联系中心必须始终出于寻找提高生产力,效率和整体客户满意度的方法。此时,任何联络中心’T正确投资提供最佳体验将落后于竞争。那’为什么它如此必须保持最新的趋势,以至于席卷该行业的最新趋势。

并联系中心对不断的创新没有陌生人。我们’我们看到了全米通道经验成为标准,我们’ve看到社交媒体支持成为新的进入选项,并在2018年,我们’肯定会看到更多的创新弹出。

那’为什么我们想看看当前的联络中心解决方案景观,以及刚刚涌现在地平线上。现在,2017年即将结束,我们继续提出我们预期的最​​大联络中心趋势的列表。

1.更大的关注客户体验

We’LL开始在这里,因为我们谈论的每一个趋势都整齐地融入了这一概念。这场革命已经开始,如果它没有’对于您的业务而言,那么2018年绝对是船上的一年。向前移动,您的联络中心的一个方面应该专注于ISN’T第一呼叫分辨率(虽然这仍然是重要的’给我错了),但它将提供最好的客户体验, 根据无法 .

我们在客户体验将制定或违反公司或提供者的时间:如果您的客户经验差,并且无法获得所需的帮助,他们将只是放弃您的品牌。提高客户体验可能意味着提供类似于应用内支持的新通信渠道,甚至是视频会议和屏幕与代理商共享(更稍后更多),通过根据其之前向客户推荐提供自助服务选项或个性化交互。购买和交易。毕竟,客户总是通过我们所见的建议 无话识评论 .

每个特定联络中心将如何实现不同,但最终目标是相同的:最高级别的客户满意度可能。公司应该开始利用以客户为中心的指标,包括客户在网站的一部分中留下的长期,或者客户终身价值(客户将与您的业务建立多少),以衡量性能,并理解这种满意度是专注的最重要方面。

我们看看的其他趋势将遵循客户体验的套件,应该由您的联络中心接受,以便提供最佳体验。

 

2.人工智能

这是一个简单的预测,因为你有机会’已经听说过某种方式AI将在未来几年内大大改变生活。由于许多不同的原因,联系中心也是AI特别伟大的候选人。您的联系中心是用AI智能化的路由过程,还是利用机器学习,帮助深入挖掘中心收集的数据,AI将以某种方式宽容联络中心的海岸。

我们当然可以看到AI被利用来创造一些真正的对话和人类的聊天,或者进一步走一步—想象一下,如果每个代理商都有自己独特的个人助理,由AI提供支持。在聊天对话中,这个AI可以扫描对话并提供具有最佳解决方案的建议的代理,列出了内部知识库,或者越来越多的科幻小说,如果AI可以收听电话并建议代理如何基于呼叫者中检测到的情绪来回应’s voice.

这一切都听起来是未来的,但很多这已经在这里,我们只会看到AI随着时间的推移而变得更加突出,特别是在联络中心。

 

3.作为新标准的自助服务

我们看到这一趋势在2017年开始稍微抬起头部,自助服务选项变得更加广泛。 2018年,我们希望看到客户支持的自助服务选项不仅增长,而且甚至成为客户服务的新标准。自助服务可以包括您公司的简单常见问题’S网站,或者它可能包括在线包裹跟踪等有用的工具,或者如果您的产品是服务,这可能意味着包括在线配置该服务的能力。

整个点是让客户自己解决自己的问题,而不是必须等待手机上的代理人。事实上,提供自助服务选项是联络中心和客户的双赢解决方案。大多数人宁愿自己处理自己的问题,他们自己的时间和他们自己的节奏—大部分时间都要联系支持,这是一个更愉快的经验。

这有助于提高客户满意度和解决时间,当然会降低对代理商的查询数量,使他们能够处理真正的复杂案例。

 

4.作为优先级的应用程序支持

谈到客户自助服务选项,在过去一年中变得越来越受欢迎,并且只会继续扩展到2018年,是应用内部支持的想法。我们’看到提供者喜欢的提供者和 最近Ujet 提供自己独特的应用内置支持,通常是我们上面列出的相同的自助服务选项,如常见问题解答和教程,一直可以在实时与代理启动对话。允许用户从业务内部直接与支持互动 ’应用程序将成为明年的优先事项。

联系中心应始终寻找新的方式来吸引客户,以及客户与支持互动的新方法。真正的目标是去客户已经存在的地方— that’s why we’拥有社交媒体渠道,因为客户和客户已经存在—他们当然已经使用了您的应用程序。随着概念变得更加常见,我们希望更多提供商开始提供这种类型的解决方案。

这个想法很简单,我们已经被拥抱了,我们’重新期望看到这一新的途径获得支持成为联络中心的高度优先考虑,寻求提供最佳体验。

 

5.上下文是关键

这是我们的主题’在GetVoip上再次讨论了时间和时间,充分理由。狂热的读者已经知道我首先从我的谈话中获得了与Vonage Ceo Alan Masarek的概念。问题很简单:当客户需要支持时,他们必须阻止他们’再做并拿起电话或发起聊天。帮助他们的代理商不知道他们是谁,他们正在做什么,或者他们的问题是什么。客户需要向代理商解释所有这些。

但是如果代理人已经知道你是谁,那么你在问题发生时做了什么?这是拥抱背景背后的想法。这再次集中了一些UJET,并且是一个问题 我们甚至看到Talkdesk尝试解决 2017年。现实是我们使用的移动设备甚至标准网站收集有关我们的大量信息。

联系中心需要接受并利用这些信息,如客户正在寻找的网页,或者他们在应用程序中购物的产品,提供无缝体验。

 

6.甚至更多聊天

现在我’LL是第一个承认,聊天aren’这是街区的最新技术了。事实上,当我年轻的时候,我可以记得与AOL Instant Messenger上的聊天聊天。但是,由于AI,今天的聊天比过去更进一步。现在,您的业务可以用一线聊天的前线装备,以处理更简单的客户询问。 Chatbots实际上可以被视为一种自助服务的形式,但我们觉得他们非常重要,他们应该得到自己的趋势。

和聊天不’t必然需要更聪明。 看看Facebook所做的事情 他们在2017年早些时候聊天,他们使它们更加多样化,但不一定更聪明。同样,这个想法是用一个新的前线防御将您的业务装备,允许客户可以尽快获得他们需要的帮助。如果一个更复杂的问题出现了,对机器人太复杂,那么那么’■当您的人类代理商进入拯救这一天时。

We’ve一直在谈论聊天禁令,但现在我们完全希望他们在2018年变得更加普遍。

 

7. WebRTC供电视频支持

虽然该技术已经完全存在,但这种趋势是我们避风港的东西’迄今为止,TO0大部分地区,但我认为这将在即将到来的年度变化。一世’谈论,当然,视频支持。这个想法是一个非常独特的,可以完全改变正确的用例。事实上,亚马逊已经使用WebRTC协议提供的视频支持,在其消防片和设备上。如果用户需要帮助,请从他们的平板电脑或设备中申请支持。一旦代理能够采取该请求,用户将接收该代理的视频弹出窗口。

从这里,代理可以控制用户’S设备,或突出显示屏幕上的功能和元素。这里的美丽是亚马逊与视频支持和屏幕共享汇入一个。但它没有’不得不走到这一点,以便为视频提供极大的支持。一些问题可能只是要求代理商收到视频,以实时查看产品缺陷或问题。

无论案例如何,如 WebRTC继续发展,联络中心将能够利用这种无缝视频体验来提供全新的支持方法。

 

8.代理人的自动化

自动化的概念是’什么是新的,有点像聊天。但是,革命将是在不同的联络中心和CRM平台内包含自动化。这个想法非常简单:基本的话>然后,语句甚至拖放配置,代理可以通过软件本身来设置不同的任务。好处是代理商不’T必须花费近多个时间,以获得每个互动的相同基本任务。例如,代理可以设置自动化,以便每当他们完成电话时,使用所有用户自动创建一个新机票’S相关信息,它们为代理提供了输入到正确的字段。

管理人员甚至可以设置自己的自动化,为最佳准备处理这些查询的不同代理分配特定的潜在客户或门票。自动化的最常用用途之一是向客户端发送预致电或呼叫后电子邮件,或者在代理结束当前的交互后,将门票关闭。或者,无论何时您的企业收到提及,联络中心甚至可以设置自动化以立即回复社交媒体。总体而言,自动化是关于赋权的工具,他们需要更加高效地工作的工具。和这些唐’T必须只是简单的行动,企业甚至可以自动化整个营销策略,只需看看voange’s most 最近的平台,vonagereach.

自动化应该很快将他们的方式进入所有联络中心和CRM平台,让代理商节省宝贵的时间并简化他们的生活。

 

9.弥合内部工具的差距

在我们的桌面上有了这么多不同的工具和应用程序,我们最终浪费了很多时间,只是翻转不同的窗口,试图找到我们在那个确切时刻所需的时间。接触中心的代理商对此浪费程序没有陌生人。例如,如果您的代理商与CRM内的客户一起与客户一起聊天,那么他们需要与经理通信,他们’LL必须翻转到他们的内部通信窗口,丢失当前对话。这是一些东西 we’已经看到了nextiva解决了.

但是整合在这里,已经存在了很长一段时间。这个想法是,我们可以通过集成和API的力量来连接多个应用程序和解决方案。当我们进入2018时,我们希望看到更多的集成度,并成为联络中心解决方案的绝对标准。事实上,只看88岁×8最近收购了SameRoom,一个连接不同的团队消息传递软件的工具。

这个想法将继续增长,联络中心工具将成为深刻的集成平台,将不同的工具代理公司组合在一起,包括CRM,内部和外部通信,内部知识库,聊天,个人助理等。

 

10.会话商务

现在主要使用我们可能会看到聊天栏在客户服务部门中,致力于帮助客户和用户解决问题而无需等待实时代理。但是,等式的销售方面呢?聊天将在不久的将来统治那里。这就是会话商业的想法来自的地方—所有消息传递应用程序潜在客户之间的直接交叉点,而AI供电的Chatbots联系中心应该是拥抱。

这个想法很简单,而不是在线订购物品,而不是在线订购物品,而是可以直接在他们最喜欢的信使内与聊天字相互作用,如WhatsApp或Facebook Messenger。那里’在这里,这一过程的双方的福利:客户可以通过机器人直接一对一的个人关注,从机器人接受一对一的个人关注,他们可以回答问题并帮助客户提供订单。

但另一方面,您的联络中心也有很多才能获取:这些机器人将在与客户的对话中直接学习信息,从而获得顾客的洞察力’S习惯。然后,机器人可以使用这些信息来为客户提供更加个性化的建议或建议,或者联络中心可以利用这些信息来改善未来的服务。

 

底线

联络中心应该始终搜索新的方式来提高代理效率,生产力,到底,客户体验。在不跳上最新的创新和趋势,大多数联络中心将落后于竞争,无法提供客户和客户绝对需求的令人满意的经验。在这一天和年龄,真的没有’您的联系中心借口遗漏了一些最大的趋势。

简单地专注于客户体验,并认识到这应该是您业务的关键优先级可以在改善整体底线方面有很长的路要走:更快乐,更高效的代理,更快乐,更满意的客户。因为在一天结束时,那’S一切都为什么:确保客户可以尽可能小的时间收到他们所需的帮助,尽可能小的摩擦,使他们继续回来。