有这么多选择在那里 呼叫中心软件, 它’S真的很容易在信息过载中丢失。除了广大的提供商选项外,大规模的功能列表似乎似乎包括不同的名称—好像他们想故意让你混淆。在不明确了解所需的情况下,可以非常难以比较选项,而这些过包装的功能列表只是淹没我们的选项。

现在,某些功能是标准和预期的,如自动呼叫分配,环形组,甚至代理脚本。大多数解决方案还将提供专用代理桌面门户,以及提供有关谁正在调用的代理信息的屏幕流行音乐。

但是现在,在提供绝对最佳客户体验的新专注,联系中心需要一套新的工具。目标 将尽可能多的通道连接 这些功能列表只能继续增长,进入一个无缝体验(或仅提供最佳支持)。才能拥有才华横溢的代理和巨大的呼叫策略(例如,通过以下这些是不够的 冷呼叫提示 )。当您需要时,您的代理需要正确的软件将正确的信息提供正确的信息。为了帮助指导那些正在搜索的人,我们想确定我们的感受是最好的 云手机系统功能 您的联络中心需要创建最佳客户体验。

AI Powered IVR.

此时,每个人都知道IVR是什么,大多数人可能会讨厌他们的激情,以千种燃烧的太阳。 (我知道我做了。)和我’m sure I’m不是唯一一个尖叫的人“AGENT”直到机器人的声音最终符合。

 IVR图表

任何电话支持都是完全必要的IVR,但实际上是一个 更好的方法来实现它。我们都知道人工智能有多强大,我们知道它会受益多少企业;但是,它将特别提供巨大的提升中心。更具体地说,您的联络中心可以通过集成AI完全改变其IVR。

通过像自动化语音识别和情感分析这样的工具,您的IVR可以理解为什么有人在呼唤,甚至确定他们可能感受的情绪。或者,如果IVR可以按名称迎接呼叫者,并且猜测问题基于其订单历史记录是什么? IVRS可能比一个机器人声音更远,感觉就像它妨碍了呼叫者的方式。

 

应用内支持

如果您的客户甚至不得不留下您的业务,该怎么办?’应用程序接收他们需要的支持?确保积极客户体验的最佳方法是简单地消除整个支持过程中的摩擦。帮助去除移动焦点用户摩擦的一种简单方法是添加以移动为中心的支持。

 帮助菜单

与Solutions这样的解决方案,您的业务可以在现有的移动应用程序内建立整个支持中心。在Visual IVR之间选择特定选项客户端需要,自助服务选项,甚至可以直接连接到代理的能力,适用于建立完整的Omnichannel体验的重要键。

虽然我同意大多数企业的热门情感,但大多数企业应该少关注应用程序和更多的解决方案,如Chatbots,我仍然理解并认识到对应用程序的需求。不是每个业务都需要一个,但那些依赖应用程序将极大地受益于此添加的连接。将应用程序的支持视为您的业务的支持相当于支持聊天行’网站。去客户已经在哪里,即使是那个’直接在您的移动应用程序内— don’让他们来找你。 Heck,Facebook甚至过渡聊天才能允许这些功能。

 

聊天军队

虽然他们没有’T脱掉了下一个大事,那’不是说聊天尚未毫无价值。实际上, 他们’re far from it。一世’LL是第一个取笑聊天禁令的人之一,并将它们作用在一般的罐头反应中完全没有帮助。但是,他们真正确实有自己的用例和闪亮的时刻。聊天聊天的最佳方式是您的联络中心的第一道防线。

 聊天

如果有的话,人们可以将聊天乐队视为基于文本的IVR系统。就像我们需要用强大的AI加强我们的IVR以使他们需要的直接援助给予来电者,我们需要将聊天聊天助理到强大的AI动力助理。作为第一道防线,配备AI的聊天可以像IVR一样行动—与这个关键路线只是拼图的一步。

聊天应该用于最基本的支持请求,以允许您的业务释放人员以获得更复杂的问题。如果有人只需要检查订单的状态或询问一个简单的问题,聊天是作业的正确工具。删除您的代理商的负担,他们必须整天处理这些基本的例行问题,同时删除电话支持呼叫者需求的时间汇,否则琐碎的支持请求。

专用代理号码和语音邮件

对于最终的个性化客户体验,请将您的代理商推荐,只需一遍又一遍地重复相同脚本的无名机器人。专用数字和 商业语音邮件问候 对于每个代理人或特定代理团队,呼叫者可以接受感觉像专门的支持代表。当然,这可能不会使其成为极高卷触点中心的最佳呼叫中心软件—但即使是特定的专用团队也可以利用,例如高价值购买或云服务支持。这个想法是,代理商可以向呼叫者提供专用的直接电话号码,通常伴随着代理桌面来处理所有内容。

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这没有拨打扩展或弄清楚如何工作公司目录对呼叫者来说意味着更简单,个人体验。与个人支持代表相似的无缝体验将提升您的联络中心可以提供的支持。每个代理的专用语音邮件几乎是必要的,允许代理在它们时仍然收到请求或后续行动’在线上。添加语音邮件转录,因此代理商可以通过电子邮件迅速阅读,而不是倾听冗长的语音邮件,但这’另一个伟大的特征也很棒。

点击通话

在所有频道上创造平滑和一致的客户体验应该是联系中心的主要目标。为了帮助创建无缝的客户之旅,像其他单独的联系人之间的点击呼叫一样的工具充当桥。

点击呼叫的概念是一个简单的概念:您网站上的链接或按钮将通过建立电话,VoIP会话或短信对话直接将用户连接到联系人中心。

 输入号码

一些CTC服务甚至允许用户在线输入他们的电话号码,并使联系人呼叫它们,无论是特定的时间还是在特定时间。降低客户体验中的摩擦,归结为连接渠道,允许用户在不跳过不必要的箍的情况下接收他们需要的支持。谷歌甚至在您的网站上提供免费指南,在CTC按钮中构建。 CTC aren.’专门绑定到按钮,也可以在电子邮件或网络聊天中发送链接,甚至可以直接放入横幅广告中。

 

实时和历史报告

为了帮助改善您的联络中心和客户体验,如果您可以先帮助 了解数据究竟需要改进的数据。当然,历史报告似乎很好地提供了对什么的长期分析’正在进行中:联络中心经理可以寻找模式或趋势,高峰时段和日常停机时间。

然后分析数据可以导致必要的改进,例如在高峰时段内的工作人员配备更多代理人,或者雇用季节性团队的呼叫趋于进入。但历史报告,同时,并不是’T告诉整个故事。更强大的实时报告允许经理或代理人偷看什么’在那个确切的时刻发生了。

报告屏幕截图

实时报告指标显示完全是什么’正在发生在联系人中心,例如呼叫的长度,或者从质量准则甚至脚本中的频道有多远。实时看看什么’正在进行中,管理人员可以快速转移优先事项,并专注于对任何问题的反应,而不仅仅是在路上。

现在,将实时分析监测与AI相结合,如自然语言处理。这些工具可以提供更多信息— such as the caller’目前的情感或情感—有关代理和用户之间的呼叫恰好发生的深入了解。

基于技能的路由

It’有一件事要有一个简单的路由系统,只需将最新的呼叫者交给任何可用的代理商— that’非常简单。但它’另一件商品有一个智能化系统,足以将呼叫者交给特定代理或部门。

呼叫中心图

这是基于技能的路由进入的地方。通过预定的代理技能等级指南,系统可以利用IVR和ACD信息来确定哪个代理应该处理特定呼叫。例如,如果IVR看到呼叫者询问一个非常简单的请求,那么基于技能的路由将将该调用者发送到空闲的低级代理。

但是,如果该来电者抱怨使用产品时遇到的复杂高端问题,则路由系统可以找到最知识渊博的代理,也许是具有此特定问题的特定体验。随着您的联系中心增长,您提供的产品数量或优惠的产品数量扩展,因此对智能路由系统的需求也将增长。

队列回调

没有人想在线等待,特别是如果这意味着坐在一个手机上’耳朵超过一个小时。提高客户体验是关于消除用户通常感受到的摩擦和疼痛点,并且完美的例子是队列回调功能。而不是迫使呼叫者等待持续,而不是一遍又一遍地收听一些无聊的音乐循环,只要有一个可用的代理商就可以调用它们。

这里的好处实际上可以是双重的。首先,它允许用户远离手机而不是束缚,浪费时间。这导致呼叫放弃的减少,因为用户aren’在等待持有时生长不耐烦。他们’在他们收到电话之前,可以自由回到他们正在做的事情。

第二个好处是它允许您的代理有点呼吸空间来处理下一个呼叫并准备好所有必要的信息。代理人可以花时间阅读用户’S相关帐户信息已在拨打之前已登录CRM,允许他们提供更加个人的经验,并且希望更快地解决。