在过去的几年里, 联络中心软件提供商 已致力于引入新渠道以进行支持和沟通。我们在频道之前看到了基于网络的聊天,但最近的基于文本的短信支持。自助服务选项已使用应用内支持,在线数据库,甚至新的 Chatbot热潮。整个想法聚集在一起创建一个全频道,或跨渠道的经验。

但它’退后一步和问:返回预期结果的所有努力都很重要吗?pc蛋蛋软件下载官方网站是否更幸福,更满意,并利用新的渠道和自助服务选项?一世’M确定我们都有一些客户服务恐怖故事,但除了基本的轶事证据和一些普通的一般证据 客户服务统计数据,可能很难测量客户满意度等抽象概念。

除了,事实证明,这是一个无法陷入困境,并达到了这一点。在不同入境和出境支持渠道的4,700个独特的互动上调查pc蛋蛋软件下载官方网站,提供商将提供者放在一起 客户体验转型基准 试图找出答案。

接触’客户体验基准

接触 explains that their pc蛋蛋软件下载官方网站满意度调查 旨在衡量整个客户服务渠道的情绪。在2017年3月1日至13日,使用pc蛋蛋软件下载官方网站面板,由MartizCX通过718在线调查进行研究。为了保持研究的信息结果,将重点放在参加调查前长达三个月的客户服务体验的pc蛋蛋软件下载官方网站。

总体而言,该研究试图确定客户体验期望pc蛋蛋软件下载官方网站的持有,以及他们对公司的看法以及公司缺乏的看法。为此,调查查找以下信息:

  • 技术如何影响服务
  • 对不同渠道的任何pc蛋蛋软件下载官方网站偏好
  • pc蛋蛋软件下载官方网站如何使用各种渠道
  • 以及对不同通信方法的任何pc蛋蛋软件下载官方网站偏好

总体而言,结果可能对那些在电话支持以外的地区投资的人有点令人失望。但是,那不是 ’这里的关键外卖。相反,企业应该利用这里的调查结果来改进现有渠道,并带来其他方法和经验达到电话支持。

跨越15个不同的行业并专注于9个不同的支持渠道,在许多联络中心的客户体验和满意度上,将一个相当综合的基准组合在一起。

pc蛋蛋软件下载官方网站想要什么

无法解使他们断言成为整个报告的最大调查结果之一。pc蛋蛋软件下载官方网站只是希望快速解决,并将利用他们需要达到该分辨率的任何频道或方法。更重要的是,pc蛋蛋软件下载官方网站认为电话支持是达到预期结果的最快方式。

“在互动期间的快速解决是客户的主要目标。他们通过比 - 除了 - 其他方法之后,通过与实时代表更频繁地说出这一点。”

简单地说,pc蛋蛋软件下载官方网站宁愿致电公司并与一名直播代表交谈。这主要占据了报告中的大部分互动,甚至占调查中包括的每一项联系点的三分之二。

所以,知道所有pc蛋蛋软件下载官方网站的关心都是一种简单而快速的解决方案,我们可以在与pc蛋蛋软件下载官方网站相同的镜头下看待其余结果。

pc蛋蛋软件下载官方网站更喜欢现场

不幸的是,结果不’对于希望以他们的方式保持事情,看起来太了。现在,这并不是’意味着每个企业都应该恐慌。但它确实可以作为pc蛋蛋软件下载官方网站想要的牢固指示,以及如何最适合改善客户的最佳位置’s experience.

报告中突出的一些主要发现有点松树:

  • 8人中的10个pc蛋蛋软件下载官方网站愿意将公司转换为服务不佳。
  • 不到一半被调查的pc蛋蛋软件下载官方网站对他们的经验感到满意。
  • 67%的pc蛋蛋软件下载官方网站仍然更喜欢通过电话,聊天或电子邮件辅助支持。
  • 只有33%的pc蛋蛋软件下载官方网站更喜欢自助服务选项。
  • 72%期望公司知道其购买历史,无论用于通信的频道如何。

但尽管偏好了代理人的支持,但该研究还得出结论,不到一半的受访pc蛋蛋软件下载官方网站对沟通感到满意 两个都 代理辅助和自助服务渠道。

代理辅助和自助服务渠道

总体而言,这些结果“确认提供优秀的全钟堪察诺尔客户服务仍然是一个主要的企业痛点,揭示了公司不符合pc蛋蛋软件下载官方网站需求的关键领域。”所以我们知道pc蛋蛋软件下载官方网站更喜欢代理辅助方法,我们知道pc蛋蛋软件下载官方网站想要快速且解决方便。

pc蛋蛋软件下载官方网站感受到最好的方法是通过直接发言。但当然,现在有多个频道可以应用这种方法— so we’LL密切关注不同的频道的比较方式。

比较不同的频道

正如我们’ve seen the 呼叫中心进化到联络中心,两者之间的主要区别之一是引入新的,数字渠道和通信方法。多年来我们’ve Seed Centers延伸到仅仅是入境和出站的电话支持,而且添加了唯一的选项,如电子邮件,在线聊天,应用内支持,短信,甚至有时传真。我们’ve也看到聊天爆炸作为一种新的有趣技术 许多包括我自己,已宣布为革命性.

但是,如果没有人甚至希望使用这些新渠道,那么投资是值得的吗?企业正试图去pc蛋蛋软件下载官方网站所在的地方,因此为什么Facebook Messenger—单独拥有任何平台的最大用户群 —并且发短信已成为两个主要焦点点。所以那么问题变得:pc蛋蛋软件下载官方网站如何反应,是这些新的渠道和方法正在使用?

最近经验期间的沟通方法

正如我之前提到的,用户—事实上,66%的受访者—几乎粘在电话支持上。有趣的是,我们注意到我们注意的首选联系方式是通过手机—特别是千禧一代,所以专注于基于聊天的沟通—无论是电子邮件,短信还是网络聊天。

正如我们上面所看到的那样,在线聊天和视频上面的语音较高,声音仍然是最利用的通道。我们’LL稍后挖掘出来,但是一个逻辑的解释是人们只是更喜欢语音对话的细微差别与文本之一。

自助服务与代理辅助

我想要触摸的另一个区别是我们在上图中注意到的:自助服务和代理辅助渠道的差异。作为一种新的趋势,联络中心正在投入时间和金钱,以发展pc蛋蛋软件下载官方网站的这些复杂和全面的自助服务选项。这个想法是,如果pc蛋蛋软件下载官方网站可以在线解决问题并在线轻松找到信息,或直接在应用程序中,他们赢了’甚至需要拿起电话。

但正如我们所看到的那样,调查的pc蛋蛋软件下载官方网站似乎更喜欢代理辅助渠道到自助服务渠道。然而,重要方面是pc蛋蛋软件下载官方网站将以不同的原因利用不同的渠道,这是一种点。以便’一个好兆头;简单地需要信息的用户将去自助服务,但有问题的人仍在呼唤。我们可以在这里看到为什么pc蛋蛋软件下载官方网站更喜欢不同的频道和方法。

与公司沟通或互动时经验的目的

那’也是聊天行背后的主要论点。如果您有一支自助机器人的军队,则为您的第一道防线,一个联络中心’T需要尽可能多的代理商,并且可以更好地利用它们处理复杂问题的少数人。但pc蛋蛋软件下载官方网站有一个独特的清单,他们所做的是并且不喜欢每个通信渠道,以及当它归结为代理和自助服务时的方法。

改进图表

同样,pc蛋蛋软件下载官方网站在两个选项中看到优点和缺点。似乎是自助服务的最大垮台是与其他平台的其他凝聚力缺乏凝聚力。pc蛋蛋软件下载官方网站需要一种简单的方法来从收集到问题解决的信息中跳跃。根据报告本身:

  • 代理辅助方法在迅速回答/响应时做得好。但是,响应时间也是许多人的垮台,这也是改善建议的主要领域。
  • 为了简单,方便,高效地提供信息,称赞自助服务方法。但是,每个特定频道– at times –让客户与现场代表遵守互动。

这一切都是有道理的。在线数据库识别问题是有帮助的,但如果pc蛋蛋软件下载官方网站可以’解决问题或需要替代产品,他们仍然需要与代理商交谈。因此,营业的最佳方法是提高这种差距的最佳方式将是与代理辅助渠道集成自助选择。

这可能是根据优先级或简单地收集信息和路由pc蛋蛋软件下载官方网站的Chatbot复杂“点击这里与代理商交谈”按钮帮助文章的底部。整合这是最好的方法是保持上下文。这是另一个重要的外卖,用户希望代理人知道他们的历史,无论频道如何。

在简单的单击联系按钮的情况下,根据pc蛋蛋软件下载官方网站的帮助页面,代理将意识到 在哪里 pc蛋蛋软件下载官方网站开始从帮助下伸出援手。

电话支持是王

无论如何,我们所知道的,电话支持是绝对的国王仍然在联系中心。本研究表明,尽管努力投入自助服务和其他渠道,但电话仍然是最常见的方法pc蛋蛋软件下载官方网站将在需要帮助时与业务联系。

同样,pc蛋蛋软件下载官方网站的主要焦点只是让他们的问题立即解决,基于这里的调查结果,大多数pc蛋蛋软件下载官方网站觉得与直播代理商在手机上交谈是尽快解决问题的最佳方式。

频道偏好

当你想到它时,它是有道理的,电子邮件是一团糟,通常是一团糟,通常是长期等待,罐装回复— there’大多数企业的原因是 通过电子邮件切换到团队消息 —并聊天,而瞬间和比电子邮件更快仍然滞后于手机上的实时对话。再说一遍 ’对于非常紧急的事项或至关重要的会议,仍将使用语音或视频会议的原因。

所以呢’S的有趣是pc蛋蛋软件下载官方网站和商业通信如何镜像,但这不是’真的是在这里带走。正如我们所看到的那样,pc蛋蛋软件下载官方网站往往更喜欢像发短信一样的其他渠道,但对他们的语音交互更满意。这取决于许多关键因素:

  • 语音渠道一般需要更长时间,持有和等待时间,因此pc蛋蛋软件下载官方网站不太可能打电话,只是为了有15分钟的等待。
  • 但是一旦他们打电话就,pc蛋蛋软件下载官方网站发现代理商更乐于助人,并且在剩下的平静和患者的同时密切倾听。
  • pc蛋蛋软件下载官方网站认为电话代理始终是好的,友好和理解。总的来说,他们感受到了人类的互动并觉得他们的问题很重要。
  • 总的来说,通信通常导致问题得到应答或解决问题。

原因手机在其他渠道中脱颖而出,例如电子邮件和在线聊天,是他们感到越来越个人。电子邮件专门为长期响应时间而闻名,与通用响应一样,同时聊天可能对pc蛋蛋软件下载官方网站来说难以充分解释他们的问题,并且也遭受了通用的反应和缺乏个性化。

这里的一个关键的外卖之一是使手机支持如此成功,尽管pc蛋蛋软件下载官方网站感到疼痛。他们宁愿等待持有,与现场人类代理人谈论,以获得个性化的支持,也觉得人类,情感联系。与一个人交谈让我们当然可以通过声音轻松地阐明这个问题,而不是情感和优先级丢失的文字,而且还觉得我们的问题实际上是重要的,并且正在得到应有的注意力。

频道性能 - 代理辅助

现在很重要的是要注意,关于电话服务的投诉之一是缺乏关注和诚意,但在线聊天,他们抱怨通用回应,以及他们抱怨的普通回复,以及他们抱怨的普遍回应非特异性。总的来说,手机提供了快乐的媒介。

电话支持的垮台

现在,这是’要说手机支持没有’T有自己的缺点。当然,这就是为什么用户更喜欢通过手机在线聊天的原因,即使他们感到不太满意。总的来说,pc蛋蛋软件下载官方网站通常只是唐’T想跟电话谈谈,但更重要的是他们讨厌他们和代理人之间的障碍。

最大的投诉pc蛋蛋软件下载官方网站对电话支持是可怕的IVR系统。大多数用户简单地说明他们希望连接到实时代理,不必减速并通过通用语音响应系统。在个人的轶事中,每当我接到手机时,我总是尖叫“agent”在IVR,直到它终于放弃了。我写了一篇关于你的方式 可以改进IVR以获得全部的经验,但这是最大的障碍。

电话支持图表的垮台

代理人的诚意是一个更容易解决的问题,更好的训练有素的代理人将理解如何回应令人不安的pc蛋蛋软件下载官方网站,并且宽松的脚本可以消除那种机器人的感觉。 AI甚至会直接帮助代理人 通过能够分析呼叫者如何感受,并提供适当的响应和解决路径。但IVR感觉就像一个不必要的邪恶—必须有一个系统来将呼叫者指向最佳代理,并为呼叫提供某种背景。

这里的关键外卖是我们如何 改善甚至更换IVR。最小化IVR的相互作用长度和必要性是帮助pc蛋蛋软件下载官方网站的一种方式—只需立即到达代理人或保持菜单非常紧凑,简单的选择。更进一步的是,我推荐的通道的组合可以帮助提供上下文,这是等式的重要部分。

综合渠道,语境和人类互动

如果pc蛋蛋软件下载官方网站甚至没有正确利用它们,或者对分辨率感到满意,则额外频道是不好的。如果每个人都忽略它们或冲过来并尝试尽可能快地抓住代理人,聊天是没用的。如果他们觉得自己,没有人想使用电子邮件’反过来,无论如何都要打电话。通过了解企业和pc蛋蛋软件下载官方网站的主要痛苦点,团队可以在平滑粗略点 客户旅程.

全文的整体思想 - 经验正在开放,连接众多通道。数字是非常重要的,pc蛋蛋软件下载官方网站更喜欢数字方法。但是,如果支持不达到标准,他们将逃跑。没有个性化,真诚,人类驱动的互动pc蛋蛋软件下载官方网站只是觉得自己的声音不起作用’问题。显而易见的是客户体验非常重要。如果他们对他们收到的帮助和服务水平不满意,我们知道pc蛋蛋软件下载官方网站会转换公司。

渠道态度

不幸的是,不同方法的一些自然垮台导致pc蛋蛋软件下载官方网站放弃它们,但这并不是’t意味着它们无法改善。在线聊天可能会讨厌输入,但不坚持脚本和使用相同的通用问候消息的代理可以帮助pc蛋蛋软件下载官方网站感到更加感激。像友好文本一样对待谈话将有助于pc蛋蛋软件下载官方网站觉得个人感受。但打字仍然可以证明是一个障碍—那么为什么不仅仅包括一个“click to call agent”在聊天内部右键?

现在其中一些是由Tech重新封锁,但事情就像 WebRTC将令人难以置信的可能。看看亚马逊对五月天做了什么。它们包括一个基于WebRTC的视频弹出,即直接在设备本身上的代理。此示例是突出显示如何将通道桥接在一起的关键函数,并使用户更容易达到所需的支持级别。

但是,第一步当然是识别问题,在我们可以解决它之前存在的问题。无法解决的联络中心一个大头开始,现在应该遵循真正的创新。