今天的企业正在不断努力寻找优先考虑客户体验的方法,以便在竞争海洋中保持相关方法。客户不再根据他们销售的产品进行区分企业。他们通过他们收到的经验来这样做。提供良好的经历需要时间和金钱,但它总是值得努力。

出于多种原因,提供积极客户体验的投资回报率非常高。首先是获得积极客户体验的客户倾向于告诉其他人对经验有多好。而不是您为更好的营销策略付出更多,提供积极的经验,让客户成为您的营销人员。第二是,积极的客户经历通常转化为个性化的体验,这意味着您首先要提出客户的需求。这样做意味着你不是猜测他们想要的东西而不想要的东西。

了解您的客户想要和对齐您的业务策略以满足这些需求可能很棘手—特别是如果您不知道您的客户是谁。要了解有关您的客户的更多信息,您可以参考客户旅程地图。在这里,我们将打破客户旅程映射是什么以及如何在我们的终极指南中有效地使用它的客户旅程映射。

 


 

客户旅程映射是什么?

 

客户旅程地图是客户观点的视觉陈述。最后一部分是关键:从客户的角度来看。客户旅程地图的全部观点是突出客户在旅程的每个阶段在您的业务中互动。您不会从内幕的视图中构建内部流程的地图。

客户旅程地图还涵盖了整个客户体验:从领先的兴趣显示对企业的兴趣,或者营销人员认为对他们最终确定购买时的领导者。在尝试掌握客户旅程地图的概念时,人们常用的误异是通过将其与销售管道进行比较。销售管道简单地概述了销售过程的阶段,领先于他们被营销团队所赋予的资格。客户旅程进一步走得更远。这里’一个快速的例子看起来像什么— we’LL更详细地详细说明:

他们将概述客户如何通过广告通过 电话,电子邮件,文本或社交媒体;他们将概述他们如何回应销售代理商的销售产品的方法;他们甚至可以超越销售和概述客户如何应对反馈请求的销售和概述。销售漏斗概述了销售阶段,显示了客户如何通过管道移动的代理。客户旅程地图显示来自客户的观点来自客户的观点。

正如我们所说,要了解这个差异,了解这一差异是了解买方旅程的每个阶段如何影响客户购买购买的决定。如果是积极的,个性化的客户体验是您的方式,您的地图必须反映客户体验,而不是您希望他们体验的内容。


 

为什么客户经历事项

 

客户旅程映射是有几个原因的趋势。最重要的是,企业正在优先考虑客户体验。我命令优化您的业务策略以满足客户的需求,您需要知道客户是谁。你也需要知道怎么样 客户关系 在他们是谁和用户旅程中的每一步到达你想要出售的东西。

换句话说,您正在从客户的角度看您的策略,因为您意识到他们的业务更像是指导,而不是不可触及的权力来源。企业不再告诉客户为什么需要客户。客户去企业,企业回应如何帮助改善整体体验。

当您知道客户如何通过买方旅程的每一步进行互动时,您可以如何优化您的销售,营销和客户支持策略,您可以看到它的工作情况,以便您知道不要修复没有破坏的东西。使用客户提供无偏见的视角,对您的业务策略的成功是如何必须更多地学习更多关于您的战略在现实生活中的策略。在纸上,他们可能听起来很棒,应该拉到一大吨的收入,但我们都知道事情并不总是在我们期望时锻炼。

通过在客户旅程的帮助下优先考虑客户体验来调整这些东西是一个很好的开始。这就是为什么您看到Salesforce和Sugarcrm等CRM软件提供商实施客户旅程映射到其产品中。随着AI的崛起,我们可以期待客户旅程映射变得更加强大,并成为CRM软件中的新标准。


 

如何建立客户旅程地图

 

建立客户旅程地图 致力于优先考虑客户体验时是一个聪明的选择。但是,有正确和错误的方法可以做到。在这里,我们将简单地讨论您的业务可以制造的三种客户旅程。我们将陷入困境,以避免一点点。现在,让我们来看看当前的国家,未来和生活日常客户旅程地图。


 

当前状态

当前的状态地图,顾名思义,概述了客户现在如何与业务进行互动。在尝试确定客户正在离开业务时,这种地图可以有效。你永远不会知道何时或为什么客户停止与您开展业务。使用当前状态图,您可以看到问题的位置。

那么,目前的国家客户旅程映射是什么样的?让’看看一个快速的例子:

对于初学者来说,当前的国家客户旅程映射通常分为五个阶段或阶段:提高认识,参与,评估,购买和购买后。在每个阶段,您想跟踪客户如何与之交互。在意识阶段,您想跟踪客户如何了解您的业务。这可以是商业,广告在Facebook上的形式,或通过口碑。

接下来,您想密切关注参与。客户如何与您的业务进行互动?他们是否与代理人说话,直接到您的网站,点击广告,使用主页上的Chatbot功能,或者不同的东西?客户与您的业务与您的业务进行的方式将告诉您他们如何希望如何继续旅程以及他们下次期望的内容。

在你之后’重新注意到客户如何评估是否需要购买。他们是否拥有他们所需的所有工具?可用的代理商可以随时回答任何问题吗?自助服务选项怎么样?在这里,您希望密切关注您的竞争正在做的事情并突出您的业务突出的方式。

然后你’重新记录客户如何购买。他们更喜欢在线购买购买,还是他们宁愿亲自完成交易?像接受申请薪酬那么小的东西会有所作为,所以它’特别重要的是要密切关注这个阶段。如果它’不容易完成交易,赢得了’您对每隔阶段的企业有效如何效力。

最后,你’重新看看购买后会发生什么。只是因为你最终确定了交易’意味着工作结束了。如果客户不是’对购买满意,他们需要有一种方式来发动他们的不满。例如,如果产品在发货过程中被打破,则您希望让客户可以轻松地告诉您发生的事情,以便相应地响应。否则,他们’LL请求退款,您可以在Square One开始。


 

未来的状态

未来的状态地图充当您的业务未来策略的蓝图。其目的与当前状态图相同,因为它是客户的角度来的轮廓。然而,差异是您简单地规划了目前需要优化以及您希望如何展开的旅程。

因此,让我们来看看未来州客户旅程地图的另一个例子,以及如何与当前的国家客户旅程映射有何不同:

首先,您想确定在寻找领先时可能会考虑您的业务的任何新的接触点。重要的是要了解您的客户目前如何联系到您的业务,因为某些接触点可能不适合吸引您想要销售的那种客户。

接下来,您要确定是否存在任何客户触点,同时确定该延伸的反冲。如果您正在使用传统渠道查找领导,您希望与年轻的受众联系,但大多数客户更喜欢传统的接触点,您可能最终会造成更大的弊端。再次知道您的客户是谁将成为关键,以弄清楚是否值得消除渠道是值得的。

在你之后 should outline new ways sales agents will communicate with leads and customers. This can cover follow-ups: how many, how much time in between each one, etc. It can also cover channels and which methods are best for conversions.

最后,基于所有这些信息,以及当前的状态图,您应该概述您希望如何根据所有以前的交互使用您的产品的方式/如何使用您的产品。


 

昼夜

一天的寿命旅程图提供了一张清晰的客户如何使用产品的图片,任何可能/使用它的斗争,以及在使用它时的时刻和时刻激发购买(如假期)。它们与当天客户的旅程图相似,但他们更广泛地看看客户的寿命以外的购买。

现在让我们来看看可以概述一天地图的这个例子。这是一个’对于您可以查看的唯一示例,但我们需要突出显示一些关键差异。

首先,你将从买方角色开始。您想知道您的客户是谁,这可以通过查看人口统计学,行为模式和心理动机来完成。概述与您可以理解您销售的谁的信息。

接下来,您想查看他们在日常生活中所做的事,并确定您的产品或服务是否可以解决任何潜在问题。这是与当前状态图中的日常映射分开的内容。目标是优化影响正常,日常活动的地区的客户旅程,而不是简单地优化您在考虑购买时满足客户的需求。

最后,你 want to make sure your sales agents are aware of how customers go about their day to optimize when to reach out and follow-up, to understand how a lead or customer should be reached (what channel is best or what time of day they can talk), and to know what kind of product will immediately make an impact on their lives. That’对于为什么这个例子基于他们如何在日常的基础上互动的方式突出显示客户的类型。

这里’S一个重要提示:在起草日常客户旅程地图时,您可以在早上,下午,晚上和晚上突出客户的行动而不是映射出旅程中的阶段。一路上,您可以注意到客户如何使用您的产品,他们希望如何使用您的产品,以他们想要的方式使用产品的方式以及您的产品如何使他们的一天更轻松。


 

客户旅程映射中的错误

 

许多企业没有意识到弄乱客户旅程地图的容易程度。就像我们已经提到了无数次,客户旅程地图的整个目标是从领导/客户展示在最终销售中兴趣的那一刻概述旅程— all from the 顾客 观点看法。客户旅程地图可以变得复杂,但他们不’必须是。如果他们’复杂太复杂,可能是一个指标,必须改变你的策略。这个简单的例子是你应该努力的。在一天结束时,清晰度是地图中最重要的方面。在这里,我们将简要展示一些错误,以避免建立客户旅程地图。


 

制作假设

客户旅程地图应根据指标和客户反馈而不是您认为客户的反馈以及他们如何与您的业务进行互动。假设您知道您的客户未经查看任何数据是灾难的辅助方法。你可能会幸运,猜测每次猜测,但如果你不确定,而且你被抓住了,客户将看到试图在客户旅程中疏远他们,你会脱离就像你知道他们想要的是什么时候正确的。既不适合您的业务。


 

分割买家

分段应用于构建多个买方PersonAs以供添加上下文。客户通常不会通过同一个旅程来完成销售。许多人有不同但共享的路径,可以概述您的业务的优势。分割您的买家允许在客户旅程中更加个性化,可以大大加速它。这意味着代理人将根据人口统计学,行为倾向和心理动机确切地知道您的客户想要的。


 

概述旅程

客户旅程地图旨在概述客户与您完成购买时业务的业务的那一刻。这不是销售管道,您只关注客户如何与代理商和销售流程互动。您正在跟踪最初是有动力的原因,以了解更多关于您的业务,甚至在购买之后的更多信息。如果您将自己限制在旅程的一部分中,您将错过往往有助于企业决定优化需要发生的重要背景。


 

映射内部流程

 

客户旅程地图旨在概述客户经历的每一步,而不是您的销售流程已经存在。换句话说,您正在从客户的角度映射事物。同样,这不是一个销售管道,您只需映射销售流程的阶段并确定领先阶段的阶段。通过查看他们如何与整个买方旅程的每个阶段进行交互,进一步进一步。

他们没有足够的回应您的电子邮件广告或社交媒体广告吗?购买后他们是否有疼痛点,因为过程花了太久了?销售代理足以提供更加个性化的经验​​吗?如果您的地图没有帮助回答这些问题,您知道您需要通过创建客户体验调查以及以下方式更深入。


 

成长的空间

 

客户旅程映射不是一种改善客户体验的一组和完成策略。他们需要设计理解,因为需要改变变化。随着技术的进步,需要改变,因为旅程优化,以及策略改变焦点。十年前的工作情况现在没有什么工作。如果是这样,你可能不需要客户旅程地图,因为你击中了金子。然而,最好的公司留下了增长的空间,因为他们理解事情发生了变化。他们似乎总是在他们的客户需求之上自然,但实际上,他们在大量建筑策略中投入了留下增长的策略。


 

客户旅程映射模板

 

现在我们知道客户的旅程地图是什么,有什么样的类型以及避免的错误,我们可以突出客户旅程地图的一些示例,同时打破每一个下降以及故事板如何彼此不同。

正如我们已经讨论的那样,客户旅程地图是整个客户旅程的视觉表现。在这里,您可以看到清楚概述的阶段,从意识开始,以忠诚结尾。在底部,您还可以看到每个阶段中断的步骤。关于这一点的好处是软件甚至是必要的。可以提供这一点,只要您经常更新旅程。但是,例如,CRM软件可以自动化此整个过程,并确保用户错误在其中缺少任何角色。

这里, we have a template that is a little more simple than the first template, but it lays out all the same information in a clear, color-coded manner. They both outline how a customer is targeted by marketing or finds your business, how they go through the sales pipeline, what leads to a final purchase, and finally dives into follow-ups to 改善客户保留。如果您看到您的地图充满如此阶段,则可以轻松确定所需的步骤,可以消除哪些步骤。

这个例子没有’T必须为企业展示地图,但这里的关键外卖是关于整体用户体验的表现范围。这仍然涵盖了我们所有相同的信息 ’先前讨论过,但从情绪的角度来看。这很容易适应您当前的业务战略。通过重点关注整个旅程中的一系列情绪,您可以看到每个阶段或阶段的正面和负面影响。如果旅程大多在地图的消极部分悬停,则需要优化您的旅程。


 

如何建立最好的客户旅程

 

简要回顾我们到目前为止所讨论的内容,并概述了进入客户旅程地图的其他一些必需品,我们将为您提供一份需要在客户旅程地图中的清单,以使其有效适应。


 

1.识别领导和客户

您想知道您的领导和客户是谁。细分将有助于这里。不知道潜在客户是谁,你不会知道如何以个性化的体验定位它们。


 

2.确定接触点

确定您的领导和客户如何与您联系。如果他们喜欢拨打电话,您的业务应使用额外的电话线进行调整。如果他们喜欢电子邮件,请确保您的业务有专门的电子邮件以解决潜在的购买。忽略您的客户联系方式是如何在您尝试联系之前失去大量领导的好方法。


 

3.识别瓶颈

类似于你如何看待销售管道的长度如何,您将查看您的地图,以确定旅程中的潜在持有位置可能撒谎。如果有太多未使用的频道,从一开始就会导致犹豫不决的犹太人,简化您的多通道/全米通道销售和营销策略。购买后发生同样的事情。如果客户难以联系您的代理人,请突出为什么。


 

4.想象你的旅程

客户旅程地图的全部点是作为您的业务的视觉指南。确保您要么利用CRM软件,任务管理软件,旅程映射软件,甚至可以在Whiteboard上绘制它,以查看每个阶段,频道,段和时间表。人类是视觉学习者,这就是为什么视觉指南往往非常有效。


 

5.概述客户目标

收集客户体验调查的数据,以确定您的客户的目标是什么。不知道为什么他们在第一个地方购买购买的原因将您的地图放在劣势处。如果您知道他们想要什么,您可以调整您的旅程以满足客户需求。客户旅程地图专注于客户,所以请记住您根据这些目标建立地图,而不是概述内部策略。


 

6.收集CRM软件的数据

背景是一切。客户体验调查是确定您的旅程如何运作的伟大开始,但有些目标并不逼真。企业没有用于投资旅程的无限资金。必须做出牺牲。然而,了解在哪里投资和支出无论有何资源,明智地都可以缓解大部分压力。 CRM软件将帮助收集来自销售,营销和支持团队的数据。它将使用该数据生成您可以使用的报告来确定您的下一步骤。


 

7.留下变革的空间

随着时间的推移,企业将改变他们的营销,销售和支持策略,以满足客户的需求。如果您正在使用没有反映当前客户体验和旅程的旧客户旅程地图,您将不知道您需要更改的情况以及一切都很好。确保您使用允许这些更改的软件。


 

8.监测结果

不要忘记监控您对客户旅程的任何变化的结果。一下子不要做太多或太少。最小的变化可以留下最大的影响,因此确保您患者患者并以常规但可管理的基础应用更改。记录您的调查结果并确定您的下一个更改应该是什么。


 

统计证明客户旅程映射工作

 

正如我们众多次,建立客户旅程地图具有一大吨的好处。这样做有助于优化客户的角色和整体客户体验。如果您仍然不相信这就是这样的情况,这里有一些数字供您看看客户体验以及为什么开始映射客户旅程很重要。

  • “79%的消费者希望在考虑购买之前”(ventness)之前,希望看到品牌。
  • “55%的消费者愿意为保证的良好经验付出更多的支付”(霍夫堡)。
  • “87%的消费者表示,品牌需要努力为客户创造无缝体验”(Zendesk.)。
  • “到2020年的客户体验将超越价格和产品作为关键品牌区别员”( 回答)。
  • “完全参与的客户在普通客户的钱包,盈利,收入和关系增长的份额中占23%的溢价”(gall)。

客户旅程地图有助于提高客户体验。正如您所看到的,当您优先考虑客户体验时,您可以预期更高的保留率,更积极的客户体验,您将自己与竞争对手相比,您可以预期收入大幅增加。


 

每个客户旅程地图都不同

 

客户旅程映射是任何业务的重要组成部分 客户体验 战略。如果您尚未映射客户并使用该地图确定如何优化业务策略,您将自己处于显着的劣势。客户不再使用他们销售的产品差异化企业。他们想要一个积极的经历,他们愿意为它花费更多。如果您无法提供这种体验,他们将转到其他人。这就是为什么映射客户以及他们如何与您的业务互动是关键。

我们向您展示了什么类型的地图,避免错误,如何构建自己的地图,以及在客户旅程地图中包含的内容。我们需要强调,并非每张地图都会相同。您根本无法复制别人的地图,希望您的客户符合您希望将其体验的含义。您的客户将决定如何对待以及他们对您的期望。你不能让你的产品进行谈话,因为这不再足够了。

这种客户旅程映射的终极指南应帮助您在正确的方向上指出您的业务,无论是您第一次映射客户旅程,还是您没有获得当前地图所需的结果/所需的结果。有一些需要在地图上可以让您的业务成为成功的最佳机会,但它们都归结为一件事:客户体验需要是个性化和优先考虑的。您现在必须开始优化您的旅程;你等待的时间越长,你就越可能落后于比赛。