随着新技术的所有这种常量嗡嗡声,我们可以快速让炒作控制。作为我’过去说过几次,当我们’从新技术的力量不断喂养承诺,我们需要返回并真正分析现实。这个戒指特别适用于聊天,而且我过去已经对他们带来了姿态;宣布一股新的客户服务。

但是,有了 实时聊天解决方案 现在存在相当一段时间的聊天,而且相当普遍的实施,我想回来试图真正理解:他们甚至被用吗?所有这些都不只投入使用聊天禁令,而是进一步发展它们,它总是很好地拥有一点现实检查。

通过浏览数据 去年新的血密,我们希望能够更好地了解现实。没有多少次人们与聊天谈话,那是多少次’刚刚重要。 但是,相反,客户和客户如何真正觉得聊天禁止?

目前的聊天景观

We’将这些工具推动为提供快速而简单的客户体验的下一个最好的东西,但在一天结束时,客户是确定经验是否好的人。那’什么告诉我们解决方案甚至值得使用。

一方面,聊天似乎是联络中心的完美解决方案:您可以最大限度地快速有效地实现为低级问题服务的能力,同时还优化您的实时代理商更好地关注更复杂的查询。

当然,就像生活中的其他一切似乎如此简单,它就不了’那样解决它。我们需要问的真正问题是我们在哪里可以使用聊天栏,而是人们在哪里以及如何使用聊天禁止?实际上,我们甚至可以从中进一步回复一步 询问是否有人甚至会在开始时使用聊天聊天.

尽管谈论聊天波特可以做的谈话,但他们有助于改善联络中心和客户体验的人,我们没有’停止几乎思考。在一天结束时,就像我总是对应用程序的体验说:如果经验不好,那么人们就会逃离’t going to use it.

这也可以直接聊天。如果Chatbot是笨重的,无响应,不知道是什么’正在继续,或平出来’甚至明白用户询问的内容,它们’重新无法使用它。我们很多人都将默认,以假设该技术到位是一种障碍,让我们远离现场人类:真实的支持。

我认为这是聊天禁令的重要问题’为什么我们中的许多人真正成长为讨厌 IVR系统。没有人想觉得自己被忽视,或者被推到了一边,不幸的是,这就是很多这些工具。就像在绝大多数行业和组织中一样,人类元素往往远离等式。

我们通过数字考虑服务,最大化代理的数量,或者在一小时或优化第一个呼叫分辨率时呼叫的次数;虽然这可以是了解中心是如何表演的一种好方法,但它就不了’t get to the 为什么。

仔细看看结果

什么伸出我的是报告的结果是多么令人惊叹:如果我们想成为钝,人们似乎不想使用聊天。不幸的是,结果是它们的结果,并表明了一个问题—但更重要的是组织如何对本报告作出反应。

在一天结束时,许多人都希望在经过验证的解决方案中进行非常快速的反应并放弃聊天聊天。这是有道理的,我可以’否认。但有时候可以更好地玩手’重新处理,在聊天禁止的情况下,我认为真正理解为什么存在的问题非常重要。

一旦我们仔细看看为什么用户aren’对于聊天聊天,我们开始看到这个问题真正可以是可解脱的。不幸的是,大量用户似乎不相信聊天,并觉得聊天唐’完全了解他们的问题。

这是消费者和最终用户对Chatbots的首要令人担忧,其中65%的民意调查中的参与者特别关注了这一问题。

如果聊天甚至无法理解客户正在寻找什么,他们不幸的是,他们无法提供充足的服务。无论是真的,这似乎是这些最终用户的思想中的主要障碍。

看起来有点令人担忧,我们开始注意到类似的趋势:63%的人担心聊天不能’T处理复杂的问题,49%的担忧聊天甚至可以用简单的问题斗争,45%强调,聊天不提供真正的个人经验。

聊天不是人类,客户知道:我们可以’隐藏它。虽然较小的百分比,29%的受访者是“担心没有人类的思想,聊天不能像讽刺一样解释人类细微差别,”这继续突出问题—聊天不是人。

这自然导致了另一个非常重要的问题,人们的46%的响应令人答剧认为,聊天被用来让他们远离实时代理人。这些结果表明,用户觉得聊天跳动并不是一个踏脚石,以获得适当的支持,而是一条脚踏板,而是积极地阻止他们与人类联系。

人类寻求人类的互动

而这是一个’一个新的问题,根本。这就是为什么大多数人(我所包括)垃圾邮件零或大喊大叫“agent”在IVR菜单上,直到他们终于到达一个人。我们中的许多人都知道我们的问题是什么,我们知道我们需要什么帮助,我们只想与某人交谈以获得帮助。我们以我们达到人类互动的方式更多的措施感觉不像援助,更像是滋扰。

这是客户服务和支持的主要关注点,以及为什么用户体验正在成为如此大量的等式部分:客户希望觉得他们正在获得支持和帮助他们需要,他们不’想要被抛弃并忽略。

当我们花钱时,我们想知道提供者是否有助于我们,如果事情出错。有一个整体看不见的持续合作世界,继续进行这些客户服务连接可能,而IVR菜单和聊天场等工具则可以帮助我们更有效地提供支持消费者需求的水平。

不幸的是,它是一个捕获-22的一点点:我们添加了新工具来优化过程,但随着新步骤被添加到过程中,消费者觉得它们被忽略。

了解消费者想要什么

在一天结束时,由于业务与其最终用户之间的积极互动,目标应确保与快乐客户重复业务。相当简单的东西。但不幸的是,现实是’t ever that simple —正如我之前解释的那样,由于介绍了新工具,有机会抵抗。

不幸的是,人们不喜欢改变,并且很快就会对此作出负面反应。那’为什么我们需要磨练消费者和最终用户想要和需求的原因。 NewVoicemedia的目标是为讨论提供更大的背景,并收集了一些这些信息。我认为它同样,如果没有更多的话,试图理解很重要。

我们谈论时间和时间才能进行客户所在的地方,并提供他们需要获得他们想要的支持的工具,他们想要的位置,何时以及如何。但我们真的这样做吗?

1.人们如何处理他们的客户服务?

  • 75%的审核更愿意让实时客户服务代理处理其客户服务查询。
  • 13%具体说他们喜欢聊天
  • 12%具体说他们更喜欢“Self-service” options

所以,人们不 ’喜欢使用Chatbots。在谈话中 Chatbot vs live chat 互动,似乎大多数客户只想与一个人交谈。人们真正提供了个性化的经验​​:他们了解讽刺等谈话的细节,他们可以在语气上接受情绪和口头队列。

人们更愿意互相帮助,并在温暖的人类谈话中感受到更加感受,而不是感冒,生气的聊天。还是那么糟糕?

2.让人们一直在使用聊天禁令,即使他们不’t prefer them?

  • 尽管75%的受访者声称他们更喜欢实时客户服务代理人,但大规模的60%仍然使用了聊天聊天与过去12个月的业务沟通。
  • 32%表示他们没有使用聊天吧
  • 剩下的8%说他们“didn’t know.”

因此,尽管没有喜欢他们,但人们要么使用聊天,所以在本报告中占据了75%的受访者,或者一些甚至在没有意识到的情况下使用它们在翻盖方面,32%可能看起来不太喜欢,但是有30%的客户完全忽略一个频道可能有点红旗。

3.人们如何使用Chatbots?

  • 虽然受到调查的大多数被调查的人所说,他们使用了聊天巴特,但只有48%的被调查的人说他们会是“愿意处理关于客户服务问题的聊天栏。”
  • 虽然只有48%(不到一半),但他们愿意愿意38%也彻底表示他们不愿意使用聊天聊天。
  • 剩下的15%是未定的

不幸的是,如果这份报告真正代表更大的画面,那么未来就不会’似乎对聊天禁区过于承诺。

但是,他们不必被谴责失败。他们只是需要改编,就像Facebook如何长腹聊天 新功能,不仅仅是更多的对话.

底线:期待

在一天结束时,就像我只是关于一切,如果用户体验是可怕的,没有人会使用应用程序或解决方案。聊天,不幸的是,似乎有点痛苦— and I don’这一切都希望自己归咎于机器人。随着时间的推移 ai能力已经增长,并且当正确使用时,机器人可以相当强大。

但没有人似乎知道如何或何时或为何使用Chatbots。他们将它们视为服务的降级,或者对人类代表的障碍。真相是,新的血密’报告显示那些采访的人’刚刚准备好机器人接管世界。

缺乏人性和个性化似乎是最大的垮台。人们觉得他们被忽视,推到了一边,那个寒冷,没有生气的机器人赢得了’能够帮助甚至理解它们。他们想和人交谈,他们希望迅速与人交谈。但是,正如我们所知,它是’总是可能,甚至必要,与现场人类代理人交谈。

  • 透明度:用户需要知道机器人是什么,他们可以做什么,以及它们可以可靠地使用它们来做。组织应该尽最大努力使这一点令人着称,传达您的机器人的有用性。这是一个独特的挑战,但可以解决一个问题
  • 人性化和个性化:消费者觉得机器人很冷,无生命的终结者。不幸的是,我们无法改变消费者的期望。但是我们也可以做的,除了透明之外,真的是改善机器人:这是AI进入的地方。

因此,我们需要在Chatbots中添加透明度级别。我们需要完全诚实地了解他们所做的事情,以及他们如何做到,以及为什么他们这样做。没有现实的期望,消费者将最终沮丧。

和沟通是关键的:聊天最好在特定情况下使用,而不是捕获 - 所有解决方案。一旦消费者呢 正确了解如何正确使用聊天栏,机会是采用的将增加。

当然,我们必须解决AI的可靠性。没有适当的AI的聊天禁止只不过是一个简单的if:然后是公式,限制性化的能力。但随着我们的AI功能继续扩大和发展,具有更先进的自然语言处理和情感分析,我们将看到机器人希望能够从无生命的终结者跳到友好的伙伴。