呼叫中心欺诈是您可能避风港的广泛问题’甚至听说过。机会是在联系中心工作的代理可能是aren’甚至在进来时意识到欺诈电话。但是,在2016年,每隔937次对联络中心的一次呼叫有某种方式是欺诈性的。非常感谢 2017年呼叫中心欺诈报告是Pindrop,企业现在可以了解手头的问题深度—事实证明,这是一个非常戏剧性的问题。

一方面,呼叫中心作为企业的骨干运行’支持。尽管 Compact Centers的日益增长的趋势 (通过Omnichannel经验的想法形式),呼叫中心仍然处理大部分联系人请求。结合一个集中在数量的流行渠道,以质量缺乏内置的安全性以及代理培训的标准,以及自然呼叫中心几乎提供了滥用的配方。

 

 

什么是呼叫中心欺诈?

 

全球欺诈的增长

呼叫中心欺诈基本上是“刑事和呼叫中心工作人员之间的任何互动。 ”

呼叫中心欺诈不仅仅是一个欺诈订单与金融机构的被盗的信用卡犯罪—这只涵盖了一小部分的欺诈电话。在他们尝试完成欺诈性交易之前,欺诈性呼叫者将平均拨打五个左右的电话。在整个呼叫的这个时期“fraudsters”通过更改与帐户关联的密码,邮寄地址,电子邮件或电话号码来执行帐户接管。

经过足够的时间和控制,欺诈性呼叫者然后可以自由地将尽可能多的交易或收取对帐户的费用,因为他们希望没有提出太多的怀疑。为了粗心的眼睛,这可能看起来像客户随着时间的推移移动或改变个人信息。

甚至 顶级呼叫中心软件 必须校准以防止欺诈。短时间内的行动太多地占据了帐户上的标志或警告。好吧,欺诈者了解这一点,并将滥用系统的优势。

欺诈者依靠代理商来删除旗帜和警告,使用情感作为他们的武器。而且,正如事实证明,呼叫中心更容易操纵而不是您的想法。

 

呼叫中心欺诈到处都是 

 

如果在Pindrop中发现了一个主要统计或信息’S呼叫中心欺诈报告,它’主要是欺诈只是变得更糟的事实。现在,我觉得它’值得注意的是,本报告确实专门关注英国—但这些结果表明了一个主要问题—一个传播世界各地的人。

外部攻击超过国内

美国对呼叫中心欺诈的份额没有陌生人。该报告甚至强调了美国接受欺诈电话的涌入— 83% of which don’甚至甚至来自国家内部。这实际上是因为voip服务具体而言,但我们’稍后会触摸。

这里的主要焦点点是呼叫中心欺诈正在上涨,没有下降。这些关键信息说明了这个事实:

  • 从2015年到2016年,欺诈呼叫中一年同比增长113%
  • 2015年,每2000年合法呼叫收到1个欺诈电话。在2016年,2016年每937次呼吁缩小为1次欺诈电话
  • 呼叫中心欺诈管理报告亏损趋势,但据估计,每个欺诈性呼叫仍需花费0.58美元丢失的收入,每年呼叫
  • 呼叫中心只是“softest”几乎每个企业的欺诈目标。呼叫中心的性质可以致力于欺诈性呼叫者的利益

证据是:呼叫中心欺诈是一个不断增长的问题。但是,呼叫中心是如此易受影响,以及你的呼叫中心如何采取行动,以防止这么多欺诈通过裂缝晃动?好吧,首先,我们需要了解为什么呼叫中心是如此容易受到欺诈性呼叫的影响。如果你’曾经听过这个词“social engineering”之前,那么你已经有点了解了什么’s going on.

 

是什么让呼叫中心如此脆弱?

 

自由且易于访问的工具的组合有助于欺骗制备的药剂和呼叫中心解决方案。欺诈性呼叫者可以使用不同的工具或技术来简单地突破任何呼叫中心到位的相对简单的障碍。

呼叫中心的漏洞来自如何以及为什么呼叫中心运作以及几个不同的外部因素。在脊椎顶部’报告,Gartner也有 发布了关于联络中心欺诈的更新2017年报告 确认,支持,并在Pindrop上扩展’s findings.

根据Pindrop,呼叫中心’固有的弱点可以分为四类:

 

技术漏洞

电话欺诈可以利用许多技术来欺骗他们的来电者ID号,免费VoIP应用程序的上升和可用性允许呼叫者掩盖其真实位置和身份。通过像谷歌语音等解决方案,任何人都可以从该国的任何地方注册一个数字。此时,该电话号码现在没有比IP地址更可靠。超越外部技术,欺诈性呼叫者也将滥用 呼叫中心自动化 或其他形式的呼叫中心’S技术,最值得注意的IVR系统。

欺诈活动将滥用IVR以重置受害者’S引脚,甚至找出更多帐户信息,而无需与代理商交谈。建立A. Smart Ai-Powered IVR 是必要的,但太多的自由削弱了防御。为了让事情变得更加令人放松,Gartner指出,软件可用于修改和更改呼叫者’在语音生物识别技术中使用的声音用于帮助识别呼叫者。

 

人类漏洞

也许呼叫中心内最薄弱的联系也是你最强的。经过培训的代理人,以处理来自呼叫者的狂野情绪,每天都有呼叫大规模涌入。但总体而言,代理培训专注于提供优质服务。呼叫中心员工受过培训,以回复呼叫者’情绪帮助欺骗这种情况,让每个人都开心。

不幸的是,这为您的呼叫中心创造了大量弱点。欺诈性呼叫者知道这一点,并将使用情感反对代理商。但更重要的是,代理商根本没有接受训练或检测呼叫中心诈骗。我们无法培训所有代理商来询问所有电话,因为这将只是减少质量和数量。

 

组织漏洞

随着呼叫中心的人类方面,整体组织中心功能如何以及如何处理呼叫允许滥用。如前所述,呼叫中心旨在处理尽可能多的呼叫,同时仍提供完整和完整的服务。代理商没有接受审核或充当欺诈辩护—他们进入时简单的处理请求。

代理商用多快,完全解决了一个问题来衡量,这对欺诈检测的安全敏感概念来说是对抗的。总的来说,呼叫中心诈骗者依靠欺骗或掠夺“socially engineer”代理人并滥用组织系统突破其弱防御。基于通用的问题身份验证密钥不再足够了’对于欺诈者来说,非常容易找出他们的受害者’s mother’实时的少女姓名,地址或电话号码。

 

外部因素

不同的行业难以加强他们的在线和数字渠道:网站需要双因素身份验证电子邮件地址或电话号码;加密是从地上建造的;并在保持这些渠道关闭和安全的情况下,放置了很多安全工作。这是很棒的,除了它导致在线欺诈极为困难,这让欺诈者推动欺诈者专注于更容易达到的诈骗频道— phone support.

在此之上,美国的卡发行人已经开始推出带芯片认证的EMV卡,更换标准PIN号和其他认证方法。除了这些系统因素之外,欺诈者将竭尽全力汇编有关受害者的大量信息,以便为代理人扔掉的每个问题都有完美的答案。

 

如何捍卫呼叫中心反对欺诈

 

值得庆幸的是,对于那些关注呼叫中心欺诈的线程的人,我们在我们方面有Gartner,以帮助我们朝着正确的方向指导我们。在他们非常详细的报告中,“Don’让联络中心成为你的‘Achilles Heel’欺诈预防,”分析师Tricia Phillips和Jonathan Care强调了一些建议,以帮助保护您的业务并加强您的呼叫中心’s fraud defenses.

如何建立呼叫中心防御

通常,任何安全措施的第一步是识别问题本身。但是,超越简单地了解问题存在,一些措施和协议可以走很长的路要走。添加一些新技术 利用大数据和分析,您的联络中心可以与欺诈者正在使用的工具与数据泄露斗争。

 

与第三方合作

与联络中心领导和第三方提供商合作,帮助实施防欺诈为基础的电话印刷技术。基本上,该技术为验证呼叫者提供了完全新的方法,而不是基于基于基于知识的问题。这实际上是在哪里 区块链技术可能进来,提供新的方式来立即验证呼叫者而无代理提出问题。作为双管齐全的解决方案,该技术有助于欺诈欺诈,减少合法客户的呼叫时间。根据他们的识别呼叫者“phone’s signature”可以允许中心将呼叫转移到最佳代理人,无论是欺诈专家,还是呼叫者与之合作的最后一个代理人。

 

实现语音识别

实施和利用生物识别语音识别功能。语音识别技术将只是这样做—认识到呼叫者的声音。类似于手机打印技术,软件将分析呼叫者’声音并将其与已知的匹配“voice,”一般记录在上一个电话或交互上。在翻盖方面,业务可以保留已知的欺诈声格数据库,并识别软件何时用于改变语音。

 

使用现代验证方法

删除并更换传统的知识验证过程。大学教师’T只是询问呼叫者以出生日期,邮寄地址或任何其他通用信息识别自己。相反,将这些问题替换为具体对个人相关的问题’与您的呼叫中心的业务。使用信息只有来电者和代理商会知道。您希望依靠特定于组织以外不可用的帐户的知识。

 

整合CRM工具

将呼叫中心系统和CRM解决方案集成到强大的欺诈分析工具“启用特定于频道和跨通道的消费者行为分析。”这将允许您的呼叫中心检测将在特定的高风险活动“怀疑的门槛。”然后标记的帐户可以转移到呼叫中心内的欺诈专家。

 

雇用欺诈专家

指定呼叫中心内的特定欺诈培训人员。这些代理将对高风险呼叫负责,因此可以适当培训以处理这些独特的敏感呼叫。而不是培训所有代理商,以试图确定欺诈,使客户经验掩盖了合法呼叫者和影响生产力,使特定的任务队伍致力于解决这些电话的敏感性的最佳方式。

 

呼叫中心欺诈预防需要培训每个人

 

理解和承认该问题,然后允许您的业务正确处理它并对律法执行。

将新协议与上面列出的一些更强烈的技术相结合,如欺诈分析和语音生物识别,您的业务可以为欺诈建立正确的防御。正如数字和网络频道一样的努力就像它一样’值得,呼叫中心需要效仿西装。现在,呼叫中心的人性可能意味着它们无法获得100%,但这并不是’t mean we can’T阻止了轨道中的大部分欺诈行为。

虽然欺诈越来越多,但Pindrop还报告说欺诈质量一直在下降—更多的CopyCats和业余人员正在尝试,并且无法进入社会工程师代理商。通过适当的规划,协议和对问题的理解,呼叫中心欺诈很容易被击败。