客户服务一直是各种规模公司的紧急优先考虑,但2019年,这是比以往更重要的 - 更复杂。今天的消费者需要一个完全个性化的包装 客户体验:从研究阶段购买及以后。客户体验在购物和客户支持时,当事情出现问题时都同样至关重要。要么一个错误会对你的底线带来严重后果。

Digital技术如AI,Digital Media和自助式门户,社交网络和近乎通用移动设备采用创造了跨越客户体验的巨大转变以及如何管理客户服务和支持。客户体验预期从未如此高,对支持团队的要求增强了他们现在必须管理的渠道数量。

听起来不堪反流?跟上当今客户服务景观的错综复杂要求可能是一项挑战,但所有这一切都是闪亮的光明面:您的客户体验和客户支持提供了真正的差异。这就是您突出的竞争对手,赢得忠诚,订婚和福音派客户群。

客户服务周围的统计数据绘制了一个引人注目的田地今天的位置,并在拐角处提供一瞥。我们一起聚集了最好的。我们已经将其缩小为相关类别,以便您可以在您的策略中找到让客户体验的事实。对于最令人思想的客户服务统计,一目了然, 查看我们在这里完整的视觉信息图表.

与您的团队分享这些统计信息,使用它们与同事开始对话,研究它们,并将它们带到心中。了解您的客户需求和期望与您的经验相关,是实现目标的关键,并最终成长您的业务。

为什么好客户服务事项:

  1. 优先考虑客户体验的企业收入增长4-8%,比竞争对手高4-8%。 [来源: 谈话]
  2. 1亿美元的公司可以在三年内平均产生823万美元的收入,只有适度的客户体验增强。 [来源: Temkin.]
  3. 将客户保留率提高5%,其中盈利增加到25%至95%。 [来源: 贝恩& Company]
  4. 平均而言,努力提高客户体验的公司可以看到他们的收入增加10-15%。 [来源: 裸露的国际]
  5. 85%的消费者因差的服务而流失,可能会被阻止。 [Kolsky.]
  6. 每年,由于客户服务不好,美国企业减少了1.7万亿美元。 [来源: 得到反馈]
  7. 64%的消费者希望品牌与他们联系。 [来源: 萌芽社会]
  8. 评价公司作为提供“良好”客户体验的客户可能会购买更多34%,建议37%更有可能。 [来源: 质量XM研究所,客户体验ROI]
  9. 72%的消费者表示,他们将与一个有6人的品牌分享积极的经验。[来源: Esteban Kolsky.]
  10. 45%的顾客鉴于道歉,客户对公司的负面评估撤回,而只有23%的客户撤回了他们的负面评估,以赔偿赔偿。 [来源:诺丁汉经济学院]
  11. 70%的美国消费者表示,他们花了更多的钱来商店提供伟大的服务。 [来源: 美国快递]
  12. 86%的买家愿意为客户经历提供更多。 [来源: 超级办公室]
  13. 千禧一代关心比任何其他群体有关伟大的客户服务,并且愿意花费21%以上来获得它。 [来源: 美国快递]
  14. 53%的速率质量作为购买时最重要的因素与价格相比。 [来源: firstIstight.]
  15. 与一年前相比,54%的客户对客户服务的预期更高。从18至34岁的消费者均达到66%的百分比达到66%。 [来源: 微软]
  16. 56%的客户保持忠诚于“获得他们”的品牌。 [来源: SmallbizGenius]
  17. 75%的受访客户更愿意与他们信任的品牌分享个人数据。 [来源: 福布斯]
  18. Excel在客户经历中的公司比客户体验差的公司更加聘用1.5倍。 [客户联系方式Xchange]

客户服务有多糟糕伤害:

  1. 33%的美国人说它只需要一个糟糕的服务,以考虑交换公司。 [来源: 美国快递]
  2. 抵消了一个与公司的1个负面体验只有12项积极经验。 [来源: 商业内幕]
  3. 与公司的服务有关的问题使客户4X更有可能从竞争对手购买,而不是它是一种产品或相关的问题。 [来源: 贝恩& Company]
  4. 40%的消费者开始从竞争对手购买,因为他们听到他们对优秀客户服务的声誉。 [来源: Zendesk.]
  5. 超过50%的美国消费者因服务差而被遗弃了一项计划的购买或交易。 [来源: 美国快递]
  6. 一家公司的感觉是客户说他们说他们从产品和服务切换的第一名原因。 [来源: 新的语音媒体]
  7. 33%的美国人表示,他们将在仅仅是一项糟糕的服务之后考虑转换公司。 [来源:美国运通]
  8. 45%的消费者通过社交媒体享有不良客户服务经验。 [来源: 维度研究]
  9. 13%的客户将告诉15人或更多人与品牌的负面体验。 [来源: 思想杰尔]
  10. 26个不满意的客户中只有1个将对公司的经验提出投诉。另外25个流失,寻找另一个供应商。 [来源: 思想杰尔]
  11. 它可以在5到25倍的任何地方获得比保留当前客户的新客户。 [来源: 哈佛商业评论]
  12. 贫困客户服务失去了美国公司每年损失超过620亿美元。 [来源: HelpScout.]
  13. 如果他们发现购买过程太难,74%的客户可能会在其他地方携带他们的业务。 [来源: HelpScout.]
  14. 70%的消费者表示,技术使其比以往任何时候都更容易切换品牌和供应商。 [来源: 销售队伍]

全频道支持统计:

  1. 69%的美国成年人在线表示,他们使用在线和离线客户服务的企业更多地铺设。 [来源: 福尔斯特]
  2. 无论他们使用的客户服务渠道如何,64%的客户希望获得实时辅助。 [来源: Zendesk.]
  3. 超过35%的客户希望能够在任何频道上联系同一客户服务代表。 [来源: Zendesk]
  4. 根据87%的消费者,品牌需要更多地为客户提供无缝的体验。 [来源: Zendesk.]
  5. 73%的客户认为品牌更加注重在所有多个渠道中产生的销售,而不是在这些频道上提供集成的客户服务。 [来源: Zendesk.]
  6. 超过89%的公司认为客户体验是推动客户忠诚度和保留的关键因素。 [来源: 邀请]
  7. 客户服务问题(例如支付纠纷或投诉)越复杂的客户将在电话(40%)或面对面的互动(23%)而不是在线聊天时越有可能。 [资源: Comm100.]
  8. 最常用的数字客户服务频道仍然是电子邮件,54%的消费者使用电子邮件在去年使用客户服务问题。 [来源: 福尔斯特]
  9. 千禧一代选择实时聊天作为他们的首选支持渠道,52%表示他们宁愿在文本上逆转。 [来源: Comm100.]
  10. 67%的客户希望使用消息传递应用程序与企业交谈。 [来源: 聊天杂志]
  11. 80%的消费者使用社会与品牌互动。 [来源: 福尔斯特]

AI和自动支持统计:

  1. 34%的销售和营销领导人认为,人工智能将导致客户体验的最大改善。 [来源: 甲骨文]
  2. 预计47%的组织将在2021年实施客户支持服务的Chatbots. [资料来源: 关键]
  3. AI增强将在2021年之前创造2.29万亿美元的业务价值。该价值等于全球的62亿小时的工人生产力。 [来源: Gartner.]
  4. AI将以2025年的所有客户交互权力占所有客户互动,包括直播电话和在线对话。 [来源: 送达全球解决方案]
  5. 30%的美国客户表示,他们发现客户服务聊天非常有效地解决客户服务问题。 58%的聊天聊天有点有效,12%的人表示,聊天没有生效。 [来源: 统计]

人类因素:

  1.  我们不得不等待持有33%的客户最令人沮丧。必须将自己重复到多个支持代表[来源:33%是最沮丧的 HUBSPOT研究]。
  2. 35%的人在与客户服务交谈时失去了脾气。 [来源: 美国快递]
  3. 68%的客户表示,令人愉快的客户服务代表是积极经验的基础。 62%表示,客户服务代表的知识或智慧是最重要的因素。 [来源: 美国快递]
  4. 73%的客户说他们爱上品牌的原因是遇到友好的客户服务代表。 [来源: 马上]
  5. 72%的客户说客户服务差是他们必须一遍又一遍地解释他们的问题的原因。 [来源: Zendesk.]

客户自助服务统计:

  1. 67%的客户愿意与公司代表发表的自助服务。 [来源: Zendesk.]
  2. 91%的客户将使用在线知识库,如果它可用并根据需要量身定制。 [来源: Zendesk.]
  3. 89%的美国消费者希望公司拥有在线自助服务支持门户。 [来源: 统计]
  4. 79%的美国消费者表示,他们已经使用了一个自助服务门户网站来客户服务。 [来源: 统计]
  5. 常见问题解答等知识库是当今最常用的自助服务选项。 [来源: 福尔斯特]
  6. 在重新排序时,在处理销售人员的情况下,今天的B2B高管的86%优先于今天的B2B高管。 [来源: McKinsey]

时间很重要:

  1. 66%的成年人说,公司最重要的事情可以做出优质的在线客户体验是重视他们的时间。 [来源: 福尔斯特]
  2. 超过一半的客户更喜欢实时和在线与某人聊天,而不是致电公司支持。 [超级办公室]
  3. 四分之三的在线客户预计五分钟内有所帮助。 [来源: McKinsey]
  4. 超过三分之一(37%)使用社交媒体抱怨或质疑品牌的消费者预计在30分钟内获得回复。该报告显示,大多数受访者期望通过社交媒体的同一天的回应,31%的人希望在两个小时内,26%期望在四个小时内收到回复。事实上,只有6%的人毫不期望得到对社交媒体上的投诉的回应。 [智能洞察力]
  5. 2017年,51%的客户表示,手机仍然提供客户服务的禁食分辨率。在线聊天接下来是23%,然后是Web自助服务,5%,短信为4%,移动应用自助服务3%。 [来源: 统计]
  6. 当客户联系Twitter上的品牌时,53%期望一个小时内的回复。如果他们提出投诉,那么数字跃升到78%。 [来源: ]
  7. 当被问及他们愿意被搁置多久时,大约三分之一的受访者表示,他们不愿意等待,27.6%的人说1分钟,只有4.1%的人说他们会等待它。 [梅子语音]
  8. 客户对聊天响应时间的期望很高,平均等待时间仅为45秒。 [来源: Com100]
  9. 90%的客户评价“immediate”当他们有客户服务问题时,响应是重要的或非常重要的问题。 60%的客户定义“immediate”为10分钟或更短时间。 [来源: HUBSPOT研究]
  10. 百分之七十三名客户说,时间是他们如何确定穷人的良好客户服务经验的关键因素。 [来源: HUBSPOT.]
  11. 64%的消费者表示,无论他们使用的客户服务渠道,他们都预计实时援助。 [来源: Zendesk.]

公司必须投资客户服务:

  1. 62%的公司查看联络中心作为竞争性差异化的客户经验。 [来源 德勤]
  2. Gartner.调查的四分之三组织在2018年增加了客户体验技术投资。[资料来源: Gartner.]
  3. Superoffice调查的46%的企业表示,他们在未来五年内首选是他们的客户体验。 [来源: 超级办公室]
  4. 78%的客户由于客户体验较差而退出购买。 [来源: [浏览
  5. 客户体验管理市场估计到2025年的价值149亿美元。[来源: 市场和市场]