作为企业的增长,它’对于拥有工具来管理您的互动至关重要。不管你’re 录制电话 进入您的支持线,收集购买历史或调查其他购买,您的目标应该是在每个接触点提高他们的经验。

客户致电客户服务团队吗?听你的 商业语音邮件迎接 并留言?对FB广告留下印象?将您的产品或服务添加到购物车,但抛弃它?一年长的订阅?

客户联系人的每一点都可以和通知营销,销售, 客户服务,甚至您的工程团队甚至增加了整体客户终身价值。

如果您的团队尚未将CXM纳入实践,请按照我们需要的指南以及可以帮助您到达那里的工具。

 

 

客户体验管理是什么?

 

普遍称为CEM或CXM,客户体验管理是管理各种客户互动,既是数字和物理。 CXM超越了  客户关系管理(CRM)软件 增加参与和转换率。

超过96%的营销人员认为CXM“重要或重要”。 因为它是一个全钟服务器的服务方法,客户体验管理需要流程变化以及新技术工具。

 

 

客户体验管理障碍

 

没有真正的缺点是没有获得CXM的权利。随着客户与贵公司的互动,他们并不关心事物在内部工作。客户想要两件事:出色的价值和服务。

相反,十年或更大的忠诚客户常常最终被滥用并被视为第一计时器。如果您的CXM是SILED,则可以轻松解释:您的电话中心团队可能很好地熟悉客户,但电子邮件帮助台上的某人甚至从未听过过他们。

所有这一切的表现在孤独的公司CXM时。呼叫需要更长,电子邮件交换成长为两位数。客户感觉好像他们被迫穿过无尽的篮球才能获得一个答案。最终,客户越来越多,您与公司的历史被低估了。

 

统一客户体验管理的好处

 

然而,当客户体验管理完成时,客户每次联系贵公司时都会享受同样的经验:由于价值,返回客户的温暖接待

无论您的首选客户是否喜欢调用您的热线或交换电子邮件,由体验管理软件提供的统一平台将提升相同的细节。他们的整个 客户旅程 将在展示代理商上,理想情况下,理想情况下,他们的经验更新摘要。

对于客户来说,很明显,这对于每次调用它们已经是客户的一次服务包来说,这是优选的。

对于贵公司,使客户备受详细说明他们与您的产品或服务所拥有的所有痛苦问题的任务转化为改善客户满意度,转换和保留,使您增加收入。创造 客户满意度调查 有助于记录此数据。

 

5客户体验管理优势

 

1.了解您的客户

对于可能是第一次,客户的联系点可以充分了解他们的客户对公司的看法在其运营领域之外。当然,员工只能通过电子邮件与员工接口,但他们也可以访问呼叫说明,与广告展示次数,计费历史相关的数据以及更多。

 

2.更多信息意味着更多的幸福

如果您的手机或电子邮件代理商在手中有更多信息,他们将准备好为您的客户提供帮助。选择正确的客户数据的正确管理解决方案导致客户和员工的摩擦力较少,因为您遇到了每个客户’单独需求。

 

3.统一平台意味着降低成本

您的员工而不是争吵几个不同的平台,而是只需要学习如何使用一个系统。这节省了培训新雇用和转移的预算,以及抵制工作人员。

 

4.提高数据可靠性

您的销售,数字营销,客户服务和工程团队最终都会说同一种语言!一旦整个公司登上了相同的CXM平台,您的团队将不再需要将不同的公制术语转换为彼此的方言。

 

5.无所不知的管理

统一的CXM平台使管理团队能够比较和对比团队表现,以及对客户体验的影响。

实施客户体验软件的好处是众多和多种多样的。

 

客户体验需要数字转型

 

仅仅因为它很重要,无法轻松管理客户体验。为了脱离统一的CXM,您的团队需要考虑完整的数字转换。

 

巩固所有数据

为在每个频道上创建客户的旅程(从电视到互联网到互联网),您需要统一贵公司的每个部门的数据。

 

简化品牌体验

通过手中的数据,是时候创建一个始终保持一致的品牌体验的时候了。他们应该在手机和电子邮件中同样感受到家里,在社交媒体上接收个性化广告,并停止接收冷蜗牛传单,如果他们已经是客户!

 

客户体验管理如何导致增长?

 

在客户体验管理软件的帮助下,有很多增长机会可以利用。您的CXM软件解决方案应该存储有关您的客户的信息,可帮助您为其服务更好,并显示C级高管您的路线图。目的应该是为满足客户需求和建立品牌忠诚度的客户提供良好的客户体验,同时收集确保增长的客户数据。

 

客户分析

您的销售和营销团队需要数据分析来了解您的客户。如果没有正确的工具,他们盲目地射击。利用客户分析提供了洞察的顾客习惯,这些客户习惯将为他们的营销和销售策略提供信息,从而提高转换率和更深的保留。通过收集有关客户体验策略的表现方式的信息,您可以获得洞察力,您可以使用来减少客户流失并简化您的旅程映射。

 

移动营销

通过在许多不同的渠道和设备上进行营销来获得数据和分析更加复杂。一个统计属性 60%的数字媒体用户的时间 移动使用。客户通过电子邮件,社交媒体,应用程序,短信和MMS与您的品牌互动,以及使用从平板电脑到SmartWatch的设备。用户体验是客户保留的关键,因此确保您的移动营销在每个客户的接触点提供良好的客户体验。

移动营销是新的口碑,需要成为客户体验管理战略的重要组成部分。

 

基于位置的服务

由于移动越来越多地是游戏的名称,您的销售,营销和客户服务团队应考虑到每个设备的地理位置。响应呼叫中心代理,限时优惠和其他促销活动,甚至建议的文章都应对应于设备的位置。

客户的期望发生了变化,他们周围的舒适度正在增长。使用本地化方法可以是您和您的竞争对手之间的主要差异化因素,以提供以客户为中心为中心的体验。

 

情绪分析

要与您的受众联系,您需要超越广泛的,表面级别的“积极,消极或中性”。通过精致的工具,情绪分析可以帮助您的公司潜入更细致的情绪反应,以提供更有意义的解决方案,以考虑客户’s perspective.

个性化帮助EasyJet的20周年纪念电子邮件激励飙升至100%+上涨超过先前的开放率。最受欢迎的客户对他们的电子邮件运动响应? “爱它。”

CXM软件允许您的受众从改进的UX中受益。我们已经看到销售团队挖掘穿戴技术,以告知购物体验,例如eBay发现其弹出店正在强调购物者。整个客户生命周期的个性化体验,以提高整体客户参与。

 

人工智能(AI)

虽然可穿戴技术的大规模实施,以便为客户体验提供信息,但福布斯预测到2025年, 人工智能将支持所有客户互动的95%。您的品牌可以利用AI的两种方式:

Chatbots是利用AI的最佳方式之一。不仅是 聊天很好地为个人化客户互动,但它们也可以加速解决方案。根据对客户支持的特定产品的查询,聊天禁止可以为正确的收件人提供直接答案或帮助将查询引导。

虽然它可能无法为每个品牌工作,但甚至可以通过CXM软件使用偶数识别技术。 KFC制作了用于与中文搜索引擎巨头百度合作的头条新闻,以识别客户面临的客户,然后使用数据和预测分析来回忆起他们的收藏夹并建议潜在的订单项目。隐私问题可能会胜过这一国家的潜在用途,但其他人已经对这个想法进行了温暖。

由于有CXM的许多挑战,客户体验软件提供比以往任何时候都提供更多功能,以帮助克服它们。

 

前5名客户体验管理软件解决方案

 

虽然上述一些方法可能看起来很远或不可应用,但下面是您今天可以使用的五种不同的CXM软件,以改善客户旅程中每个点的转化和参与:

 

1. Medallia体验云

 

CXM Software Medallia体验云

Medallia利用通过直接和间接客户反馈收集的数据,以及隐藏在您的操作中。其分析引擎处理统计和语言,然后应用AI和预测分析来预测和模拟客户行为。

超越客户洞察力,Medallia还监控员工的绩效,以确定增加客户满意度和其他改进领域的机会。客户反馈再次融入通知公司可以创新和更好地服务于其客户群,支持其品牌声誉和提高客户忠诚度。

Medallia的企业级平台,与PayPal等客户,为平台增加了许多有用的功能:

  • 实时数据处理
  • 多语言能力
  • 自定义反馈映射到每个用户在组织中的角色
  • 高级集成
  • 和更多

 

2. InTouch Insight.

 

CXM软件InTouch Insight

InTouch Insight旨在将所有操作和客户体验数据合并到一个平台中。 Insight从调查,呼叫中心,文本,电子邮件,网页和更多拉动数据。作为用户,您可以创建无限制,可自定义的仪表板以利用该数据。

该平台旨在帮助您的团队实现四个主要目标:

  • 从任何频道收集与客户体验相关的数据
  • 单一的客户旅程需要最有效的地区
  • 以最大投资回报率采取和评估行动
  • 在每个位置跟踪性能

Insight保证他们将在30天或更短的时间内启动并运行,并将在此期间未使用的任何部件提供不满意的客户。

 

3. Zendesk.

 

由优步和迪士尼等家庭名称使用, Zendesk. 以其在每个渠道中合并客户体验的能力为单个,易于解释平台。

从社交媒体到电子邮件,电话致电Messenger聊天,您的客户服务团队将完全集成。除了反应性的客户服务之外,Zendesk还支持一个知识库,主动客户可以在没有涉及你的团队的情况下寻找答案。

您的团队是小型还是企业规模,Zendesk旨在与您一起成长。 Zendesk的分析能够伴随平台的分析,为您的团队提供基准数据,客户智能等。

 

4. 质量客户体验

 

CXM软件质量客户体验

质量客户体验是设计的一种目标:创建一个平台如此敏捷,即你的团队会比以往任何时候都更容易“监视,回复,沿着客户旅程的每个接触点”更容易。微软,可口可乐和许多其他企业规模的公司和组织依赖于音乐能格来衡量每个接触点的客户体验,然后使用分析来“预测关键体验驱动程序”并采取决定性的行动。

在视觉上简单,完全可定制,拖放仪表板上拍摄自己,利用音乐性的数据和分析的结果是什么,但都是强大的。攻击电子邮件触发器,嵌入式数据,随机化,100多个问题类型,以及其他宝贵的消息来源,通知您的团队对客户体验的信息,质量在三个主要方面提供:

  • 基线: 通过衡量整个客户旅程中的客户的经验,质量建立了固定点以比较未来的性能。
  • 预测分析: 音乐能可及通过突出关键体验司机来帮助您预测客户的未来需求。
  • 跟踪和优化: 通过自动化,复杂的消费者研究遍布各种部分,您的团队可以以低于外包给供应商的成本低于较低的成本测试广告和产品。

 

5. Zoho. CRM Plus.

 

CXM软件Zoho CRM Plus

Zoho. CRM Plus提供交互式仪表板,显示从客户支持,销售和营销绘制的数据。整个客户的旅程包含在一个线程中,因此每个团队都可以跳入并提取所需的信息,而无需评估和理解另一个团队的系统。

有时,当需要手动触摸时,CXM的移动应用程序尽快连接支持代理,并在瞬间的通知中直接与客户联系。超越手动客户体验管理,CXM的蓝图功能自动化团队之间的流程。

随着所有集成和自动化,如果您的团队中的任何人孤立和孤独,则可以减少对团队的需求来回消息,他们可以随时启用Zia,Zoho Crm Plus' 基于AI的语音助手。除了一家小公司外,Zia还提供了关于最佳电子邮件时代,业务趋势预测等的建议的团队成员。

 

CXM软件比较表

 

这些CXM平台的目标是管理的能力 Omnichannel客户体验。该复杂的使命使得难以确定有时为您提供客户体验软件的客户,所以我们在下面的一张简单表中并排将它们放在一边:

CXM功能 Medallia体验云 InTouch Insight.的Liacx Zendesk.套件 质量客户体验 Zoho. CRM Plus.
行动管理 是的 是的 是的 是的 是的
分析 是的 是的 是的 是的 是的
客户细分 是的 是的 是的 是的 是的
知识管理 是的 是的 是的 是的
多通道集合 是的 是的 是的 是的 是的
情绪分析 是的 是的 是的 是的
调查管理 是的 是的 是的 是的 是的
趋势分析 是的 是的 是的 是的 是的

 

 

客户体验管理软件驱动工作流程

 

选择哪些软件适合您的业务需求,您的客户意味着考虑哪些软件可以推动工作流程。例如,如果您正在考虑从帮助台软件开始但具有有限的预算,请查看这些  免费帮助台软件提供商.

虽然初始选择需要仔细反映,但CXM软件背后的前提是它将减少团队所花费的通信数量。同时,在实施有效的CXM后,您的公司将创造更好的客户体验。这导致更高质量的体验,不仅适用于客户,而且为您的员工提供了更高的质量体验。

CXMS通过集成和精简系统,利用自动化和预测分析来减少整个组织摩擦,以消除冗余和搁置差距,并确定值得探索的关键区域,以确保未来的增长。

如果您需要额外的推动来说服C级executives为什么需要优先考虑CXM, 看看我们的研究 关于客户体验的ROI。