交互式语音响应(IVR)是最大化呼叫中心效率的有效方式,并在许多方面提高客户满意度。允许客户与自动应答系统进行交互 - 无论是通过手机上的按钮还是通过 会话IVR. - 减少呼叫卷。对于呼叫量的尖峰尤其如此。与此同时,IVRS允许客户更快地解决他们的问题,这有助于客户保留促进品牌感知和 最终收入.

 

 

但是,很难建立IVRS很好,易于设计它们。无效的IVR可能会混淆或挫败客户,其中许多人只需按0即可绕过自动化并与实时代理商或真实的人交谈 - 任何公司都是更昂贵的资产。甚至比对支持的需求增加更差是由于这种糟糕的遭遇导致的嘴巴的负面词,以及大多数客户愿意在穷人之后放弃公司的事实 客户服务 experience.

 

 

大多数常见的IVR错误公司

 

考虑到呼叫量很多公司处理, 呼叫中心软件 自动回答系统是帮助管理满意度和人员配置需求的必要性。但是,所有自动应答系统都不是平等的。以下是您永远不应该与IVR执行的事情以及配置一个有效的指南:

 

1)菜单选项太多

IVRS的核心福利之一是,他们允许客户快速有效地解决他们的询问。 IVRS应考虑到这一点,避免给呼叫者提供太多信息或花费太多以提供必要的信息。在提出促销内容时也应注意。作为一般规则,菜单选项应限制为左右五个,然后将选项关闭到子菜单中,每个选项都应提供具有仅包含必要信息的快速响应的呼叫者。较少的是更多且更缩短的菜单消息将贡献案例解析时间和其他指标。

 

2)组织不足的信息

除了带菜单选项的人的超载人员外,公司对于尽可能有效地提供选择的常见错误。菜单应设计成允许最常见的信息,最终可获得最少的信息。如果您的一半呼叫转到销售,只有3%的会计,应在您的IVR上会计之前列出销售额。

 

 

3)质量差

在内部录制您的IVR菜单选项,并且在许多可能是一个好主意的情况下令人诱人’低估进入专业录音的准备或技能工作。在制作录音之前参与一些让您处于良好情绪的提示可以走很长的方式,以提高质量 - 您的情绪将会携带。如果所有其他人失败,考虑招聘人才。

 

4)重复保持消息或音乐

什么’糟糕的是被抓住了?在举行持有人的同时,在第十次听到相同的宣传间距或吉他rif。确保您的音乐不会’T循环过于频繁,该广告保持在最低限度和诸如说法的消息“你的电话对我们很重要” aren’t频繁地重复。与此同时,您确实希望向客户安抚他们的电话是在队列中。

 

5)没有回叫选项

如果您的自动化系统是’能够解决客户’询问,他们aren ’当时,可以联系一个可以解决此事的人,该系统应该为客户提供一种方法,以便在稍后的点中安排从公司的回复。同样,这有多种福利可能有助于导致销售和满意度率。

 

6)合并较差的促销活动

在IVR的前面加载促销内容可能会令人兴奋,所以更多的人会听到它。这一思想过程通常是反直观的,因为你更有可能惹恼人们而不是赢得它们。再次,这回到了保持事物短而甜蜜。广告aren’T可能与大多数呼叫者有关,只增加他们在手机上花费的时间,寻求解决他们的询问。

 

7)缺乏客户个性化

您的IVR为每个来电者提供相同的菜单和消息,而不是根据他们的历史个性化任何选项。以前与客户的交流可以帮助您更好地为他们提供服务,无论是针对何种定制的菜单,消息还是更好的服务,如IVR路由调用或阻止它们必须重复相同信息的能力。

 

8)不一致的品牌形象

也许您选择了一个不适合您业务形象的语音演员,或者您的保留音乐仍然设置为默认选项。虽然个性化IVR应小心进行,所以基调和演示符合您的公司。用于当地快餐店的IVR可能具有不同的语音提示,而不是为律师事务所配置的语音提示。您的IVR经验应该与品牌形象客户从公司期望的品牌展望一致,而不是过于正式或过于非正式的。

 

 

9)不同的声音和卷

为了保持演示文稿清洁和一致的,语音录制应由同一个人完成,理想情况下,理想情况下使用相同或至少为每个录音的设备使用相同或至少类似的设备。当您浏览IVR时,听到不同的声音是足够的jarring,但随着录制变化的卷或质量就像白斑一样。

 

10)有限的服务时间(不是24/7)

您的IVR仅配置为在营业时间内运营,并且在小时后不援助人们在相同程度上。自助服务选项应全天24小时提供。如果在小时后不可用某些选项,请提前知道,因此客户不会导航整个IVR,以了解他们必须在第二天回电。

 

11)没有跟进或满足的调查

它已成为公司向客户发送跟踪电子邮件或短信来调查客户的标准做法。确保客户满意是一个最优先事项和最简单的方法,了解他们在关系中的关键时刻询问他们的反馈,例如与客户支持团队或重大购买之后遇到遇到的反馈。查看我们的艺术指南 顾客满意度调查 建立一个将导致您的团队的努力使您的客户的需求更改。

 

12)太多的行业术语

菜单中使用的语言太中心了,对您的特定行业太为中心,而且对于可能呼叫的每个人都不清楚。例如,如果有人呼叫改变他们的帐户信息,则应以简单语言而不是内部术语来呈现它们,例如被告知要提交“XY555”表单。

 

13)将客户重定向返回网站

虽然有一些东西可以说 Omnichannel参与,如果客户通过电话致电接触到贵公司,要求他们访问您的网站以获取更多信息不是最好的解决方案。他们已经寻求通过电话解决这个问题,并且您已经将它们盒装成一个可能不适合其需求或技能的媒介,同时表现出您不在乎。

 

14)没有等待时间信息

当您必须在持有客户或呼叫队列中将客户放置时,请告知他们等待时间将多长时间,所以它们可以相应地管理它们的时间。如果这是一个正在进行的消息,再次注意到不会让它过于重复 - 每30秒提醒客户,他们将在另外15分钟内保持持有15分钟。然而,更糟糕的是,不知道您是否可以期望等待30秒或30分钟。

 

15)难以到达现场代理人

最好的IVR是一个在不涉及实时代理的情况下快速回答来电者的询问。也就是说,当事项需要实时升级到可以处理比自动化系统更复杂的客户呼叫的代表时,不可避免的情况。在这种情况下,IVR的第二个最大目的可以尽可能快地将呼叫者与右侧的人连接。使这更困难是一个错误的错误。客户将令人沮丧,因为他们导航您的菜单寻求援助。

 

16)必要时没有对话IVR

您的组织越大,以及您每天都越多,您将从实施中所看到的效果越大 会话IVR.。而传统的IVR系统允许呼叫者使用基本的语音命令,例如“是”或“否”,允许人们在更完整的短语和简单语言中传达他们的查询。呼叫者可以用自己的话语描述问题或疑虑,并且会话IVR的灵活性可以适应这些情况,并为客户提供更为人格的互动。 Siri等个人助理熟悉这种技术的人。

在危机时期的时期 2019冠状病毒病暴发 2020年初,需要对会话IVR系统进行编程以理解术语“coronavirus”这样可以路由调用。那个没有的公司’T跳转以更新他们的系统处理堵塞的呼叫队列和不满的客户。

 

 

17)没有实时代理的完全自动化

虽然依靠自动化和自助策略来解决客户的问题和疑虑,但旨在完全自动化联络中心可能是错误的。相反,它建议瞄准可能80%的自动化和20%的实时代理调用是更好的平衡,因此通过IVR解决方案处理大部分例程类型呼叫,并且设备的实况代表处理了较少数量的专业案例更具挑战性的情况。

 

18)缺乏IVR维护

你只是配置了IVR?它可能会感到完整,但自动化系统需要 持续维护 是最好的。必须定期更新营业时间,办公室位置,Web地址,促销和季节性消息等信息,并且您可以将IVR的无数方式改进以改善客户体验。

 

IVR应增强实时代理表现

 

一小部分公司提供了一个与现场代理商发言的经验的IVR,这就是说,在实施IVRS时,有足够的改进空间,并且正在使用当前的错误系统。 IVRS应努力尽可能有效地回答电话,而不涉及人类代理,或者在必要时尽可能快地涉及它们。

顾客’期望在于崛起,许多公司在现代化的IVR部署方面时,许多公司正在缓慢反应。仅采用改进呼叫者意图或情绪以及语音识别和会话能力的其他实现,而仍在进行诸如录制质量等元素的基本改进。

随着减少为每个客户提供服务的时间,并在更少的时间内为更多客户提供服务时,具有语音识别的IVRS可以比任何人更加持续地处理呼叫,而是准确地遵守公司政策或引用数字。

做IVR右转会导致客户满意度提高,减少支持代理人的负荷和更高的收入,同时做IVR错误可能是非常令人沮丧的客户,并导致相反的效果:增加流失,高度的支持,负面品牌感知,较少的收入。