’s Basic Design

在设计用户界面时,我们可以参加此方面并将其应用于我们正在测试的软件。对于UI设计,有一些关键的元素和需要解决的方面。成功的设计是一个看起来有吸引力的设计,但更重要的是使应用程序非常易于使用。这就是为什么设计和用户体验重叠的原因。但是把它带回了—谈到亚马逊’S Connect的设计选择,似乎他们真的钉了它。

亚马逊 Connect Basic Design

在蝙蝠旁边,UI非常简单和干净。一个人可能会争辩设计几乎 干净,但这只是帮助为整体用户体验铺平道路。毕竟,亚马逊’整个目标是简单性,无需删除强大的功能,所有联系中心都需要。这个目标实际上在整个设计选择中都在呼应。 (忍受我一秒钟,但它’LL是有道理的。)总体而言,亚马逊连接’S Web Client有两个主要导航点:黑色导航栏沿着页面顶部水平运行,蓝色杆垂直在左侧运行。到现在为止还挺好—这一切都相当标准。

导航和菜单

保持简单,所有菜单选项都以平面图标表示。颜色始终如一简单,并且用于帮助区分不同的部分。沿着顶部栏我们在屏幕左侧有一个漂亮的亚马逊连接徽标,但在右侧我们看到当前用户登录,一个选项要注销,一个按钮加上软电话,以及一个简单的问号求助。我记得亚马逊连接徽标,因为这是一个只是一个提醒你的提醒’重新使用。只需点击左上角的亚马逊连接图标,以及您’LL立即重定向到您的主页仪表板。

亚马逊 Connect

向下移动页面,沿屏幕左侧垂直运行的是第二导航面板。再次,图标表示选择,从这里就是我的原始语句将开始有意义的地方。

亚马逊连接垂直导航只有四个图标,你的第一个想法可能是,“哇,有,就像,这里没有选择,” but that’没有真的。将鼠标悬停在其中一个图标中,而你’LL会与新下拉菜单打招呼。从上到下,这些菜单是:仪表板,指标和质量,路由和用户。仪表板只有一个选项:将您带到您的主屏幕上。亚马逊 Connect Routing Menu

但是,其他三个图标有五个或六个选项。当我说亚马逊的连接时,这就是我的意思,真的很简单而不牺牲任何强大的功能或所需的重要方面。这反映在其设计中,这不起作用’T Bog用户使用巨大的菜单和名单。只有四种主要选择扩展到仅为五个或六个其他主要选择。一切都被占据了,一切都是正确的’D期待它。这导致了一个非常干净的UI设计,帮助用户专注于他们需要做的而不是导航以找到他们需要的地方。

把它聚集在一起

正如您所希望的那样,此门户网站上执行的大多数函数是配置选项。这意味着用户可以设置他们的工作时间,创建呼叫队列或自定义联系人流程。虽然每个菜单都有自己的独特功能,字段,按钮或链接,但设计始终保持一致。您可以使用添加新用户菜单查看此处,一切都非常干净,基本,标记,并以有组织的简单时尚呈现。

亚马逊 Connect添加新用户菜单

我也喜欢整个洒水的有用解释,也是如必填字段。总的来说,我认为亚马逊在设计方面时击中了头部的钉子。那里’没有不必要的杂乱,没有分散注意力的颜色,并且布局没有歧义。一切都很干净,易于阅读,可以理解和组织。

使用亚马逊连接

现在,正如我上面提到的那样,用户体验和应用程序或解决方案的设计将在手中。您设计UI的方式将帮助用户到达,并且有效的UI导致有效的用户体验。毕竟,UX可能是任何产品最重要的方面。 Slack始终是一个令人愉快的用户体验如何与乐趣和简单的设计相结合的一个很好的例子可以导致成功的产品。它’不是完全新的事情正在进行中,但这些元素提供了更好的方法来完成同样的任务。

一般概念

使用亚马逊连接,简单的UI有助于为简单的UX铺平道路。联络中心解决方案本质上是复杂的:那里’很多很多东西可以管理和大量的功能填充到一个解决方案中。但在整体思想之后,Connect的菜单设计导致了一个非常简单的导航过程。它只有三类组织的功能,它’难以迷失,一切都只是点击。但是,我们’随着时间的推移,确定,这可能会改变一下集成和 附加组件进入混合。尽管如此,一切都可以保持清洁和简单。

亚马逊 Connect Dashboard

如果你 不知何故设法发现自己​​丢失,单击屏幕左侧的Amazon Connect Logo或仪表板按钮和您 ’LL返回有关如何配置系统的逐步指南。总的来说,从位置跳到位置的点击次数非常小,并且一切都以干净,有组织的方式布局。可以在每个页面上找到描述,以帮助用户了解什么’正在进行,简单的颜色用于区分部分和可点击的项目。

亚马逊 Connect

通常,用户将创建不同的功能—营业时间,IVR流程和用户配置文件只是一些例子。一个非常好的功能是,连接允许在每次制作新的配置文件,流量或系统的任何其他方面时写入描述。这些描述允许用户留下简要说明,以保持组织,了解如何快速浏览。

创建联系人中心

现在,将Amazon Connect视为呼叫中心的联系中心可能有点困难,但包含的选项非常令人印象深刻。通常,大多数连接正在导航基本菜单并将简单的信息输入基本字段。真实的用户体验实际上是使用解决方案—从电话号码建立您的联系中心,以代理商,联系流程和IVR交互。现在,每个联络中心都将以不同的方式设置,亚马逊连接有很大的工作,使您通过整个过程。这赢了’T是一个关于如何使用Connect创建自己的联系人中心的教程,但我将仔细查看它所有工作原理。所以让’S正如Connect所做的那样贯穿步骤。

索赔电话号码

很简单,第一件事你’登录时会这样做。要么使用您自己的号码,或者从单独的服务中使用自己的号码,或者从亚马逊租一个。

索赔电话号码

设定工作时间

这只需根据您的业务设置您的系统将使用的时间’营业时间。您可以使用基本表选择不同的日子的不同时间,允许用户更改时区,指定中心将打开的日子以及每天的小时。用户还可以创建多个配置文件,这可能允许基本的时间和假期。

设定工作时间
创建队列

队列帮助您的中心单独的呼叫者并将它们引导到正确的触点流或代理池中。本节允许用户为不同的分区,部分,代理团队,支持等级创建不同的队列再次,通过填写基本形式,用户可以在特定的小时配置文件之间进行选择,创建出站来电显示名称,选择一个编号,耳语流程,并设置该队列中允许的最大联系人。

创建队列屏幕截图
添加新提示

这是事情开始变得更有趣的地方。提示是声音文件或录音,即您的联系人中心将在不同点播放给呼叫者。因此,如果您想要在持有者暂停音乐或哔哔声时播放呼叫者,则提示部分是您管理这些文件的位置。主菜单是现有提示列表,Amazon提供了一些,并创建提示是卸载文件或录制声音的简单过程,然后命名提示。同样,真正简单的表单来填写描述以及周围的清洁标签。
创建提示屏幕截图
创建联系流

We’LL仔细看看下面的这个过程,但接触花基本上是IVR相互作用。这些是“flows”您的来电者将根据他们制作的菜单选择而遵循。触点流程建立整体客户体验,以及配置流的方式是建立功能中心的重要组成部分。
创建联系人流屏幕截图
创建路由配置文件

这些简档是一个“代理商将从中获取联系人的队列集合。”根据代理的级别,这些配置文件可以配置为允许代理服务多个队列,或缩小代理’S重点关注一个特定的队列。在基本的屏幕选项之后,创建路由配置文件包括选择先前所做的队列和标记a“priority”具有数字的层次结构。

创建路由配置文件截图
配置用户

如果您的中心正在迁移解决方案,请手动输入用户或批量上传现有数据库。来自这里的管理员可以管理名称和电子邮件等基本信息的所有用户,但更重要的是建立登录名和密码,选择路由配置文件,安全配置文件,电话类型(软电话或物理IP桌面电话),并建立代理层次结构。一切都通过基本输入字段和下拉菜单完成,但这是您的最后一步,因为您需要建立路由配置文件,这需要您设置队列。
配置用户屏幕截图

整个过程逐个通过每个步骤走,填写一个先决条件,然后继续前进到下一个。要钝化,亚马逊连接真的持有用户’S手和通过整个过程引导它们。然后’很好的事情:亚马逊’目标是创造一个简单的解决方案,一个人可以在几个小时内拿起并放在一起,让一天更不用说。基于我的短时间与整个平台一起玩,我想’安全地说他们设法击中了头上的钉子。

在不多的事先经验中,没有任何有形的数据或经验,我能够遵循并建立运作联络中心的基本壳。我不是’丢失或困惑,但我也没有’t细节不堪重负。 Connect在没有文本或超长教程的情况下将所有东西放在您面前的一切都很大程度上。描述很短,一切都是如此简单地制定了基本标签,以了解需要去哪里需要什么。

登录代理

但这一切都是你的管理员在登录时会看到的。代理商看到的东西很大。所有的代理都几乎可以访问它是他们的软电话窗口。 感谢WebRTC., 连接’S代理窗口应在任何Web浏览器上打开,并不应打开’T需要任何额外的下载,客户端或插件。

更改状态屏幕截图

此基本显示屏显示了代理商’S状态(可用或离线)以及实际的软电话拨号盘,以及一个“Quick Connect”按钮以搜索特定联系人并只需两次短点击即可连接。

拨号号码屏幕截图

屏幕右上角的设置按钮将允许您的代理区分使用软电话或桌面电话,以选择要输入特定的电话号码。但是,这主要将由管理员负责供应电话的管理员处理。

更改状态屏幕截图

总的来说,您的代理商会收到一个非常简单和基本的体验—没有额外的按钮或仪表板要担心。只是一个基本的软电话,显示相关信息,并在一起轻松工作 用CRM或其他解决方案,归功于集成。再次,我们可以在整个连接平台中看到简单的主题。

创建联系流程

现在,触点流动可以说是整个联络中心最重要的方面之一。毕竟,您的中心在这里到服务呼叫者,提供最佳体验是最终目标。如亚马逊连接,这些解决方案旨在帮助让您的生活更轻松,以便您可以制作呼叫者’生活更容易。这是特别是触点流量进入的地方,为什么我将奉献一个特定的部分,以仔细看看它们是什么以及他们的工作方式。总的来说,亚马逊连接有一个非常伟大的处理触点流动。

代理人持有流量

触点流简单“editable road maps”通过联络中心引导您的呼叫者。触点流可以被认为是连接的’S版的IVR,并将用于建立一个引导您的呼叫者的整个系统。

开始新鲜,连接已经配备了非常广泛的触点流程清单。正如您在这里看到的,我们有一些我们有:默认代理持有,默认代理传输,默认客户保持,以及示例客户队列优先级。正如您所能只能通过名称讲述,这些流程基本上控制您的中心工作方式,以及外部世界如何与您的中心互动。

联系流程

只是为了去手,我试图建立自己的呼叫流程。一世’m no expert, and I’我肯定可以告诉我我做错了一切。我也显然遗漏了一些东西,但我想感受到它喜欢的东西。整个系统是一个非常非常简单的拖放过程。屏幕有两个主要方面:左侧面板,将所有模块容纳,以及您的网格绘画。打开左侧面板上的部分,InterAct,Set,Branch,显示具体操作:“Play Prompt,” or “Get Customer Input,” for example.

提示

要创建流程,您需要确定该流程将建立的内容。例如,如果我们想弄清楚为什么客户甚至打电话,我们都可以选择“Get Customer Input”选项。这使我们能够设置建立呼叫者输入和意图的过程。所以来自来电者’S侧,这将是来电者听到的点,“请从以下选项列表中进行选择。 ”

要设置这件,我只是通过不同的菜单挖掘,发现了最合乎逻辑的过程:“Entry Point”建立电话,“Get Customer Input”, “检查操作时间”, 等等。整个系统在一个非常基本的逻辑序列上运行,遵循一个“if, then”概念。如果发生这种情况,那就发生这种情况。

系统如此简单,基本之后,在播放15分钟后,我能够开始拼接这个联系流程并建立一个基本的呼叫程序。这里的想法是没有编码,没有强烈的理解,也没有必要的语言知识。任何一个,即使没有经验,也可以拿起这个解决方案并开始玩。任何经验丰富的退伍军人都可以在几分钟内建立的接触流量,如果没有几个小时。

我们的关键外卖

亚马逊在这里有一个非常基本的目标。在其使用情况和定价方案中,接触中心的现有解决方案太复杂了。亚马逊需要一些强大而强大的东西,但为自己的内部支持人员提供了令人难以置信的简单。他们将解决方案组合在一起,并在其他亚马逊产品使用的技术中进行了分组,在其上拍摄了一个非常简单的定价结构,并将其作为解决方案销售。在它的立场时,连接可能是一个非常强大的 五九竞争对手.

总体而言,我’D总结我的钥匙外来,如下:

  • 亚马逊位于联络中心空间,并带到了桌面中最具竞争力的解决方案之一。
  • 连接令人难以置信的易于使用和设置,即使是最基本的用户也可以在短时间内运行—也许只有几天。
  • 你的付费你去 亚马逊 Connect pricing 来自亚马逊的可用数字允许更小的企业采用非常专业和经济高效的解决方案。
  • 用户可以在几小时内建立一个强大的IVR,或者仅仅是几天,而不是它将采用更复杂的系统。
  • 一切都与CRM和其他流行的解决方案集成;亚马逊甚至提供API构建您自己的集成。
  • 利用亚马逊’s powerful AI您的中心可以为代理商提供支持和呼叫者的积极客户体验。您的IVR可以根据传入的信息和呼叫指标适应。
  • 连接与亚马逊集成’S S3服务器用于存储呼叫和指标,以及其他第三方备份解决方案。
  • 强大的实时和历史指标,以帮助您的中心 分析收集的大数据以优化性能.

亚马逊进入联络中心软件市场的主要观点,他们进入了很强的存在。建立其AWS基础架构,连接有一个坚实的骨干,必要的功能全部包装在令人难以置信的易于使用平台上。

至于那个“other tech”我提到的是,亚马逊将包括他们的自然语言处理和AI技术在他们的Alexa个人助理中存在。所以亚马逊显然已经有了谜题的拼图,这只是把一切都在一起。在其顶部的价格上有付费定价,解决方案是价格合理的,对进入相当低的障碍。我们认为 Gartner.’S联络中心魔术象限 明年可能看起来有点不同。