在7月24日谷歌云下一次会议上,他们宣布向他们的Google云产品套件进行了新的扩展 谷歌云联络中心AI。该系统包括谷歌现有的元素 Dialfflow. 文本到语音和语音识别软件, wavenet. 来自DeepMind的原始音频语音引擎,以及基于预测路由的Genesys的路由能力。

目标是在客户路由到人工代理之前,可以使用AI尽可能多的呼叫。保持时间较少,转移时间更快,因为系统可以处理许多自动任务,而在甚至将比计费或录制的消息之类的计算机化任务中发送到自己的扩展名之前。编号扩展,并借助于“销售”和“按一个”之间的张力可能很快成为过去的事情。语音引擎软件只会询问问题是什么;客户将以简单的英语(或其语言)回答。客户将继续使用他们的常规电话进行此系统,因此不需要升级或软件安装。

联络中心软件IVR系统 长期以来一直与客户服务和技术支持有关。本产品将扩大电话服务范围,包括营销和销售更多。此外,系统将跨不同的平台工作。如果客户从平板电脑上开始,那么想要手机支持,软件将能够让代理拾取AI离开的地方。不仅如此,GCCAI将跟踪客户的需求并将该信息传递给销售。

预测路由软件的Genesys已经证明了自己的权利。 Canadian Communications and Media Company,Rogers Communications,Inc。测试了一个早期版本的Genesys预测路由软件。因此,他们将客户保留提高了近3%,平均处理时间减少了7%。罗杰斯企业规划副总裁Kevin Jolliffe, , “预测路由是一种使用机器学习的实用而强大的方法,使客户意向与最佳装备的代理对齐。我们在利用Genesys解决方案提供智慧和更快的服务方面,我们看到了尊重客户的巨大潜力’时间,让我们的员工成功,为我们的业务产生恒星结果。”

我们看到远离传统的电话支持和基于智能手机的支持系统的转变。客户,尤其是较年轻的客户,期望通过文本,基于图形的UI和社交媒体的组合来帮助,然后仅在他们耗竭其他选项后打电话。也就是说,老客户仍在使用手机,并期望更多地关注电话支持。 GCCCAI能够更好地能够比以前能够处理这些客户,并且能够将对话的背景传递给人类代理人。在某些情况下,客户不会意识到他或她正在与机器交谈。

通过新的语音识别和原始音频生成,来电者和AI之间的互动将比以往任何时候都更自然。 Wavenet是一种新一代文本生成,可以生成具有50%的性能(根据平均意见分数)的音频信号,而不是谷歌的当前文本到语音引擎。

机器学习算法能够从收集的数据中学习。基本上,因为它被使用它总是改善。实质上,它为每个订户创建了自定义算法。该软件详细报告,因此团队管理员可以将预测结果与实际结果进行比较。

几小时内,许多主要名称 商业VoIP. 宣布他们的平台将与谷歌整合。其中名称是 Five9, 环形,vonage,twilio,和 Mitel。现有的Genesys PureNage订阅者现在也可以选择在Google上托管其联系中心。

谷歌云预计高达60% 较少的 比类似的传统服务,并将包括适合小企业和扩展试验期的免费层。这是在金钱订阅者的顶部可以通过雇用更少的手机工人或更多的资金来节省,因为通过让谷歌处理平凡和耗时的任务所节省的时间。

谷歌云已经是商业中许多最大名称的选择,如Johnson&约翰逊,赫尔斯特和查尔斯施瓦布。 DeepMind是2014年由Google / Alphabet收购的AI公司。Genesys没有很多名称识别,但它们是世界上100强公司中的65家公司的联络中心。