这种数字转换我们直接在中间彻底改变了我们的工作方式,并过着我们的生活。最新技术不断简化并发症,使我们能够将我们的注意力集中在最重要的任务上。

一般来说,接触中心专门倾向于始终处于最新技术的前沿,只看最好的 呼叫中心自动化软件 选择。联络中心的独特业务目标,要求和挑战意味着这些组织总是正在寻找改善流程和效率的新方法。当然,数字转换一直存在这一点,具有基于云的平台和多通道解决方案等工具。

虽然我们不能否认使用Omnichannel平台推出的纯粹水平,但真正似乎彻底改变联络中心景观的最新趋势是自动化的引入。

 

是什么让呼叫中心自动化如此关键?

 

简单地说,自动化 呼叫中心 全部关于节省时间和能量。这对于呼叫中心来说至关重要。有适用于呼叫中心的需求的自动化。

联系中心应始终希望优化他们的流程,但特别是使他们的实际代理商,他们的实际人类赋予他们的实际代理,不仅可以更有效地工作,而且也是更好的方式。殴打一匹死马,客户经验现在最重要,而且需要赋予代理商来提供积极的互动,例如,通过实施这些 冷呼叫提示.

那’呼叫中心自动化软件进入的地方,处理大部分无聊和重复的任务。使用代理商花费更少的时间将数据进入CRM或在应用程序之间切换以找到合适的产品编号,他们可以更多地关注实际对话,而且最好服务于客户端。

 

内部VS外部进程

 

在跳跃进入联络中心自动化之前,我想进行轻微的区别是内部和外部功能之间的差异。联系中心代理主要是处理同一硬币的这两侧,一方面,它们在场景过程之后,如收集数据,或在应用程序之间切换以处理不同的通道。

另一方面,代理商也处理了他们的外部过程,具体地与客户互动。呼叫中心自动化对于这两种任务存在,并且应该正确地利用以最佳辅助现场代理商。

例如,Chatbots可能是面向客户的联络中心自动化的最佳示例,与客户交互并收集基本信息和上下文,因此代理可以专注于互动的更复杂方面,解决问题。

 

2019年最好的呼叫中心自动化

 

现在,这不是一个完整且总目单的所有呼叫中心自动化,实际上,其中一些是更加如此的整体分组,可以分解为特定的任务。我们将突出联络中心应融入2019年的流程中的一些关键自动化。

许多提供商和供应商开始提供大量的呼叫中心自动化,因此我们将重点关注一些真正强大和广泛可用的示例。

自动互动

 

Starting right where we left off, some of the easiest to understand contact center automations come in the form of 自动互动 . As we have discussed in the past, customer self-service is becoming not only a popular option for clients and customers, 但联络中心的一个组成部分’s operations as well.

 

它是什么?

伞术语“自动互动 ”指几种不同的接触中心工具。例如,聊天禁止是自动交互的最明显的示例。任何形式的客户自助服务工具都可以被视为自动交互,其中还包括在线知识库或AI供电的IVR等功能。

 

它有什么作用?

正如我之前提到的那样, 聊天可以启动对话 与客户浏览组织’S网站,并提示客户有关他们浏览历史的问题。收集一些基本信息后,如果符合正确的标准,则Chatbot可以将交互升级到实时代理。

呼叫中心自动化交互

此信息BOT集会为客户端正在寻找的内容提供了上下文,使代理商进入与上手交互:他们知道客户想要做什么,所以 呼叫中心更好地为客户服务.

 

为什么这有关系?

这些呼叫中心自动化全部符合同一上下文:为客户提供一些工具,以自己搜索和探索,但也会收集上下文并意图更好地帮助代理。

再次,通过提供具有更深层次背景的代理,他们没有必要浪费时间试图找出客户想要的东西。客户已经在网站上花了很多时间,并且由于特定问题而致电。而不是必须向代理商解释这一点,而是为什么要这样做’代理已经知道客户所采取的步骤?

自动交互使客户端可以自己寻求帮助,并输入数据,如果客户达到人类支持,则将提供具有上下文的代理。

 

现实世界的例子

预测自动化

 

通过任何手段,联系中心对数据没有陌生人。相反,联络中心几乎主要关注数据,如客户信息,产品信息,销售信息等等。但是,如果没有适当的工具,无法实现数据的力量,以帮助理解这一切。

 

它是什么?

自动预测可以更具体地帮助组织更好地了解他们的数据,以及如何通过为我们做很多思考来优化它。预测是利用数据来了解趋势并根据现有数据集中发现的趋势进行预测。

 

它有什么作用?

这些绝对的大量数据由联系中心收集的数据不容忽视,并且已经有大量的分析工具,这些工具可以使用这些数据来排序所有这些数据。

呼叫中心自动化预测

为了帮助更好地了解情况的潜在结果,当然,节省时间,预测联络中心自动化可用于解释这些大量数据。这些强大的自动化可以比较并结合多个参数或方法,评估数十万次潜在结果,甚至预测基于未发现的见解的正确行动方针。

 

为什么这有关系?

It’s all fairly simple, 联络中心有大量的,大规模的信息。每当客户或客户伸出或与联络中心进行业务时,记录该互动。在该互动中,将更详细的信息,包括客户信息,付款信息,互动历史记录,注释和来自代理商,成绩单等的详细信息。

但甚至超过客户数据,联系中心也在收集他们的具体进程的数据:收到了多少个呼叫,呼叫多长时间,有多少个问题具有第一个呼叫解析,您的网站上有多少个查看者,有多少使用该应用程序,列表继续。

预测自动化对于帮助联系中心和决策者最终是最佳结论的必不可少的。这种数据可以且应该杠杆,呼叫中心自动化软件使得这一过程不仅可以逼真,而且更加富有洞察力。

 

现实世界的例子

工作流动自动化

 

联络中心代理商在他们的盘子里有很多。在与客户端交互和纯粹的注意力之间,管理内部交互,输入数据,在应用程序之间切换,有时甚至覆盖多个频道,这是很多。

但这是呼叫中心自动化全部的内容,使我们复杂的生活更容易。工作流程自动化确实如此—自动化联络中心代理的工作流程,简化其整个过程。

 

它是什么?

工作流自动化使代理能够设置自动任务,允许AI处理日常流程的重复方面。呼叫中心自动化软件使其如同切换应用程序或用于代理,输入数据的信息,或者更复杂,如跟随引线—在一天结束时,这些自动化只是为代理完成任务。

 

它有什么作用?

正如我所提到的,可以设置工作流自动化以处理大量任务,无论是发送电子邮件,还是组织和提高发票。但是,当然,您的代理人不需要在计算机科学中拥有学位,以了解如何设置这些自动化。

呼叫中心自动化工作流程

通常使用简单的拖放视觉编辑器,通常使用简单>然后逻辑,代理可以创建AI供电的工作流,如代理完成电话,那么系统应发送后续电子邮件。

当然,这些可能变得很大,更复杂。用户可以指示这些自动化将相关信息拉到电子邮件中,如呼叫上下文或购买历史记录。在一天结束时,工作流程自动化能够在任何业务流程中运行联络中心代理必须管理。

 

为什么这有关系?

新鲜批次在他们的解释中发表了好点,当任务重复时,他们最终变得无聊和平凡,当他们变得无聊而平凡的人会犯错误。所以而不是无聊,犯错误,只是让机器为你做。

在一天结束时,这里的最终目标是简化呼叫中心代理日常生活的整体工作流程,因此他们可以专注于真正重要的任务和互动。通过如此巨大的重点放在客户体验上,必须通过互动中的每一个细节都思考。

通过卸下代理人的职责,并删除一些更无聊和更少的密集的任务,代理人被释放到真正关注每个单一的互动与其不可分割的关注。

 

现实世界的例子

自动代理指导

 

无论我们在我们的工作有多好,我们都需要每次伸出帮助的帮助。合作只是现代工作的一个重要方面,这也是如此。呼叫中心也是如此。当然,作为呼叫中心的一个重要方面,也有一个呼叫中心自动化。

 

它是什么?

当与客户交互时,代理商会在一次互动时对杂耍进行很多陪成。处理销售和付款的人必须 担心PCI合规性 并保持信息安全,医疗办公室与HIPAA交易,并征求法规清单。自动代理指导可以为如何处理特定情况提供代理商指导,以便在记住所有这些规则。

 

它有什么作用?

自动代理指导可以进入几种形式,但都具有相同的一般目标:在客户交互期间提供具有实时辅助和指导的代理。这些呼叫中心自动化甚至可以以聊天聊天的形式出现,并将直接与您的代理商互动。

呼叫中心自动化自动化代理指导

他们可以阅读情况,并且通常包括自然语言处理等工具,以及了解所说的话。代理商将在互动过程中收到上下文化指导,包括解决方案建议,下一个最佳行动,故障排除步骤,甚至指导以避免法律问题。

当不以AI供电机器人的形式而言时,自动代理指导还可以包括代理脚本,视觉绘制出来的工艺和程序,以及审计,测试和报告功能。

 

为什么这有关系?

在一天结束时,我们都希望我们的团队能够做到最好的工作,所以我们需要向他们提供合适的工作工具。与救生筏没有别的东西,而不是刚把你的代理人投入到海洋中,而不是别的东西,为他们提供生命线。

毕竟,呼叫中心自动化是简化每天与客户和呼叫者互动的流程和复杂性。就像工作流动自动化可以取出缺乏思维,自动代理指导可以帮助复杂的思维。

这是一个’替换代理商,而是用我说的生活线来装备你的代理商—个人援助资源,提供必要时提供指导和帮助。这当然为您的代理商提供更好的信息,更好的行动,而且还可以释放不再需要协助代理人自己的经理和管理员的时间。

 

现实世界的例子

销售自动化

 

呼叫中心自动化的一个大方面的一部分大伞,以自动营销和销售任务的形式具体而言。这些呼叫中心具有独特的挑战,不仅是与客户互动但也挂钩它们。自动化可以帮助代理商简化这些过程,再次专注于互动并确保销售。

 

它是什么?

销售和营销自动化作为一般术语,包括与销售和营销过程相关的任何任务的自动化。更具体地说,这可以根据客户船上的任务,并满足互动和定制的呼叫中心销售广告系列。

 

它有什么作用?

销售自动化专注于真正简化和自动化销售过程,最终希望缩短销售周期并导致更封闭的交易。这样做的最佳方法是当然会带来相关的客户信息和数据,以帮助提供更个性化的体验—但这是耗时的。

呼叫中心自动化销售自动化

这些呼叫中心自动化使代理能够自动化日常任务,例如在销售周期的正确时间发送公告或跟进电子邮件。它们还通过呼叫中心软件利用大规模数据联络中心来引入个性化触控。

想到这一点,销售自动化可以向公告发出自动短信,根据购买历史记录爆破个性化销售优惠,发送预约提醒或订单和装运信息,甚至奖励客户与忠诚度课程。

 

为什么这有关系?

这一切都回到了同样的概念,在一天结束时,通过制作代理商为您的客户提供最佳体验’生活更容易。谈到销售流程时,跟进客户的平凡任务可以占用很多代理人’时间,但摔倒了标记。

简单地说,自动化可以更快地利用电子邮件模板,找到和输入相关的客户信息,并立即向大量客户发送电子邮件爆炸—大多数,比人类更快。

这些呼叫中心自动化不仅是从代表板上取消责任,而且它们也可以同时做得更好,真正利用数据联系中心收集。

 

现实世界的例子

调度自动化

 

让’不要忘记呼叫中心最终会不会’在没有适当的规划和管理的情况下,能够成功运作。毕竟,这就是为什么劳动力管理软件如此常用,并专门用呼叫中心软件找到。当然,有呼叫中心自动化为劳动力管理和规划。

 

它是什么?

自动调度当然就像名称状态一样,自动化调度。管理呼叫中心的一个很大的方面’劳动力正在创建一个有效和综合的时间表。这似乎很简单,但调度是一个复杂的任务,必须做到正确以确保代理商’S技能和可用性因最成功的结果而杠杆化。

 

它有什么作用?

为呼叫中心创建计划的过程可能相当复杂。必须进行决定,并且必须考虑大量数据。即使只是从每个代表中排出所有不同的可用计划的任务,然后尝试对齐和重叠时隙以确保每个人都计划,并且没有间隙,就像它一样困难。

呼叫中心自动化调度

如此自动化调度利用 人工智能 构建完美的时间表。例如,基因’新的AI供电的自动化调度利用基于规则的算法来处理批量数据集的代理可用性,营业时间等。

从本质上讲,创建完美的时间表就像一个难题—这些部分是代理可用性,他们必须在营业时间内融合,并且没有任何差距。 AI可以更好地处理这个拼图,并为我们做到这一点。

 

为什么这有关系?

再次,呼叫中心自动化是关于简化和改进,为什么不让AI处理该过程的劳动力管理部分?这是AI特别擅长的,管理大量数据和数字集,并将该数据组织成适当的模式。

调度是一种大规模耗时的任务,并且只需删除管理者手中的责任使他们能够专注于更重要的任务,再次删除繁忙的工作。但与此同时,AI可以揭示人类可能无法识别的见解,并在记录时间内。

因此,它当然是完美的感觉,即将通过另一个呼叫中心自动化处理调度过程。

 

现实世界的例子

 

找到正确的呼叫中心自动化解决方案

 

自动化是非常有帮助的,如果没有疑问,他们将成为所有联系中心的主食’已经。随着AI和类似的技术继续进一步发展和增长,呼叫中心自动化只会继续扩展功能。

但是,我认为重要的是要记住这一点并不重要’一定意味着人类互动会消失。这是我’先前讨论了聊天禁令。想法是’To Flat-Out替换人类代表,而是在呼叫中心自动化软件的帮助下支持它们。

呼叫中心自动化不是企业的最终的最终名称,但它们是一种帮助代理商通过挽救时间做更好的工作的手段,最终节省资金。人类对于大量互动的互动是必要的,超越简单的请求。

我们必须记住,AI仍然在其初期内。但是2019年将是一个有趣的一年,看看呼叫中心自动化如何继续发展,以及如果它没有’现在已经是你的组织跳过船上的时候了。