如果您的业务正在为客户提供服务,客户或前景,那么它必须提供最优质的服务。尽管存在新的支持渠道和联络中心的演变,但与人类交流互动仍然是一个非常受欢迎的选择。我们很多人都厌倦了等待,但电话提供了许多愿望的个性化程度。但是,当然不是’t意味着电话支持是唯一的方法,或者是所有最终所有选项。

对于客户始终搜索网络并利用店面和电话订单的网站,业务对他们已经存在的是:直接在您的网站上是有道理的。这正是在实时聊天支持进入的地方,通过数字连接弥合客户和代理之间的差距。 实时聊天软件 提供传统电话支持的一系列福利,但这并不是’T均衡的平均手机支持是过时的, 呼叫中心 are still abundant.

事实上,相反:您的业务应该努力在电话支持和实时聊天之间找到最佳平衡,并了解何时利用和利用每个频道。为了帮助您的团队了解这种区别,我们将这一完整指南放在一起,帮助区分实时聊天和电话支持的直接益处,以及如何利用这些渠道提供最佳客户体验。

客户的期望

在这一天和年龄,客户’对支持和服务的期望非常高。联系中心在过去几年中扩展了包括新功能,以及代理商和客户,客户,领导或前景之间的新沟通渠道。这些联络中心解决方案的功能已经增加了超出基本电话处理的方式,现在包括多个通道和通信方法的交叉点。

在我们周围的这么多技术,以及许多新的联系方式,企业需要跟上时代,并满足客户所在的客户:是否是短信短信,社交媒体或实时网络聊天。事实上,基于 接触’S客户体验转型基准报告2017年,客户目前苛刻“在互动期间快速解决......他们通过比现在的实时代表更频繁地达到这一点—但经常与之结合— other methods.”

简单地说:您的业务需要为客户和客户提供不仅具有良好质量支持的客户和客户,而且还通过他们所期待并已经利用的渠道。如果您的组织未能满足客户的这种期望,那么他们将只是在正面所看到的其他地方带来业务 接触 Reviews。值得考虑的一些重要人物包括:

  • 8个在10个消费者愿意转换由于服务不佳而转换公司
  • 67%的消费者仍然更喜欢通过电话,聊天或电子邮件辅助支持
  • 只有33%的客户更喜欢自助服务选项

这正是在场聊天进来的地方:通过开辟一个新的支持,客户已经利用了一个(您的业务’网站),您的组织正在提供个人服务,以及与客户的互动,客户需求和期望。

现场聊天的历史

随着互联网的崛起,企业经历了许多剧烈的变化来赶上该技术。让我们面对它,如果您的业务不起作用’T有一个网站2018年,它不会很好。随着越来越多的客户发现他们的互联网途径,企业发现了在他们的渠道上满足他们的前景’re already using.

这带来了现场聊天的兴起。现在,您可以轻松地争辩,在线聊天的开始率达到1970年’S,当伊利诺伊大学的研究人员开发出名为Talanomatic的第一个在线聊天系统。很难确定第一次创建的实时聊天以获得支持,但一些早期的提供商在2000年初来了’s — 像Livechat Inc.一样例如,这是2002年成立的。

凭借谦虚的根,早期的服务简单地提供了一个基本的一个直播平台。该解决方案以来,多年来生长以包括更高级的功能,包括:

  • 一个集中的团队收件箱来管理和响应一个位置的所有交互
  • 聊天BOT支持为服务客户和与代理商进行时间表
  • 实时交通监控,了解客户在网站上的何处,以及它们如何使用它
  • 自动访问者参与主动地联系到可能没有其他聊天的购物者
  • 访客领导评分和见解有资格获得您网站的访客并理解谁最有可能购买

能够直接集成到您的网站,甚至是您的组织’S移动应用程序,Live Chat支持代表可用技术之间的直接交叉,以及客户支持的演变。

实时聊天VS电话支持

现在,我们aren’在这场辩论中寻找直接获奖者,而我们希望为您的业务提供所需的信息,以基于情况。在一个完美的世界中,每个企业都会努力提供每一个频道的支持:但实际上,这’只是不可能。您的业​​务尝试提供的支持渠道越多,需要管理的数据越多,需要雇用的更多代理,并且需要购买更多的软件。

所以,它简单就是 ’每个组织都可以利用每个组织在那里利用每一个通信渠道。相反,了解手机和实时聊天支持的好处和缺陷,以识别每个频道的正确情况。有些企业可能能够在他们的网站上或移动应用程序中提供现场聊天,而其他企业则可能需要个性化的体验电话可以带来个性化的体验。

在线聊天 电话支持
好处
  • 主动支持—随着他们购物而不是等待他们来到你的顾客。这使代理能够“nudge”在围栏上进行购买的客户有关或使用户能够在击中之前提出问题并在实时答案“Checkout” button.
  • 快速解决时间—处理客户正在寻找快速答案的快速简洁问题。 Live Chat可以作为自助服务选项的替代品,使用户能够从代理人提出问题并接收答案,而不是必须翻阅新标签以查找答案。
  • 快速分析对话—Live Chat成绩单不仅占用的空间少于电话录音,而且可以更容易地分析。可以搜索转录程序以瞄准特定的关键词或产品名称,以便在正确的上下文中快速磨练。
  • 反应支持—只有在需要时,请为客户提供他们需要的帮助。而不是用弹出消息或推送通知来扰乱客户端,只要在他们有一个问题时让他们来找你。
  • 个性化的支持—电话可能不会面对面互动,但它们比键入通用文本框更为个性化。最终听到另一个人可以镇定到某些呼叫者,并且扬声器可以按名称致电,并利用以前的呼叫历史记录。
  • 深入的分析—通过电话支持和 呼叫跟踪工具,您的业务可以深入了解客户需求,客户趋势,客户满意度和服务质量水平。在查看呼叫记录时,您可以获得更多信息,如情绪或语气,以了解为什么互动结束的方式。这些系统还会在跟踪许多不同的度量标准,如呼叫时间,保持时间等等,加倍额外的英里。
  • 直观的支持—电话呼叫启用更直接的对话,其实时聊天’可能是代理商慢,以响应,分心,或简单地没有’理解你的消息。用手机支持,它’代理人更容易提出跟进问题,或者更好地了解客户’需要,使能提供更直观的支持。
缺点
  • 当需要多任务时,代理人可以很容易地分散注意力。虽然代理商可以同时处理多个服务对话,但这样做会迫使他们在一个个人对话上花费更少的时间,并将他们的焦点缩短。这可能导致支持质量下降。
  • 虽然实时聊天是实时的,但代理可以慢慢回复,而文本聊天的后退性质可以很容易地在翻译中丢失细节。互动并不像听到某人一样个人’s voice.
  • 说到响应时间:代理人必须快速响应,或者用户将快速放弃聊天,假设没有人在另一端,或者他们正在和一辆机器人说话而不是一个实行的人。
  • 虽然恶作剧电话发生,但IVRS和自动助理等系统可以帮助他们出来。 Live Chat解决方案更容易被恶意攻击者滥用。
  • 客户正在寻找快速的支持,简单。电话支持通常涉及处理耗时的自动助理,只是为了持有等待代理人,而且没有人想要等待持有。在许多情况下,手机支持速度慢。
  • 代理商必须花更多的时间对每个互动。与实时聊天不同,代理只能一次处理一个单一的电话,限制与其他解决方案相比相同的时间的客户数量。
  • 由于代理人一次只能处理一个单一的相互作用,因此难以追求峰值的峰值,如季节性变化。这需要额外的联络中心规划,涉及培训,招聘和旋转员工。 Live Chat使一个代理能够处理多个请求,降低所需的代理数量。

什么时候为您的业务聊天?

现在,很难回答这个问题“如果我的业务使用实时聊天支持”一个直接回应。相反,您的业务需要看看现有的支持流程,渠道客户正在使用,并且可能甚至可以在利用现场聊天来了解资本投资。当希望保持投资低,Live Chat通常可以提供更具成本效益的支持解决方案,原因如上:主要是平台唐’T要求电话线,代理可以立即处理多个请求。

这使您的业务能够提供广泛的支持,而无需为更多服务支付额外费用并雇用更多代理商。但这并不是’T均值直播聊天应该直接更换您的业务’ Phone support —许多次最好的策略是将这些渠道一起利用在一起,以创建一个 总OMNICNANNEL经验 for your clients.

熟悉Live Chat支持的利弊后,频道在许多情况下最佳地工作是有意义的:

  • 主要处理在线销售和商业的企业将从利用实时聊天中受益。例如,查看亚马逊,当然他们提供电话支持,但他们的主要支持渠道直接在网站上直接聊天。去客户已经在哪里。
  • 如果您的企业仅作为移动应用程序操作,那么嵌入到应用程序的实时聊天是通过到达它们已经存在的地方为客户和客户提供支持的最简单方法。而不是必须翻阅您的应用程序,查找电话号码,并拨打电话,用户可以从应用程序本身启动对话— we’像UJET这样的其他解决方案见过这一点。
  • 在寻找削减成本时,Live Chat使组织能够为更多具有代理商提供更多用户的支持。解决方案也没有’T需要昂贵的电话服务和联系中心平台。这些平台有时还包括自己的票务或关系管理工具,或者可以轻松扩展现有的CRM解决方案。
  • 在线聊天是帮助提升您的在线销售的好方法。这些平台通常包括在您的网站上监控和限定您网站上的引线的工具。这位授权代理商与最有可能转换为销售的客户,使您的团队能够在更短的时间内销售更多。

电话支持适合您的业务吗?

当Live Chat聊天背后有一个非常强烈的案例,那就没有’t意味着良好的老式的电话支持已经走了恐龙的方式。事实上,手机支持带来了许多好处,它带来了实时聊天和其他频道无与伦比的表格。对于一个,电话支持使您的代理能够直观地对呼叫者作出反应’需要,要求甚至情绪。与另一个人举行的语音对话可以放松,让他们感受到关怀,而不是机器人短信。

但是,客户和客户越来越多地厌倦了电话支持,并且要求更快的解决时间,而没有几乎可以等待。现实是,电话支持很快就不会随时随地到达。有时电话是什么’绝对有必要接收您需要的帮助。许多客户甚至可以知道存在的实时聊天,但熟悉电话支持。

无论如何,可能是什么,它有道理的是,电话支持仍然在这里,并在这里留下来。创建支持平台时,有许多因素和情景需要考虑,其中许多人依赖于电话支持的好处。

  • 手机支持只是最个人的支持渠道,除了处理代表的代表。 Live Chat简单地没有提供与另一个人说话的连接,也不允许代理人在色调和情感等复杂性上拾取。
  • 如果您的业务涉及高端或VIP产品或客户,则可能需要提供个性化,人类互动许多人来期望,特别是在高端市场。当客户支付高端产品或服务的溢价时,他们期望高端支持与之相连。
  • 电话支持允许更直观和细致的对话。 Live Chat是处理小用户请求和客户查询的一个很好的选择,但是当问题变得更加先进和复杂时,他们需要升级到更有效的沟通手段。电话支持使代理能够通过促进深入的对话来处理这些高级问题。
  • 没有强大的网络存在,那么真的没有’需要您的企业利用实时聊天。例如,砖和砂浆零售商将无需实时聊天。

底线

在一天结束时,统治一个解决方案几乎是不可能的“better”比另一个人。不同的工具,解决方案,应用程序和平台将在不同的条件下工作。仅仅因为Live Chat为客户端和客户提供了一种快速而简单的方法,可以联系到您的组织并不意味着它将是首选或最佳方法。许多客户仍然希望这个电话呼叫可以提供的个性化连接,但另一方面,许多客户正在寻求尽可能快速地接收支持。

在一个完美的世界中,混合的Omnichannel解决方案是每个联络中心应该努力的—将尽可能多的频道结合成一个单一体验的策略。知道何时利用不同的沟通和支持渠道是关键差异化因素,帮助组织在竞争对手中脱颖而出。大学教师’T只是将Live Chat作为FAD写下,或作为恐龙的电话支持—相反,识别每个的优势和缺点,以便提供最佳客户体验。