“Omni-channel”一切都变成了一个常见的,也许是每个面向客户的行业中的过度使用。根据您提出谁以及有问题的背景,这句话可能对不同部门的不同事物(产品,营销,销售,客户支持等)意味着不同的东西。有一件事是肯定的并且仍然是董事会的真实:从来没有这么多种方式可以与您的企业互动,公司越来越受到对每个可能的渠道提供无缝支持的挑战。

尽管“customer service”可能会介意坐在A后面的友好代表的传统形象 免费电话号码,这一般是不是’足以满足不断扩大的客户需求。随着互联网连接的设备的扩散,人们更需要一个具有个性化和一致的经验,无论他们选择的媒体为购买商品和服务。

这可能包括访问物理商店,阅读纸张目录,浏览公司网页,下载移动应用程序,调用销售代表,通过社交媒体或其任何组合参与。根据外部箱的电子商务统计数据, 80% 客户使用他们的智能手机在物理零售店购物,以阅读产品评论,比较价格和查找替代商店位置,而研究表明,大多数美国人在整个日间都在设备之间切换。

客户旅程 已经在线复杂化。在购买之前,大多数人现在咨询在线比较,博客帖子,评论家和用户评论,并列出。鉴于市场已经破碎的程度,它’比以往更重要的是,了解客户可以寻求致力于您的业务的许多方式以及如何满足这些需求,以统一,一致,无缝,快捷方便 - 为客户和公司代表提供统一,一致,无缝,快速和简便。

统一通信(UC)客户关系管理 (CRM)平台可以是贵公司的重要贡献者’众多渠道努力。这些类型的应用程序提供了具有多种协作工具的内部团队,以参与多部门协作,具有跟踪客户历史的集中位置,以及配备客户服务代表,具体取决于与客户通信。偏爱。

为客户提供多渠道支持的概念’考虑大多数公司的任何商业都有网站,社交媒体帐户,打印广告等。然而,通过以更全部的方式协调多个通道的努力,以更全面的方式进一步地采用该步骤,以通过使它们一起工作的方式与这些各种频道相互交织。

最终目标是在一个地点中将每种外联和通信的方法集成,以消除偏离恐怖的啮合。例如,如果有人在一天内通过电子邮件发送电子邮件,他们应该能够在第二天打电话,并在没有跳过节拍的情况下继续进行谈话,即使他们与不同的人或部门发言。

您的团队应该有必要提供有必要提供客户历史的工具,以便在没有客户重复其问题或问题的情况下提供个性化的体验。并且根据所有指标,您的客户服务应该能够快速响应查询,同时显示它们的信息很好地了解该主题。

统计:人们对客户服务的期望

客户服务是多方面,瞬间,个性化,高知识渊博的,近年来人们对人们的全天候提供了更多的信息:

  • Aberdeen集团研究表明,公司提供强大的Omni渠道客户订婚 89% 他们的客户相比,客户参与疲软的公司的33%。
  • 由Gartner回来的几年进行了研究表明 89% 公司在客户体验的基础上竞争。
  • 沃克的研究表明,通过 2020,客户经验将超过定价和产品作为品牌之间的关键差异化因素。
  • 沃克还表示,到2020个电话和电子邮件将不再足以提供客户服务。频道将越来越多地移动,通过这些新渠道将达到60%的沟通。
  • SDL调查的90%的客户预计渠道之间的相互作用一致。
  • 从CGS调查中收集的数据显示社交媒体,电子邮件和聊天组成 47% 截至2016年的客户服务渠道,而传统的语音客户服务仅达到组织支持的22%的渠道。
  • 从2013年开始的Zendesk报告表明,即使是回来, 37% 无论他们使用的频道如何,希望能够联系相同的客户服务代表,而47%的预计将能够通过不同的通道返回某些东西,而不是他们购买的地方。
  • 从同一份报告:64%的客户希望获得实时客户支持,无论渠道如何; 78%表示,在选择从特定品牌购买时,公司对客户服务的声誉对他们来说很重要; 75%的受访者将返回一家拥有优质服务的公司,56%会推荐给家人和朋友; 33%的人将在一个品牌中花费更多,如果他们收到优秀的客户服务; 87%的人认为品牌需要更加努力地为客户创造无缝体验。
  • 维度研究和Zendesk的研究发现了 67% 人们使用过Live Chat,社交媒体或短信,为客户服务提供服务,41%的千禧年希望联系客户服务的更多选项,65%的千禧年期望客户服务比五年前更快。 51%的人在尝试另一种联系方式之前等待不到一小时,如果他们没有听到。

  • 由Convergys收集的信息发现了 62% 受访者认为,知识渊博的员工是公司提供良好的客户体验的第三个最重要的方面,落后65%,想要的第一次接触分辨率和64%寻求良好价值。
  • Forrester报告说 73% 消费者说重视他们的时间是公司可以做好服务的最重要的事情。
  • 具有爱迪生研究的联合研究项目发现 39% 个人预计通过社交媒体一小时的响应时间,但企业平均后五个小时后回应。
  • 同样地, 42% 在参加类似研究的客户中表示,他们预计公司在60分钟内向社交媒体提到回应。
  • 在由出现的一项研究中, 近四分之一 所有年龄段的人们期望在一小时内对他们的电子邮件查询作出回应,而近一半的受访者预计24小时内的回应,21.7%的人35-44人表示他们预计通过电子邮件立即回复。
  • 52% 客户说,在一个频道的糟糕经验之后,他们不太可能与一个品牌互动,例如移动网站。
  • 93% 受访者对民意调查说,由于客户服务差,他们至少在去年至少交换了一次企业。
  • 研究表演 newvoicemedia 说,对于顾客感情与品牌感到情感的驾驶员是能够通过任何渠道联系该公司的能力。

不要低估自助材料的价值

在提供个性化的一对一客户支持的同时,令人惊讶的人数令人惊讶的是,尝试使用在线知识库(AKA 客户自助服务 )。 Zendesk赞助的研究于2018年12月发布,报告称,98%的人使用了在线常见问题常见问题解答,帮助中心或其他自助支持资源。

从一个人 维度数据 报告表明差不多 四分之三 人们宁愿访问公司的常见问题决定,而不是通过社交媒体,短信或实时聊天联系支持。同样,来自答案仪表的另一个调查表明,3,000名消费者的40%的优先自助服务选项与实时客户支持代表发言,而70%表示他们希望公司在其网站上提供自助服务选项。

在线知识库的一部分令人望而却以来说,人们觉得他们可以通过简单地解决自己自己来节省时间和挫折,更不用说它可以在他们关心追求此事的那一刻来完成。这不仅适合客户,而且它有助于减少客户服务的负荷 - 而不仅仅是任何负载,还可以消除最单调的问题,允许员工致力于满足更多的压力问题。

如果客户不需要任何额外的信息,而不是您的常见问题样式页面提供的任何其他信息,您将减少公司将获得进一步支持的整体费用。根据Oracle和Forrester的一项研究,客户支持的在线自助服务选项可以降低每呼叫11美元的成本。埃森哲单独的研究发现,提供自助服务选项可以每年节省100万美元至300万美元。

如果没有别的信息,有一个信息丰富的知识库可能帮助客户更好地了解他们的询问。如果他们最终需要联系服务代理,则提供一些信息的客户可以减少与支持代理商的交换所需的总时间 - 这对于认识到服务质量的重要指标 - 并非最重要的是它们之间的更有效的沟通。

需要帮助将您的初始知识库放在一起?收集来自公司周围的不同消费者的部门的反馈意见,他们最常见的问题来自客户。让您的员工参与知识基础计划也可以帮助您的员工教育,以统一的知识基础,并为他们提供更好的主意,在他们伸出援助之中。

这不仅仅是关于客户 - 代理商的效益

现代技术正在减少注意力跨度并灌输立即满足的期望。无论如何,时间是任何人的最有价值的资产。没有人想从代理商转移给代理人,一路上重复他们的麻烦,任何人都不想要等待一天或更长时间的询问。除了让客户在他们选择的任何时候对他们有意义的意义,如果他们选择的任何时候,那么该交易所的背景应该携带对每个媒体的所有未来通信。

然而,这不仅仅是满足消费者需求。随函附上的统一环境,提供客户服务的统一环境,可以成为您的代表的福音,并有助于整体运营效率。例如,使这种整体工作空间的平台可以根据特定代理的技能,可用性和工作量来帮助分发票据,并允许他们在必要时更轻松地咨询内部专家或更轻松地升级。

虽然对于客户来说,毫无疑问,对于客户重复第五次来说,这对客户服务代理商来说也是令人沮丧的,因为他们缺乏有效的工具和信息。没有快速访问客户历史的洞察力,能够在媒体或内部指导之间传输沟通的能力,以增加更复杂的问题,只增加交易所之间的摩擦和压力。没有人想争抢信息。

知识渊博的代表具有简化的后端,不仅通过简单地提供更好的支持,可以提高客户满意度,但它们可以更快地解决查询,为每个人涉及的每个人节省时间和最大化代理生产力。在相同的静脉中,值得注意的是,全渠道对客户服务的方法可以允许单个代理同时为多个客户提供服务。在一次即可通过电话同时解决多个人的几个即时消息是更容易的。

就像在您的网站上有自助文章一样,实现虚拟助手可以是有价值的, 聊天 和其他形式的自动化,可以帮助客户提供基本请求,以减少查询的卷和单调。 AI. 仍处于起步阶段,虽然我们在GetVoip的这些类型的工具中批评,但它们还可以帮助客户指导客户到适当的实时代理,以便在不需要代表对这些基本流程浪费时间的询问,释放它们解决更大的问题。

使代理商可以做出最好的工作,他们可以在联系中心的频谱中具有各种益处:较低的第一次回复时间,更低的第一分辨率时间,低等待时间,必要的整体回复更少。在不太明显的福利中,即伙伴也会感到更加满足,并且在你的组织内具有更大的自我价值感。满意的员工为满意的客户和最好的案例方案,甚至可能降低了营业额。

Omni-Channel订婚的企业范围内福利

如果您的业务的任何组成部分都与客户满意度一样重要 - 但它就不会’如果没有人想买它,你的产品或服务有多伟大。在实施全渠道策略的同时可能看起来艰巨且昂贵,而且最终会付出代价,最终是您的客户,并且很可能为您提供与单一或多频道方法仅运营的公司的竞争优势,并不绑定一切在一个凝聚力的倡议中。

为客户提供简化的客户服务和机会,以各种可能的接触点与您的业务互动,必将以无数方式提高组织的性能。我们已经向客户和代表提供了一些直接福利,在实施全渠道战略时,但所有这些都不可避免地涓涓细流到您业务的经营效率,声誉和底线。

值得注意的是,即使与雇用全渠道的努力有关的初步开支,消费者也会足够地关心他们愿意为其支付溢价的服务质量。统计数据还表明,客户有更多的意愿与拥有Omni渠道基础设施的公司与没有人的公司,并且全渠道客户代表大部分收入和比平均客户群更高的寿命值。

更快乐的客户导致忠诚度率更高,超出了保留客户的价值,对产品或服务的人们感到满意的人更有可能向他人推荐,导致嘴巴营销的自由营销。据尼尔森介绍,92%的消费者遵循各种广告的朋友和家庭的建议,而在购买之前咨询在线评论和相关材料的人数在历史新高之前。

然而,在线商家不是唯一应该关心全频道参与的人。零售商可以从建立多方面的在线存在中受益,特别是在促进物理商店的脚交通方面。例如,研究表明,四人中有三个人决定访问麦金尔商店,在查找有关搜索结果中的当地插座的有用信息后。

进一步驾驶增长和盈利能力,全渠道策略将更广泛地交易数据和客户人口统计数据作为副产品。这些可以分析以重点对特定渠道的努力 - 再次,允许您去客户的位置以及针对相关促销的某些受众,并呼叫采取行动。

这会创建具有深入影响的反馈循环,导致整个业务中的其他改进领域,例如能够根据趋势和偏好提供更加个性化的体验,这些经历循环回到确保客户满意度等的主要手段之一。具有单个数据库,具有来自各种频道的单个用户数据有益于整个操作。考虑A. 顾客满意度调查 得到球滚动。

实施全渠道策略可能对那些更大且敏捷的公司来说,虽然似乎昂贵的公司来说,但要做成本昂贵,但忽略整体价值是不可能的。 2015年发布的一份报告的数字发现,以一致的全渠道战略从事观众的品牌,收入增长14.6%,年度提高了13%的客户保留率。

通过所有渠道与客户建立一致和有效的关系,在考虑您在品牌的增长,声誉和长期盈利能力的潜在提升时,几乎无价。

如此无缝,就像没有任何渠道

无论何时他们试图搞或他们来自哪里的方向,您都应该如此有效的设计,即在任何客户的情况下,它适用于任何客户的情况。他们可以使用任何频道向您联系,它将毫不费力地与他们以前使用的任何其他频道集成,也可以在以后使用,提供相同的“完整”体验。

有效的全频道系统不仅将最大限度地减少您的业务与客户之间的障碍,但它应该在贵公司内部分解孤岛,并帮助团结部门,以便他们可以使用客户关系管理软件和统一通信以协调的方式共同努力。这并不一定意味着您必须撕裂和更换平台,而是可能意味着您应该找到中央集成技术的方法,您的操作已经投入了您的操作。

无论如何,基础设施都应以内部和外部联系的所有点以及所有客户和公司信息的方式设计,可以在单个集线器中或尽可能少的集线器中提供,以最大限度地提高效率,简单,便利性和协调a到z.