统一通信一直负责广泛的范式转变,UCAAS更具体地将组织直接推进数字领域。此时,UCAAS市场似乎已经成熟,掌握了竞争选择的令人信服的选择。但是,当然不是’意味着进化已经没有其日益增长的痛苦。

由于UC获得了新的使用情况,新技术和转型甚至更新的范式,当组织搬到采用并适应最新进步时,将继续弹出新的挑战。这些挑战主要是出于整个行业的最新趋势,例如,目前的重点放在人工智能上。

更具体地说,随着我们在2019年进一步行动,我们将开始看到许多趋势和相关的挑战,因为我们目前的数字气候继续转移。解决方案迅速变得越来越强大,但消费者同样越来越苛刻。

UCAAS 2018年底在哪里?

统一的通信当然还在移动强大,没有任何真正的迹象。我们可能开始注意到在优先事项中出现的新转变,如被融入的集成联络中心解决方案,但我们真的开始看到现实统一通信的年龄。

提供商正在快速将其平台延长到完全无缝的UCAAS解决方案中。最明显的例子是我想成为涅瓦马,他可以说是开始先进的最新创新。他们的 Nextos平台 汇集我以前称为四个独立的沟通和协作岛,包括:

  • 与nextiva声音的企业voip
  • 客户数据/ crm与nextivacrm
  • 在线的 在线聊天 with Nextiva Chat
  • 与Nextiva调查在线客户洞察力

这个想法是我再次讨论的时间和时间,并从2016年的对话中分为了 v’s CEO Alan Masarek。我知道我’在这一点上真的跳动了一匹死马,但是这个想法终于来到了生活中,与Vonage和Nextiva这样的服务提供商努力实现一个互连平台的这个目标,弥合内部和外部通信岛。

“我认为缺乏[在UCAAS行业]的最大的事情是机会,它有机会与传统的UCAAS方法结婚,如传统的UCAAS方法 - 有关现在的CPAAS方法,”Alan解释说。 “以前,他们是不同的技术岛屿。现在,您已经标准化了所有IP通信和基于云,现在您添加了API和传递通信功能。“

我认为看看最新和最大的收购也很重要,我们在2018年突出显示的原种。通过了解潜在的战略转变这些提供者和供应商正在寻求制造,我们可以获得更强烈的市场方式感开始进化。

最新的新兴趋势

在尝试讨论最新趋势时,往往有一点回声效果。看到相同的趋势不仅在列表之后的列表中不仅重复,而且甚至是年复一年的趋势相当常见。当然,这确实在现实中发出了一些意义,只是看 Gartner.’s Hype Cycle 为了更好的细分。

但本质上,媒体和开发人员估计新的解决方案和新技术,使得相当大的承诺,从未完全送达。现在我们看到了一个AI的涌入,我也已经开始讨论这个话题一点,但有时候避免退步并理解局限性是很重要的。

因此,在尝试对行业内的最新趋势进行对话时,我喜欢展望更实际的证据—实际发生了什么?谁在哪里转移到哪里,正在进行的收购,以及哪些技术是专注于的供应商?

基于最新的真实证据,例如 并购 之前提到过,我们可以开始揭示似乎越来越多的主要趋势:

  1. 目前有一个巩固球员,特别是在过去几年内发生的大型遗产供应商。特别是,我们看到大型遗留球员抓住较小的行业退伍军人。例如,从2017年开始,思科和广阔的景观。另一个有趣,最近的举措是Logmein抢夺Jive,因为我们有一个专注于协作和视频方面的球员—一个在行业中众所周知的一个,即使没有像思科这样的人那么大—分支和挖掘另一个众所周知的提供商进入UCAAS,有可能合并这些平台和解决方案。
  2. 强烈的重点是客户参与和互动。再次,虽然不是一种令人难以置信的新趋势,我们开始看到真正的世界结果来实现。供应商专注于构建工具,改善组织可以响应客户要求和查询的方式。平台越来越多地赋予内部合作,我们可以通过平台的婚姻来看待—看看收购 思索 和ytiac,或vonage和newvoicemedia。

我认为这是我们将开始在这个市场和平台整合中看到他们头部后方的一些新挑战的地方。合并解决方案和平台背后的概念是一种高尚的概念,并且正确的方向,但它需要在范式中继续转变,以便组织真正利用这些平台。

我认为指出消费者的方式也很重要’S需求足够强大,不能决定移位焦点和优先事项。我们刚刚看到了一段时间的力量被落后于客户体验,以及整体客户期望,就像 接触’S客户体验转型基准,我们仍然从这个范式转变中看到这些冲击波。最终是它 接触 Reviews 这是一个推动的创新。

随着组织举动满足客户需求和放置更高的优先级的整体经验,平台开发人员正在致力于创建解决方案,使这些组织能够提供他们所能的最佳体验;通过使用综合通信,甚至一些现代的AI使用情况。

ucaas.’最大的成长痛苦

当然我们不’在这里完全有一个水晶球,我们可以’偷看未来,真正看到会发生什么。但基于我们在我们面前的证据,我们可以尝试做出一些坚实的预测。

根据我们的两个之前的观点,这些是我们对2019年克服UCAAS的最大挑战。

现实的ai期望

I’我再次要爆炸这个鼓,但我认为这真的很重要,我们得到了这一权利。人工智能迅速进入我们的现实世界解决方案’毫无疑问。我们’在众多平台上看到它甚至可以在众多平台上表现出实际使用,即使是拨号板等更可访问的解决方案’s — so it’不仅仅是企业球员。但我们需要了解炒作,并明白这大焦点应该应该’t be an “eggs in one basket” scenario.

自然语言处理,情感分析和其他会话AI当然是以客户为中心的组织的强烈优先考虑,甚至可以用于内部聊天或allbots来协助日常团队。我认为vonage’S VEE是一个有趣的例子,但我们还需要认识到局限性。这些将反映相同的 为消费者的聊天挑战.

持续的问题将找到现实世界,即ai超越上一步使用或噱头的AI实际用途。我们实际上需要有助于彻底改变我们可以工作和有效合作的方式的AI。所以,看看制动器是否可以略微击中刹车,或者在不久的将来可以存在一些实际的AI。

我特别有兴趣了解AI上的对话是否可能会转移,希望能够识别限制并正确地解决这个问题。炒作气球可以以一些昂贵的错误结束,我认为VR是一个有趣的解决方案,即这种缺乏交付。随着巨型产业的大规模投影,我们几乎没有开始看到真正的用例,与业务中的那些只是抓住。艾迪将接下来吗?

一个不平衡的场地

随着对过去几年的一些非常大的动作的直接反应,似乎可能有一点在市场上发展。更大的,前遗留提供者正在转移到 基于云的UC。我们’重新注意到企业通信的大量存在,使其进入数字第一UCAAS市场,远离传统的过去的UC解决方案。

We’在购买Broadsoft为完整的UCAAS解决方案时,思科等大名称远离协作,我们’甚至看到有趣的戏剧 logmein抓住jive创建一个完整的ucaas平台。 Avaya和MITEL也与自己的平台和解决方案一起前进。随着这些较大的球员的消费能力,希望控制ucaas流,我们’重新认为需要较小的供应商保持竞争力。

现在提供者像Nextiva一样,通常有一些牌袖子。但是,虽然较小的提供商可以更加灵活,但采用新的范式或优先转变,但缺乏资源当然可以是执行和按时交付能力的限制因素。我要再次指出这一点’T均值小型提供商将被粉碎,再次拨号板甚至是利用AI,最小的变化变为非常实惠 Dialpad Pricing. 计划。

一些提供商只有可能在没有资源继续追赶的可能性追赶。看看提供商如何在其解决方案上具有更高的专注者将如何与现在构建这些完全集成和统一平台的UCAAS提供商竞争。例如,如果nextiva,为什么订阅独立呼叫跟踪或呼叫录制软件解决方案’S平台包含所有这些吗?

独立与平台

我们在UCAAS中看到的一个非常有趣的范式转移是转向我希望作为实际统一通信的举动。像Nextiva这样的提供商正在转移,提供可以从您的组织的通信中完成所有可以完成所有的完整平台’数据到CRM到劳动力管理等等。这些平台使组织能够从一个位于同一屋檐下的一家供应商中提供他们需要工作和协作的一切。

这里显然有一个巨大的好处,跨工具的一致性,保证兼容性和互操作性,以及用户通过无缝连接的解决方案获得的真正强大的功能和功能。这显然是UC将继续移动的方式,当我们使用这个词时真的击中了头部的钉子“unified.”

但与此同时,我认为这将呈现一个唯一的问题。许多组织易于分割他们的解决方案,并且集成做得很好,使用户能够将独立的工具连接在一起。

许多组织和用户可能对他们为自己建造的解决方案组合非常满意。随着供应商和提供商的观点来看,他们的平台,组织和最终用户将需要做出决定:如果我放弃为这个新的无缝平台工作的当前进程,或者我保留了我的混音和匹配解决方案吗?

这里会有一个有趣的贸易,这是一个稳定平台的一致性,还是最好使用您了解所需的工具和工作?切换到一个新平台带来的问题和问题现在必须培训用户,确保所有功能都是您想要的,并确保平台有能力。

有时您甚至可能在解决方案上花费更多资本’只需要获得平台的一个方面。对于组织和最终用户必须导航和有趣,这将是一个有趣的问题 看看供应商如何解决这个问题.

正确使用数据

I’M再次略微回应与聊天禁令相似的挑战,但我觉得这对UCAAs来说是一个相当关键的,在ucaas时发挥略微不同的作用。组织可以常规地收集和利用数据来改善整体过程和解决方案。在具有外部存在和焦点的组织中,这在具有外部存在和焦点的组织中特别强大,因为与客户的交互带来了大量数据。

但它’几乎在我们在数据中游泳的一点,不确定与它有关,并让自己对非常负面后果的潜力。我们需要以更大的照顾处理数据,并识别与数据收集一起进行的双刃刀片。收集正确的数据可以提供这些深层洞察的组织,但在收集数据中可以创造一个压倒性的信息和安全噩梦。

UC需要恰好专注于哪些数据值得收集,可以正确利用哪些数据,以及如何最好地利用该数据。 AI已经进入了一些非常强大的分析工具,这很棒—但我们不需要被带走。如上所述,GDPR已经存在,并且很可能在美国很快在美国的某些时尚中复制,我们甚至在FTC上致电了它。

然后,组织将需要处理大规模的大型全面的数据收集,存储,管理和用法,以适当遵守新的法规。喜欢它,如果发生这种情况,这将是一个大量问题,即使对于已经收集和分析数据的UCAAS平台。它’最好准备好并准备做出改变,然后必须处理反响。

弥合岛屿

虽然几乎是一个很好的挑战,但了解这些新的UC平台将如何继续增长,特别是它们将如何增长,以有效地管理内部和外部通信的桥接。正如我之前提到的,我’M不是唯一一个认为这将在不久的将来在UCAA和合作中发挥非常大的作用,好像它是’t already.

vonage首席执行官Alan Masarek于2016年讨论了结婚内部和外部通信和互动的概念。我们需要看到组织开始利用这些工具,而且还需要妥善制服促进这些形式的互动所需的工具的供应商。这里的关键字与Chatbots一样,是上下文。我们需要使代理商和代表能够成为最佳利用背景。

正如Alan解释的那样,当有人读出Uber时,它们就会提供工具,然后联系该驱动程序。 “例如,它很容易,例如将通信功能嵌入到他们的预订服务中,”Alan解释说。 “这些东西不再是岛屿。他们互相交谈,所以为什么在世界上你有客户通信没有与员工通信集成,它毫无意义。“

艾伦是对的,它没有意义的是保持这些工具分开,而且在供应商开始意识到这一点:我认为这是最近急于进入CPAAS市场的看法。但UCAAS开发人员将有现在正确开发这些桥梁的问题,并以正确的方式连接工具—就像组织一样需要确定弥合这些通信的最有效的方法。

底线

当然,我们可以 ’T确切地确定未来几年会发生什么。我认为看到整个年的趋势和迹象表明,它特别有趣 不仅速度慢 实现真正的采纳,也是真正发展的缓慢。炒作在移动优先事项和资本投资方面发挥着重要作用,但我们应该’赶紧进入未经证实的领土。

似乎这一新的专注于智能和连接平台的新范式将不仅介绍新的功能,而是组织必须努力克服和适应的新挑战。我认为这特别有趣,我们现在拥有这个标签与集成平台问题,而现在必须为他们的决策增加一个完全的新因素。

ucaas当然是推动我们的合作水平和对新层面的效果,并且已经多年来。通过使任何规模的组织能够真正获得灵活性和能力,他们需要做出反应和适应需求,已被证明是为了改变我们的工作方式。但我们还需要保持稳定的步伐,并了解可能出现的挑战,以及如何解决它们。

我们真的不应该’T计数鸡蛋在孵化之前,虽然人工智能有一些明确的迹象,但真正成为下一个大事的迹象,但速度慢下来总是很重要,才能完全了解现实能力并形成现实的预期。

看看这些最近的收购和策略转变将如何发挥作用,这也会特别有趣,其中大量新人进入UCAAS,以及它们背后的一些真正的名字。