许多人已经宣布,2017年将是聊天行的年份。现在我们’还没有令人难以置信到2017年,但是 Chatbot Buzz仍然坚强 而且有很多事情发生了变化。

早期,作为最大的Chatbot支持者之一,Facebook推出了他们的信使平台,聊天和快速采用的期望。

虽然它们在一个方面—Messenger很快成长为拥有任何社交媒体平台或聊天应用程序的最大用户群—他们的聊天人们希望和预测可能是一项稍微关闭的。

聊天的年份

那么,为什么,每个人都赞美2017年作为聊天的年份?正如许多人已经指出的那样,即使是Gartner也开始抽出周围机器人的内容,“现在企业聊天聊天的四种用例.”好吧,事实是,聊天可能不会像一些想法一样糟糕。

实际上,聊天伙伴是“快速进入市场,”根据Gartner。 Chatbots对日常消费者和用户都有广泛的吸引力,也具有包括BOTS进入其移动应用程序策略的业务。

Gartner显然认为机器人在这里留下来,即使是现在我们’几乎将季度进入2017年。所以通过Gartner推动内容,而Facebook最近宣布更多的使者和机器人的变化,我们想花时间检查2017年的聊天状态。

语义的变化

为了获得更强的对机器人在做的事情,我们首先需要潜入这些友好,不露面和乐于助人的同伴的起源。但首先,我想回应Facebook Messenger VP David Marcus的区别 Facebook’S F8今年会议:

“我们从未叫过他们聊天,” Marcus said, “我们打电话给他们机器人。人们在未来的前三个月里也将是对话的。”

这是一个重要的区别,有助于框架我们对进步的理解和改变,以及一些失望。

一切都开始了

就在一年前,Facebook和它的信使平台出来了,并被称为什么“bots on Messenger.”提供者表示,使者 聊天参与 实际上可以提高忠诚度和客户参与,并推出了一个非常广泛的Chatbot伙伴关系清单。某些开发人员获得了对平台的早期进入;最值得注意的是,当时是1-800朵花。

Facebook消息传递

当然,这一切都可以感谢AI和自然语言处理。扎克伯格甚至表示,AI与一些人类帮助相结合将允许用户与朋友一起与机器人相当正常的谈话。所以,这个评论很可能是为什么“conversational”方面起飞,是一个主要的外部焦点。

预订房间消息机器人

该公告继续解释了使者平台的方式’S发送/接收API允许机器人不仅发送文本,而且是结构化的消息。事实上,这是RCS带到桌子的确切想法—更高级的消息传递。但对于使者,它’S内置于开始,解释了平台后面的一些电力。对于发现,有一个机器人的搜索栏,公司可以轻松地将SMS消息传递用户直接转移到Messenger平台。机器人结合使用 人工智能 正在彻底改变我们的客户体验。

机器人在这里,但Facebook很大

Facebook介绍机器人尚未’这是一个新的,革命的技术。但是,这是一个大规模的主流播放器,造成了巨大的举动。

总的来说,情绪是机器人在这里,这项技术令人印象深刻,这应该帮助我们彻底改变用户与各个代理商和客户服务互动的方式。但要点的要点—为什么Facebook对Bots非常重要的主要销售因素—是Messenger用户的庞大数量。

事实上,关于2016年中年据报道,Facebook Messenger已经增长到了一个大量的10亿用户。毫无疑问,所有历史上最大的聚会或追随者之一。也许天主教会比较,但这真的很令人惊讶。这正是Facebook是Chatbots的亮点。每个人都使用Facebook,每个人都使用Messenger,所以思想是已经在这些平台上的每个人都使用机器人。

原装海岸服装

但这就是事情变得更加困惑的地方,并且最近有一些有趣的变化。最值得注意的是我在宣布时报告的是: Messenger添加了聊天菜单,让用户在没有对话的情况下导航机器人。在这里,我们来到最近的循环,“Bots not Chatbots,” comment.

Gartner炒作周期

我想通过解决我的问题来开始这个’m不一定是第一个制作连接并将聊天落入Gartner Hype循环的聊天。一个伟大的系列 由保罗布 - 举行 对于Chatbot杂志,专门突出了炒作周期及其与机器人的相关性。 boutin写道:

“去年,Chatbots击中了一个众所周知的非理性繁荣的顶点。技术观察者参考 Gartner炒作周期,从新技术到日常有用工具的滚轮过山车之旅。该公司鉴定了这个想法的公司,Gartner是领先的行业分析和预测公司之一。多年来,Gartner分析师在另一个道路之后看到了一个新技术”

事实上,这种现象非常认识到这一点 Gartner自己有自己的解释,并加起来这个漂亮的小插图。就在去年,Boutin辩称,聊天是在夸大期望的高峰期。这解释了所有的,“2017年将是Chatbot的年份,”讨论。并且只是因为聊天遵循正常的炒作趋势并不意味着这些预测是错误的。Gartner炒作周期

但我喜欢这一点很多—我认为炒作是我们听到的很多巨大因素。我喜欢懈怠,但我’m no stranger at 指出,他们骑了一个非常大量的炒作火车成功。现在,信用在哪里’由于乐趣和生产力的合适组合,因此,Slack在正确的时间出来。创新ISN.’必然是一个新的想法—只是正确的组合和时间。无论有什么工作,对吗?除了炒作导致失望的时候。

因此Facebook和Messenger平台担任创新触发器;媒体炒作将该概念提高到膨胀期望;更新的Facebook更改以及媒体评估已经让我们回到了“愚蠢的低谷。” But we’re not far from “启蒙坡,”并努力实现生产力的方式。

Gartner 2016炒作周期

只是回顾Gartner’S 2016年7月的炒作周期。我们可以看到“会话用户界面,” “虚拟个人助理,”在他们上升到高峰,更重要的是,“自然语言问题应答”已经向下滑到了“愚蠢的低谷。”

那么,为什么这种炒作改变,这对聊天班的意思是什么?

我们现在在哪里

嗯,首先,我们需要了解我们所在的位置,自上大机器人采用以来发生了变化的变化。我觉得Facebook’在2017年F8 2017年的主题演讲,介绍了信使和机器人后的确切年份,是这次讨论的一个伟大的焦点。

F8 2017.

在这里识别的最大统计数据之一是Facebook本身报告说,在一年中,Messenger已经增长支持100K开发人员制造了100k机器人。现在,这些可能是一个很好的轮数,以保持一切整洁的演示文稿,但这也是我们在2016年4月听到的30,000号码的大跳跃。

FB Messenger有12亿

另外,突出显示在使者上’S主页是信使的用户群,它已经增长到12亿(好像它可能得到任何更大)。 Facebook还突出了每个月发出20亿条消息,“53%的用户表示,他们更有可能与可以信息的业务进行业务。”

但数字不’t Tell All

如果你问Facebook,他们可能会告诉你机器人做得很好。但远离RAW统计数据,MARCUS还强调了一些特定组织,这些组织在演示期间看到了机器人的好处。根据Marcus,加拿大’s Rogers “在部署Messenger客户服务机床后,报告了客户满意度的60%。”

或者我觉得我觉得同样重要的报价同样重要:

“Marcus还提到了Sephora在Facebook上购买了广告’针对人们向信使指导人员的新闻稿,导致化妆宿舍增加了11%。”

这说明了与传统广告相结合的聊天都可以帮助提高采用。我认为这里的关键外卖是人们将遵循他们最喜欢的企业的位置。这个想法是去哪里人们已经存在,一切都应该自然地采用。

在机器人的转变:从文本到贵来,再次回来

但最近的所有变化怎么样?为什么Facebook介绍菜单和偏离它的会话方面?好吧,Facebook今年的F8和博客文章都在发布会上解决了这一点。

没有进入太多的技术细节, Facebook有所作为 基于文本和基于图形的用户界面之间。旧式命令行,基于文本的操作系统为非常特定的功能工作。

同时,GUI(基于视觉的)操作系统允许在谈话时更加控制’削减它。由于Google解释,如果您想放大GUI,您只需拖动鼠标或捏住手指。但是通过文本操作系统,您必须输入非常具体的“zoom 300x” command.

所以关键是既不是更好的,对不同的事情更好。 Facebook希望直接在他们的机器人中嫁给两种互动方法— again, why they don’我只想打电话给他们。并非一切都可以通过对话来完成,因此菜单是有帮助填补空白。

Gartner似乎也同意,如他们列表所示 ABC Technologies 这将改变客户体验的未来:

“这项技术提供了新的人力界面,这是特别有趣的,因为目前与技术的大部分人类互动是通过屏幕,一种非常古老的方法。与Chatbots进行交互不需要任何特定的设置;该技术将简单地理解并随着人类的要求。 ”

不同的数字讲述了一个不同的故事吗?

现在当然是Facebook将推广自己的平台和自己的解决方案。他们不会’如果他们不匹配号码’非常有前途。然后’不是说其他​​数字违背了Facebook’开放的思想到机器人。正如我所指出的那样,Gartner仍然感觉到机器人是一个有关的力量,并将继续保持一个,否则他们会’甚至甚至汇总了关于如何使用机器人的报告。

但在我的研究中,我遇到了一个有趣的报告。这 2016年移动消息传递报告 由移动消息传递平台提供商Ubisend组合在一起。这里有一些统计数据,我认为与Chatbot讨论有关。

电话呼叫vs messenger app

我的主要外卖专注于几个统计数据:

  • “超过50%的被调查的人表示,在每周7天的7天,每天24小时迅速回复,这对企业有效,且每天迅速回复。”
  • 短信比手机支持更具吸引力 对于调查的三分之一,但网站在线聊天甚至是 更多的 优先于短信。实际上,“80%的受访者表示,他们将通过短信使用在线聊天。”
  • “49%的被调查的人表示他们宁愿使用消息传递申请与业务沟通而不是电话。超过60%的消费者认为企业应该通过消息传递应用程序可用,可接受和响应。”

在线聊天vs sms

我喜欢这些数字的原因是因为他们直接突出了消费者正在寻找的东西。毕竟,消费者是我们想要使用我们的机器人的人。基本上,大多数人更喜欢在线聊天,甚至是文本,而不是通过电话谈话。但随着消息传递应用程序变得越来越受欢迎,如Facebook Messenger,用户宁愿留在他们的位置。同样,这就是为什么Facebook就是这样一个关键的球员。

那么这一切都在哪里离开我们?

好吧,第一件事是我认为大多数预测都是正确的。聊天,或一般的机器人在这里,他们在这里留下来。独自一人,人工智能已经是一个强大的力量,背后有些真正深入 大数据分析。结合了两种机器人和AI的新兴技术,我们可以拥有一个非常强大的食谱。如果你不’在这里想拿走我的话’什么Gartner不得不说:

“机器人是一小块代码或应用程序,这真的很好。可以通过组合多个机器人来创建更大,更复杂的应用程序,并按照代码行将其构建它们。 AI和机器人提供了一种语音,与机器人交流的能力会改变客户体验。机器人将使用AI管理非结构化数据和复杂任务。”

Facebook了解机器人可以,而且应该不仅仅是聊天。所以机器人在这里,但我们看机器人的方式将不得不稍微改变。我们现在刚刚意识到机器人的真正潜力,经过一年,我们可以看到会话模型可能不是我们应该使用的唯一方法。

但是,机器人绝对必要彻底改变客户体验并改善a 联络中心’s bottom line。我们只需要稍微定制我们的期望和对互动的理解。 Facebook已经正确了:去消费者已经存在的地方。