作为 近60%的消费者 宁愿通过聊天和电子邮件与客户服务进行沟通,大部分责任落在过时的呼叫中心系统的肩膀上。例如,如果客户有一个菜单系统的细节问题 没有’T旨在解决,你可以’那么工作人员拨打电话24/7,你做了什么?那’关于会话IVR进来的地方。

虽然它可能不是消费者的首选方法,但拨打电话号码是客户的最佳选择,以便初始联系,解决问题和接收客户支持。值得庆幸的是,自动化系统已经增长了更强大,充满了赢得联络中心客户端的功能。

技术’领导方式是对话IVR。

 

 

什么 is Conversational IVR?

 

会话IVR是一种使用来自客户的语音命令的软件系统,允许它们在调用公司时与自助服务IVR系统进行交互。这些系统可以理解内容和上下文,并在较慢的分层菜单上改进,在客户通信中迈出一步。

自动服务员 非常适合通过具有预先录制的语音消息的少数菜单选项指导电话 交互式语音响应技术(IVR) 可以是一个值得升级的升级,允许您的客户使用基本的语音命令导航这些菜单树。与此同时,设计不良的按钮菜单流动可以混淆或挫败客户,其中许多人只需按0绕过自动化并与实时代理商交谈 - 任何公司最昂贵的资产 ’s 客户支持.

通过使更多的人为语言处理,人工智能和机器学习能够使自动助理和IVR进行自动 - 服务员和IVR。代表呼叫者回答了一系列提示,而不是正在进行一系列提示,这些问题将他们击败了菜单的迷宫,这是通过允许他们与系统与系统与实时客户支持代表相反的方式进行更多有机方法,使得这一过程更加有机。 。

 

什么’S标准IVR和会话IVR之间的差异?

 

而传统的IVR系统具有语音识别技术,以处理简单的语音命令,如“yes” or “no,”会话IVR允许人们通过自然语言理解在更完整的短语中传达他们的查询。呼叫者可以用自己的话语描述问题或疑虑,人工智能和nlu的灵活性可以适应这些情况,并改善更有人格的互动的客户体验。

这种灵活性的大部分来自于对话的IVR聊天和他们的学习能力。例如,当一个来电者说些什么时 会话ai. doesn’T非常了解,实时代理可以默默地介入并引导系统通过这种情况。下次遇到类似情况时,系统将需要更少的干预,最终能够足够能够自己处理各种任务。

传统(非对话)IVR系统最终取决于客户的数字选择或类似的基本输入,并且当有人在进入时造成错误按钮时,有人犯错误时可能会特别烦人,这可能是特别烦人的账号。它们还往往需要更长的时间来分配办公时间,如办公时间,可以嵌套在一系列菜单中,通常不那么个人,具有有限的响应。

最佳的对话IVRS为客户提供更具免费的免费服务体验,谁’t绑定到特定的菜单脚本。这些高级IVRS更方便,更好地指导客户朝向自助服务类型解决方案,而不是涉及实时代理。这不仅可以最大限度地提高员工的生产力并拯救公司资金,还可以在最佳场景中,它为来自自动系统的快速,个性化响应的更幸福的客户来说’T完全剥离了人类的触摸。

 

对您的业务是对话的IVR吗?

 

什么是视觉IVR

您的组织越大,您的呼叫越多’每天重新播放,你的利益越大’请参阅实施会话IVR。授予,而指甲油或书店可能会在简单的升级中找到一些好处 商业语音邮件迎接 对于一个基本的自动助理,一个完整的对话IVR不太可能是值得的。

也就是说,如果您当前的应答系统是四或五个菜单深入,您的代理商随时讨论他们在峰值卷峰值期间收到的一些呼叫,安装会话IVR可能会有所有利,并且可能会更快地带来投资回报比你期望的。

最好的会话IVRS可以减少一半的实时代理人。它们提高了呼叫路由和客户满意度的准确性。每个企业所有者都知道长长的菜单和等待时间让客户远退。

现代客户期望最好的会话IVRS,以获得尽可能简单的快速客户支持和客户服务。

每次交易所的代理商和呼叫者节省10或20秒可能对小企业可能并不重要,但对于大型企业而言,这种改进具有广泛的综合影响和巨大的储蓄。

 

什么 are the Benefits of Conversational IVR?

使用会话IVR削减预算,提高效率,提高客户满意度。

 

削减成本

实时代理客户服务电话的平均成本可能超过30美元,具体取决于您所要求的谁,如果您的公司正在处理数千个电话,则会快速增加,更不用说招聘新员工的开销。在一份报告中, IBM. 据报道,全球公司每年花费超过1.3万亿美元的价格为2650亿客户电话服务。

 

为客户提供更快的速度

会话IVR降低为每个客户提供服务的时间。它还在较少的整个时间内为客户提供更多客户。会话IVRS有效处理呼叫,并通过实时代理无法匹配的一致性。例如,他们从未突破公司政策,并且涉及与机器涉及的技能概要 - 它们始终继续改善。

 

满足客户

虽然客户曾经对自动回答类型技术进行了更大的厌恶,但在Siri,谷歌现在,Cortana和Alexa等个人助理的采用上升时,意见正在接受。人们越来越熟悉这些技术,可以使用的方式及其局限性。根据平台和调查,流行的语音控制助手的客户满意度数高达80%或更高。

 

会话IVR提供更好的客户支持

 

会话IVR通过AI和机器学习等技术现代化传统IVR概念,这可以理解和响应有机讲话,而不是导航按钮菜单流动。因此,当呼叫银行时,例如,您可能只会在蝙蝠达到“检查余额”时,而不是在达到该提示之前通过一系列菜单进行进度。

这允许会话IVR系统在实时通过客户自助选项更快地完成请求,而不涉及公司员工。随着效率最大化并帮助抵消呼叫量的尖峰,通过减少客户流失,提高品牌感知和改善客户保留,对话IVR降低了呼叫中心成本。

在你之后 ’ve设置了对话的IVR系统, 跟随我们的指南 避免一些最常见的配置错误。