炒作可以是营销人员’最好的工具,或巨大的噩梦导致失望。现在,炒作’T只来自营销活动。新技术的大量新闻覆盖可以在企业或最终用户之间产生大量的炒作。事实上,简单地宣布新技术或产品可能足以开始巨大“hype wave”这是跨越用户的洗澡’耐心地等待下一个最好的事情来改变他们的生活。

好吧,事实证明,Gartner对炒作没有陌生人—他们甚至定义了他们自己的特定“Gartner Hype Cycle”根据讨论的技术和解决方案发生的技术和解决方案。当新技术到达时,他们通常会产生非常大胆的承诺—和Gartner需要发展一种方式“辨别炒作来自什么’S商业可行。” Basically, Gartner’S炒作周期可以帮助我们了解什么’希望希望,现实看起来像什么。

因此,随着所有炒作围绕着UC世界的新技术,我们认为看起来就像这个炒作周期代表的那样,看起来可能很重要,而UC技术适合。

炒作甚至可以杀死最好的技术

正如我上面提到的那样,炒作可能是一件非常危险的事情。产品和技术无法递送预期的承诺,或者承诺无法超越由于炒作而超越现实。看看聊天,AI和机器学习—专门针对UC和 呼叫中心软件.

We’现在一段时间对这些技术感到兴奋,但它们真的像我们一样强烈’D希望他们成为?我们一直在谈论2020年的自动驾驶汽车,但真的是不是’这根本是真的。这导致了失望和抛弃技术。尽管炒作和聊天的希望改善联络中心,但我们已经看到了 更改聊天禁令方式操作,并略微远离基于文本的相互作用。

当我们陷入一项技术的炒作时,我们最终可以将我们的时间和资源投入到错误的解决方案中,或者遵循该解决方案的错误路径。

养gartner’s Hype Cycle

Gartner完全清楚 围绕新兴技术的炒作—特别是Gartner突出的新兴技术周围的炒作。为了帮助理解它,Gartner在一个相当基本的图表中代表他们的炒作周期。准确了解Gartner来自他们的定义“hype cycle,”它可以帮助查看预览’有多年的新兴技术,以及它们如何在此图表上代表。

Gartner炒作周期  for Emerging Technologies 2016

如您所见,Y轴表示增加期望,X轴表示时间。沿X轴沿着X轴,时间分为不同的类别:

  • 创新触发器 –该技术的开始突破,暗示其潜力。
  • 膨胀期望 –媒体捕获,开始涵盖主题并突出成功案例,但也有时包括故障。
  • 幻灭的低谷– 随着技术从峰值覆盖率获得轻微采用的情况下,用户识别了能力ISN’完全在那里,该技术未能提供。这是我们看到生产者和开发人员要脱落。
  • 启蒙倾斜 –但是,随着时间的推移,那些持有科技的人开始看到真正的结果和新的发展,真实“enterprise benefit”开始变得更加了解—更多公司将在这一点上资助飞行员。
  • 生产力平台 –最后,主流的采用开始上升,并得到了技术的现实。

根据Gartner的说法,这个图表和时间尺度有助于代表技术和应用的成熟度和整体采用。简单地煮沸:该图表代表新兴技术的潜力,以及如何解决今天在业务中存在的实际问题。这也可以帮助企业辨别并认识到哪种技术只是利用新的机会,希望能够挽救时间和金钱。

那么这是如何回到UC的?

好吧,简单,如果你看看上面的2016年炒作周期,你’LL注意到一系列已经重叠成UC解决方案的技术,甚至是联系中心。还有一些更通用的技术,如“通用机器智能”这可能交叉,但也有一些强烈的技术,我们非常熟悉如此“自然语言问题应答,” “augmented reality,” “machine learning,” “IoT platforms,”甚至令人困惑 “blockchain” technology.

Point is, we can already see on the curve a number of technologies that Unified Communications and Contact Centers are attempting to leverage. We already have chatbots with 自然语言问题应答, or are at least working on them, and machine learning is making its way into some 大数据解决方案.

我也刚刚把一张曲牌放在一起,看看两者兼而有之 虚拟和增强现实在企业中蓬勃发展,这也符合我们看到的图表。虚拟现实是在2016年底推出启蒙的坡度,并且直接与我发现正在发生的研究。

智能数字和网格信息图表

但是什么’有趣的是将此带回2017年到目前为止所知道的—Gartner继续突出显示 10战略技术趋势 他们期望看到今年。

新技术支柱将改变我们的沟通

虽然2016年10月由Gartner认可,但这10个新兴的战略技术是公司预期在今年曲线沿着曲线旅行的内容。事实上,Gartner实际上解释说“这些技术刚刚开始突破新兴的状态,并立场跨行业的巨大破坏性潜力。”对于我们而言,这些可能对UC行业产生巨大影响。

有趣的是Gartner如何 将技术分成三个部分 智能,数字和网格。随着物理和数字交互之间的线路继续解散,它开始了解为什么所有这些技术都很重要,而且它们也将如何共同利用新的形式的沟通和互动。

聪明的

由Gartner解释,智能技术,包括曾经受欢迎的AI和机器学习实际上已经达到了“临界点”并且预计越来越多地增强,延伸和伸展在其他地区“技术支持的服务。”更重要的是,Gartner甚至注明了这些新的智能系统,可以完全学习和调整自己是一个“技术供应商的主要战场至少2020年。”

这绝对是我们的’已经开始看,机器学习和类似 附加组件进入联络中心解决方案。 Omnichannel体验几乎需要AI供电的IVR, 聊天需要ai足够聪明 为了实际帮助最终用户,AI支持的个人助理可能会很快进入我们的休闲室或团队协作解决方案。

数字的

现在我经常开玩笑,这些都只是婴儿版科幻般的发明’几十年来一直在做梦。但要开来点回家,我想再次引用Gartner,因为这真的听起来像是出于科幻小说的东西:

“寻找数字世界,成为物理世界和数字世界的越来越详细的反映,作为物理世界的一部分,为新的商业模式和数字化的生态系统创造了肥沃的地面。”

这对于VR而言,这是完全正确的。随着我简要触动的,增加了现实,已经渗透到企业世界。在改进的培训,远程指导,展示产品和解决方案的新方法之间,并真正有助于数字世界作为我们物理世界的一部分,并彻底改变通信的技术。告别视频会议和无聊的培训视频,以及你好星际跋涉’s Holodeck.

所以网格类别的点击率比其他人更难,因为它专门集中在一起“支持智能数字生态系统的人员,流程,事物和服务的动态连接。”这个定义几乎可以用于描述统一通信,只需将新的方式和频道汇集在一起​​以进行通信,并完成事物。现在,不是泥泞的Gartner’智能定义与我的UC的连接,但此网格类别专注于某些特定技术,如会话系统。这可能意味着助手告诉你时间,一直到“从犯罪证人收集口头证词等互动,以产生嫌疑人的草图。”计算机而不是适应计算机的人,而是听取人员并适应。

如果赢了’t为您有史以来最好的客户服务体验,然后我’不太确定什么会。但是,在此之上,网格类别还包括数字技术平台,包括信息系统,客户体验,分析和智力以及事物互联网。 Gartner认为“IOT,AI和会话系统的新平台和服务将是2020的关键焦点。”许多不同的行业平台,包括UC和联系中心,会感受到这种大规模关注新技术的醒来— and IOT专门是一种将大量影响UC的趋势.

大学教师’t陷入炒作周期

这里最好的外卖是在炒作周期中陷入困境。在进行任何投资决策之前,无论是简单的时间还是金钱,企业都需要强烈了解这项技术,也需要技术可以去的地方。如果Gartner.’S炒作周期可以为您的业务做任何事情,它可以作为警告,一个小心翼翼地玩。然而,在对面的手上,它也值得倾听专家。分析师试图专注于他们认为的技术将提供最强大的购买和利用权力,但它也很容易在媒体中陷入困境’s hopeful reporting.

但是,随着任何自然怀疑论者会告诉您,它也可以帮助拿走一粒盐的所有内容。大学教师’把你的所有鸡蛋放入一个篮子里,投资错误的技术。注意技术的位置以及如何发展。如果您密切关注技术突破和经过验证的结果而不是潜在和炒作,您的业务将处于更强大的位置,以利用新技术并在竞争中获得优势。