最近我们仔细研究了Chatbots,专注于他们能做的事情,为什么我们应该使用它们,它们如何适应在境内 联络中心软件甚至是何时和方式的细分’重新使用。但是整天看统计数据和数字将只会告诉你这么多。

我们可以了解用户更喜欢聊天的百分比,或者更喜欢它们互动,但仍然没有’T显示我们的使用方式。

正如我们之前讨论的那样,有几种方法可以整体改善 聊天参与 并敦促您的客户和客户利用这种真正有用的技术。

但没有真实世界的例子完全相同’重新使用,可能很难真正包裹我们的思想,我们需要改进和为什么。因此,要提供这种理解,我们将仔细看看一些真正的真实世界的聊天实例,在行动中聊天。

只是一个快速回顾:聊天禁止的地方

我不’我想在这里继续重复自己,但我想首先为世界聊天的地方布局。而现实可能不是我们想要的。

不幸的是,我们在炒作的一点 聊天vs live chat以及其他相关的客户服务趋势和能力远远超出了真实的经历和结果。简而言之,我们的期望和聊天的承诺远远高于真正的现实世界结果。

聊天疯狂有真相,人们出于具体的原因对他们做的,并且愿意为特定的场景使用它们。在 newvoicemedia’举报我仔细看看,42%的受访者表示,他们愿意处理客户服务的聊天。

但是,与此同时,75%的用户表示他们首选一个实时客户服务代理,只有13%的优先聊天。

我们有几种方式可以努力 鼓励最终用户和客户与聊天聊天,但它主要归结为为用户提供一种使用它们的具体理由,以及积极的经验。

人类真正欣赏人类的联系和人类互动;这最终是为什么客户和客户更愿意与实时客户服务代理商进行互动,而不仅仅是机器人。当涉及到BOTS时,用户有最大的担忧是缺乏理解和缺乏细微差别。

人们很复杂,我们的需求和欲望和需求很复杂,如果机器人不能抓住这种复杂性,那么人们将最终沮丧。正如我们所知道的,当客户感到沮丧时,他们会责怪公司,责怪聊天,并不想再打扰— and rightly so.

当谈到聊天,而且一般来说,我们需要拥有更真实和诚实的谈话:不仅仅是为了我们的利益,而且为客户受益。我们可以’尝试将聊天拍摄应用于每一个互动和情况;因此,为什么我们需要了解它们最有用的时候。

理解聊天吧

所以当然,了解完全如何以及何时积极地利用聊天行程的最佳方式是理解聊天聊天的方法以及何时以及为何。

将技术和能力绘制为完美的解决方案,或者结束客户服务代理,不仅是不诚实的,它就是公然的错误。

这就是为什么我们需要拥有真正的对话和讨论这项技术,就像在实时聊天或视频会议或被承诺彻底改变我们工作方式的任何其他工具一样。这实际上是一个更普遍的意义,是所有人工智能讨论的一个大问题。聊天是一种理解这一点的一种简单方法。

当谈到聊天时,公司很快就掌握了最新技术,因为全部全部解决方案。起初,我们看到许多人声称聊天可能是人类代理的结束,或者可以彻底改变支持结构。

现实是,聊天标签适合一个非常独特的用例和情况,我们必须了解更好地利用它的内容。再次,了解这些现实世界的经历和情况是有助于我们真正了解如何,何时以及为什么我们应该使用Chatbots。

现实世界聊天成功案例

什么是有趣的不仅是聊天行的能力,而且可以适应的广泛用例。虽然炒作可以被驳回为炒作,但它是在一些现实中创造的。

Chatbots正在超越简单的功能,开发人员已经开始利用最新的AI Tech来制作一些真正强大的工具。

然后可以在内部或外部操作中使用这些工具,并解决客户服务问题,或者在Weren时简化过程’甚至完全意识到疼痛点甚至存在。

vonage vee.

因为这一个特别接近家,我想从Vonage业务开始。 回到2018年4月,Vonage继续推出Vee,这是一个新的虚拟个人助理。 Vonage声称VEE是“第一个虚拟客户助理与基于云的统一通信解决方案集成。”

VEE ISN.’对于另一个提醒机器人或工具,企业可以注入他们的网站,而是为企业主助理助理,以更好地管理和处理整个Vonage商业平台和服务。

使用VEE的使用,用户可以设置和管理帐户,设置和管理桌面电话,将特征添加如组调用或虚拟接收员,如vonage服务,提供有关如何使用Vonage服务的指南和说明,并接收故障排除协助。

VEE正在使用自然语言处理来实时处理命令,用户甚至可以与VEE聊天以接收建议“满足客户的各种相关选择’根据要求的问题的需求。”

这使得VEE成为一个相当强大的虚拟助理,能够以浅薄的方式协助Vonage的企业云的最终用户,超出肤浅的语音命令。

阿迪达斯女人

远离商界方面,我希望突出一个真正的消费体验,聊天聊天可以闪耀。

发射A. 新的女性社区空间,称为Studio LDN,他们决定利用聊天设备来帮助创建新类型“互动预订进程。”

通过利用Facebook Messenger,一个非常受欢迎的Chatbot平台,有充分的理由,Studio LDN利用Byte伦敦创建的现有机器人。

此机器人使用户能够有机地发现会话,并在会话接口中注册它们。用户已经在Facebook Messenger上,习惯于在快节奏的生命中具有超快速的节奏对话。

使用Chatbot启用注册和会话信息共享的想法是用户将立即找到更新,而无需为它们伸出援发— they won’t被埋在忽略的电子邮件或垃圾邮件呼叫中。

相反,用户可以直接与机器人交互并以消息传递格式接收更新,它们已经舒适和熟悉。

常春藤数字礼宾

改善客户服务与Chatbots的另一个机会在酒店业。什么时候我们’无论是家务,礼宾或前台,还会留在酒店,将有必要与员工互动,无论是家务,礼宾服务还是前台。

但是,谁想要拿起电话并与一名礼貌交谈,特别是在那个时候’凌晨4点,你需要抱怨你的邻居,或者订购一瓶葡萄酒?当然,这’究竟钟楼会进来。

凯撒娱乐Las Vegas Resort 是一个精彩的例子 如何通过利用聊天禁止来改善其客户服务。回到2016年12月,他们推出了一项推出常春藤,24小时虚拟礼宾服务的试点计划—机器人现在提供6000多个房间。

由IMB Watson提供支持,用户可以与机器人交互更简单,更快,更容易,更平滑的体验—在它之上,常春藤可以处理“在规模的服务,能够处理多个客人’在几秒钟内需要围绕时钟。”

为常春藤提供一些现实世界的背景,“在办理入住手续时提供手机号码的客人可以从常春藤收到一条欢迎消息,并可以为她发短信给她提供餐饮,娱乐和SPA体验的任何问题或要求,以及家政和维护。”

多米诺的任何地方

所以不仅是多米诺骨牌’S通过为披萨提供最简单的方法来制作历史,但他们’通过普遍普遍地制作聊天禁令,并扩大其功能,使一些非常大的浪潮。

通过Facebook Messenger,短信,亚马逊Alexa,Slack,Zero Click,Twitter,智能Wi-Fi启用的汽车,智能电视,甚至是Smartwatch,任何人都可以通过Domino下订单’在任何地方,你甚至可以用简单的表情符号文本来做。

当然,我们可以嘲笑与表情符号订购披萨的奇迹,但现实是多米诺’S正在利用Chatbot能力来介绍一个完全新的购物范式。

很多时候,客户确切地知道他们想要什么,他们想要尽可能少的步骤来实现— that’在无摩擦经验背后的想法。那么你可以获得多少摩擦,而不是将emoji文本转化为披萨送货?

这是多米诺骨牌的想法’他们正在使用聊天禁止超出我们所期待的东西’重新思考披萨盒。

而不是提供简单的会话界面,迫使用户然后讲述他们想要的披萨的机器人’重新删除所有步骤,只是直接披萨。

整个食品市场

所以,采取那个概念的多米诺’S有,利用与表情符号的短手通信,整个食物进一步进一步。通过自己的Facebook Messenger Bot,整个食物为用户创造了一个完全新的途径,以发现全新的健康食谱。

与整个食物的互动烹饪AI当然只是一个简单的Facebook Messenger对话—然后,机器人会向用户询问它可以帮助他们的东西。但随着数字趋势指出,用户不’不得不坚持基本的话。

通过将Emojis投入混合物,整个食物已经设法创建一个互动的机器人,这减少了对机器人解释的摩擦,同时仍然管理提供真正的互动和积极的经验。 数字趋势 放在一起良好的概述。

整个食物确实说,用户可以添加文本以修改食谱,也适合任何特殊饮食,并且再次这一切都是为了消除摩擦并轻松体验。人们希望为简单起见,整个食物都提供了简单性。

底线

Chatbots可以是客户服务中的一个很棒的工具,但这是绝对的理解问题,精确地妥善了解这个工具 - 我们不能采取烧焦的地球方法,旨在更换一切。

我们不’每件事都使用锤子,我们不’t使用螺丝刀为每份工作—那么为什么我们会为每项工作使用现场人员,并且相反,我们会期望每项工作都使用聊天呢?

在没有太多进入自动化的辩论中,机器人永远不会完全取代人类—当涉及客户服务和接触时,这非常清楚。人类欣赏并渴望那些人的互动,特别是当他们沮丧,混淆甚至饥饿时。

但是,更重要的是,客户渴望简单和简单的互动,它就是这样,人类可以提供这些。

聊天禁止也可以提供它们,这只是一个识别何时何时何时何时使用聊天禁令并正确识别他们想要使用它们以及我们如何使客户能够更好地使用它们。查看我们的艺术指南 顾客满意度调查 要查看添加反馈频道如何帮助改善您的聊天设备提供的服务。