零售业是关于客户的数据–个人特征,收入和消费习惯,生活方式,社交媒体活动等等。数据收集可以采用POS系统的形式,以向公开可用的人口统计数据进行客户调查。众多分析公司提供将您的非结构化数据转换为可消化的报告。面临利用零售数据的无限可能性,零售所有者,区域经理零售所有者如何前进实施策略,以减少客户见解的有形收益的洞察力?

大量潜在的策略系在你的CRM中。您的零售CRM不仅仅是联系数据和交易的存储库。良好的CRM与来自POS系统的数据集成,可以提供客户,销售基准,营销活动和KPI的完整图片,同时预测趋势并为客户服务提供统一的平台。零售CRM自动化,正确配置,可以释放忙碌的店铺的商店代理,并将注意力集中在客户参与中。从您的零售CRM向外建立许多可操作的策略,我们已经组装了一个简洁的列表,您可以从右侧平台实现。

1.分部客户改善营销投资回报率
零售CRM将允许自定义标签和字段与联系信息相关联。这些标签和字段可以指的是未构建在CRM中的特定客户属性;过滤的报告可以隔离具体标准与购买行为之间的相关性,产品,对某些类型的营销的接受等等。 (确定哪个标准是相关的,取决于您的行业,公司和客户群。)确定这些相关性允许您根据已知的兴趣和需求对客户进行营销资源,从而产生更好的营销投资回报率。

消费指数电池

零售商市场产品不同地基于哪些客户可能会购买它们。快餐链可以根据零售CRM数据确定鸡块与孩子们一起受欢迎,并且可能对世界上的网站上的互联网广告定位在那些年龄人口的网站上,同时在与玩具的孩子友好的包装中销售掘金。同样的品牌可能会向上班前进入成人人群的早餐餐–咖啡和早餐三明治。营销敏感性,他们本身并不是新的,可以通过零售CRM实现,测量,定制,更好地重新部署,以准确的KPI测量和预算分配。

2.识别和掀起最有利可图的客户
零售CRM中的客户数据越多,您就可以查明机会和陷阱。客户数据中的高粒度允许您识别每位客户的成本(CPC),其中包括营销费用和客户服务成本的公制权衡他们花费多少。这不仅会通知个人代理的时间分配服务呼叫的价值,但它还标识了您最有利可图的客户。

客户排名分配理论

帕累托80/20的原则适用–前20%的人价值百分之八十百分之八十(或可比百分比)。这与客户分段保持一致,因为您可能会发现特征和购物习惯之间的相关性,但可能有异常值。无论如何,识别您的顶级客户,他们的购买类型,他们带来的价值,他们的购买生命周期,然后卖给他们更多。

3.防止导线离开销售漏斗 
这适用于跨越多个渠道的客户–据埃森哲战略的说法是谁 最有利可图的客户 –并可能会在您的网站上浏览物品或在购物车中留下物品。最近可以在返回您的网站时显示客户,或者收到未购买商品的电子邮件提醒。

防止导线离开漏斗

在线客户放弃购物车的最常见原因是发现意外成本。这可以通过一次性推广可以减轻,例如购物车中的物品10%E。

此数据也可用于个人交互。销售员工与物理商店中的客户交互可以将客户链接到他们的在线账户,并提供个人折扣,鼓励销售,如果他们觉得客户不太可能购买,则不太可能购买。人机的订婚提供了一个机会,以获得进一步的数据,以促进未来的促销活动,无论是在线还是离线。

4.改善店内客户体验(CX) 
当然,这适用于带砖和砂浆的零售商。零售CRM数据通过相关的支出习惯和偏好通知零售商的购物者的人口特征。孤立的地区或分支机构的客户分割的同样分析通知商店布局(将频繁的产品配对定位在一起)和促销(与流行的销售商品不佳),而当地忠诚度卡可以为较大的CRM数据库做出贡献。

Wi-Fi在商店中允许楼层工作人员访问零售CRM数据以获取产品可用性,客户数据或通信。客户可以选择选择根据其在其他平台上的浏览或购买行为接收有针对性的促销活动–信息也存储在CRM中。提供允许客户与产品互动的服务,并将它们直接运送到他们的家庭,与在线渠道相同的运费(例如,免费送货超过50美元)帮助客户觉得他们在商店购物没有错过,并有机会当场匿名调查。

客户体验与忠诚相关

客户经验与品牌忠诚度强烈关联;因此,店内经验是直接影响客户的绝佳机会’品牌意见。砖和迫击炮具有实现数字客户数据的优异潜力,以创造个性化品牌体验。

5.统一所有渠道的客户支持 
及时,对客户投诉的个人回应避免了蒸汽(或出现在社交媒体上)之前避免了负面品牌印象。客户期望在所有渠道上一致的参与–他们在手机上告诉代理商应该可以使用他们参与网络聊天,电子邮件或社交媒体的下一个代理人。零售CRM必须为支持票证提供统一收件箱,从电子邮件或Web表单自动创建,在必要时使用手动输入代理。帮助台球喜欢 Zendesk或Freshdesk. 从电子邮件,电话,短信,社交媒体和Web表单中建立门票,可以合并,优先标记,分配给特定代理并报告。这提供了对个体代理商的洞察力,整体服务部门绩效,这些项目通过自定义帮助台报告产生最多的投诉。

按年龄最受欢迎的频道

凭借客户聘用品牌的丰富渠道,统一的服务台可以让您的支持代理商从中央中心解决客户需求。从主动的角度来看,帮助表格CRM可以与社交媒体监测服务集成,当品牌开始消极趋势时Ping支持代理。这使得代理人注意在蒸汽之前解决客户服务问题的问题问题。

6.现场与客户反馈的薄弱环节 
客户的产品投诉记录在零售CRM的帮助台功能中提供了有价值的数据,产品功能可降低客户满意度,为什么产品返回以及客户如何更倾向于更好地执行。这通知您该产品是否值得携带,哪些替代方案可能会产生更好的销售或客户满意度。特定于产品的客户满意度调查为产品的实际使用以及其失败的情况提供了额外的背景。这使您可以警告客户对可以减少投诉的产品的潜在危险用途或次优不适的条件。

有多少否定审查图表

客户受到在线评论的影响。您的业​​务收到的反馈是一小部分’S在线共享或通过口碑。识别弱产品链接允许您相应地调整您的产品或服务产品,以限制不满意客户的影响。

7.提高自动化生产力 
员工的时间和精神带宽最适合生产的结局,有价值的CRM数据–虽然经常从数字营销和在线跟踪刮擦–仍然需要一些手动输入。零售CRM能够自动化数据输入以及任务通知和后续提醒,以减少员工花费导航平台的时间。

一种自动化随附新的联系人,引导或机会。最终用户从列表中选择自定义工作流以应用特征–人口统计数据,状态,紧迫性–在手动输入唯一标准时。然后他们应用一个单独的自动化,有时被称为宏,这会提醒CRM用户在营销部门进行跟随购买后–也许24小时后,也许3天 –通过电子邮件或客户指定的频道。这些在线互动提供了更多的机会来收集数据并进一步完善和个性化个人参与。

营销自动化趋势

CRM自动化通常区分‘pillar’他们地址的crm–销售,营销或客户服务。销售队自动化是指订购管理,联系管理,领导,机会等。营销自动化是指电子邮件,社交媒体和网站活动。服务自动化通常在请求过于复杂时讨论普通客户问题,以便在快速复杂时吸引人类注意。所有三种自动化都越来越多地部署在领先的CRM解决方案中。

8.使用A / B测试优化营销策略 
零售CRM允许营销方法互相测试,以获得客户段的最佳结果。超越客户分割的步骤,A / B测试允许业务优化电子邮件营销策略–音调,结构,图像,促销–和定制着陆页面通过将性能与单击率,退出率,退出率,转换率相比。相同的临床方法可以采取入站营销和内容生产。某些CRMS允许内置A / B用于电子邮件模板和登陆页面与竞争方法并排的统计数据。这允许更清晰地监督营销方向,并潜在进一步增加的投资回报率。

点击速率图

有许多细节可以钻取以确定更多客户参与的驱动器。经过一定的一点,您可能会发现每次剩余的回报–试图用微小的变化挤出几个百分点的百分点–但A / B检验为愿意提供愿意改进其入境营销方法的零售商提供可衡量的收益。

9.检索丢失的导线与新的参与 
CRM将包含过去尚未在一段时间内忘记业务的旧客户的数据。可以将自动化设置为联系客户在几周或几个月后与个性化信息通知他们以便重新参与或新库存或服务的促销活动。某些方法–如邀请收件人填写调查,为他们提供有趣的内容或折扣商品,要求他们更新他们的电子邮件设置– can be A/B tested.

CRM屏幕截图

客户已经冷了– outreach wouldn’受伤了。有时丢失的铅只是需要提醒回到您的品牌。

10.使用预测分析消除搅拌
零售CRM的报告特征是能够预测产品销售和需求,收入,您可以推断库存需求和定价的能力。预测在包含导入POS数据的CRM数据上构建; CRM可以与第三方预测分析公司集成,该公司包含天气,社交活动和客户情绪等额外数据。可以进一步过滤报告,以基于客户群,季节性,位置和其他粒度标准预测。

公司预测基于历史表现图表

由于机器学习开发和零售CRMS可以根据营销方法的接受程度更好地段–如哪种响应良好的电子邮件促销–预测将更能够根据规定的标准预测营销表现,并允许零售商优化提高利润率和减少流失的价格。

确保您的数据并明智地收集!

数据驱动的零售CRM策略可以从您的技术资产带来最大的价值,但数据安全和隐私位于客户的面前。收集数据并为信息提供公允价值时通知客户;例如,提供在线访问者门户内容,有机会赢得奖品,或简单地优化的服务以换取填写调查。同时,通过加强员工之间的安全实践,安全地保护客户数据,确保PCI合规性,SSL加密等。客户信任,便利性和满足是在Omnichannel年龄的品牌区别的关键,您的零售CRM可以在未牺牲安全性的情况下在让公司加速时发挥积分作用。

对于CRM概述,比较和用户评论,请务必查看我们的扩展 CRM软件比较指南.