2019年11月12日更新

客户满意度调查为销售团队和C级高管提供了内部人员对其客户在思考的看法。这可以在测量ROI和制定策略方面发挥重要作用。

但是,调查必须以其令人满意的方式。反馈调查挫败了客户或仅吸引吱吱声的车轮将弊大于利。了解为什么客户满意度调查很重要,可以帮助您了解如何与您的客户改善客户体验。

 

      1. 什么是客户满意度调查
      2. 客户体验管理和销售漏斗
      3. 什么’对随访的真正影响?
      4. 如何将调查问题链接到您的KPIS
      5. 行业领导者如何使用客户满意度调查
      6. 有效客户满意度调查的艺术
      7. 结论:客户反馈调查保持您的业务竞争力

客户满意度调查是什么?

 

客户满意度调查是一个具有多项选择,开放式的或简单的“是或否”问题的后续审计工具。客户调查的目标是创建一个涵盖质量的全球度量标准集 客户服务 ,产品和其他接触点。

客户调查问题应提供有关产品/服务的有意义,可操作的反馈。他们应该告诉公司如何提高他们的服务质量和与客户的联系。

为了获得公司或品牌正在寻求的反馈,在线调查必须参与其中。它必须引发超过客户的肤浅思想和担忧。

客户服务满意度调查需要捕获最满意的客户的反馈,如果它将为您提供高质量的指标,则需要捕获最满意的客户和最沮丧的客户。管理您的客户体验开始了解您的客户的感受。

客户体验管理和销售漏斗

 

该地球上的每位销售经理都知道培育领导和新客户的重要性。成功的销售管理人员明白,一旦您关闭领先,客户旅程的工作再次开始。这是因为,对于大多数公司来说,忠诚度都需要尽可能多地培养,因为那些初步的导致速度涓涓细流地转变为销售。

96%的营销人员正在吹捧重要性 客户体验管理 因为他们知道客户服务对建立忠诚度至关重要。建立忠诚要求您的公司了解您的客户,聆听它们,并在他们寻找的内容中建立一个数据。虽然您可能认为您知道接近客户的理想方式,但他们是那些应该驾驶谈话的人。

建造良好的客户调查应该是动态的。您必须创建调查,以接近您第一次处理的客户以及已返回您业务的人。根据您提供的产品或服务的类型,您可以向退出调查中提出任何问题的问题,他们不决定与您学习中出错的地方。

让每个与您的业务联系方式通知您的营销和销售团队推出产品或服务的方式。将数据与CRM软件和CXM工具一起集成了您的调查。这可确保您拓宽漏斗,并在决策阶段和购买阶段之间减少人们。

一旦他们 ’通过购买阶段退出,您的客户关系管理工具应将它们循环返回到漏斗的顶部,以便再次推动它们。后续联系人将使它们回到循环并提高满意度。

可以将来自客户满意度调查的数据插入管理软件以计算您的净推动者得分。您的NPS将仅使用单一调查衡量客户忠诚度。随着调查结果,其他类型的客户满意度调查将通过CSAT得分来衡量满足感。

跟进的真正影响是什么?

 

 客户随访

当您获得客户的反馈时,您需要做的不仅仅是保证您的客户,您将考虑自己的想法。如果您向客户展示了您愿意大大实施反馈的客户,您的客户可能忠于您的97%。

满意度调查是一个伟大的客户随访解决方案,因为它们为您的客户和客户提供了一种声音。反馈调查让他们知道他们的意见事项。

强大的客户保留策略将客户反馈视为其实施的关键目标。通过文本,电子邮件和电话,您可以告诉客户,让您欣赏他们的业务并找出他们的想法。大多数人对产品不完美的产品会很好,但如果在他们锁定品牌忠诚之前,那么你会冒失去他们的风险。

虽然有些人觉得他们的智能手机是一种神圣和个人空间,但超过60%的用户选择了短信的折扣。这意味着客户群将在​​可以看到实际值时响应文本。如果您可以将值链接到后续文本或社交媒体消息,您可以从客户口袋内部创建忠诚的客户。

包含优惠的电子邮件导致收入增加近50%,而不是没有人的后续电子邮件。如果您想拥有有效的客户外展策略,请与您的电子邮件策略的满意度。包括交易或报价,您将获得您从后续电子邮件中寻找的反馈。

考虑为每位客户添加快速客户跟进 支持电话或在线聊天 相互作用。即使顾客留下不满意,你也会有机会让他们冒出怨气。你赢了’让他们感到非常满意,他们提供了有价值的反馈,以增加您的市场研究

如果客户在接收客户服务之前呼叫您,请确保您跟进他们。如果他们对您提供的服务很满意,他们会花时间为您的后续调查提供一些时刻。但是,如果您在调查结束时不提供价值,那么很少有机会将鼓励他们再次通过您的销售漏斗循环。

如何将调查问题链接到您的KPIS

 

您需要了解更多您的产品和服务是否适合领先的需求。您还需要了解您的铅是否适合您。这是一旦您通过以前的销售产生或收集它们,就是符合您的领先优势的一部分。

从问题开始,让您知道它们是否是一次性购买者,或者如果有可能再次购买产品。获得否定的人的负面反馈,无意再次购买产品和服务,这可能不会有用。您可以介绍此数据并获得有意义的统计数据。

将您的客户满意度调查问题与这五个KPI相匹配,以确保您充分利用您的销售部门。

 

1.通过广告系列销售增量

当您的业务运行多个广告系列时,他们必须不仅仅是赚取收入的努力。为了衡量客户满意度,将您的数据与其购买的产品的基本信息相匹配。

你应该已经知道他们的产品’已经购买了。用多项选择问题撰写客户满意度调查,以了解他们花费多少或计划花费。对他们满意的,你会知道你的广告系列是否吸引了正确的市场。

 

2.每单位平均收入

提出提出的问题,导致您围绕每位客户的金额更加升级指标。在没有脱机的情况下,有一些非常直接的方式询问这个问题。

询问调查问题,了解您过去与您的客户花了多少。向他们询问他们将来花多少钱。这为您提供了一个人物,让您可以计算每个领导者的制作。

 

3.产品性能

有了关于产品性能的问题,您可以了解您的整体支出是否要创建和推销产品正在偿还。虽然销售数据给你一个方面的表现,但你可以让你的营销部门感谢。无论质量如何,强大的营销部门都可以销售产品。

通过客户调查关于特定产品性能和一些开放式回复的问题,您可以获得有意义的反馈。您的公司还会更多地了解产品的生命周期,几乎每个部门都很有用。

 

4.联系方式销售

有几种方法可以将客户满意与此KPI相匹配。了解哪种联系方式最适合您的销售团队,让您免于浪费您的预算,并使客户无法成为刺激。

简单地提出他们更愿意接收通知和交易的联系方式。您会发现您的客户将希望收到最新的SMS更新,了解其包裹到达时。但是,它们可能不希望通过同一频道的交易和产品更新。

如果您正确按摩您的邮件并进行平衡,您可以以一种提高您的利润的方式联系,而不会刺激客户。

 

5.铅转换率

弄清楚你的铅变换比是否稳定,可以帮助您预测未来的增长。虽然您可能已经使用某种营销策略或热产品击中了一步,但铅转换比率必须随着时间的推移维持。

您的客户的整体满意度,返回的可能性以及展示次数应与您的营销努力相匹配。表格何时可以预期他们再次访问您的客户调查问题。

将此数据输入CRM软件或CXM工具中,您会发现您有一个有用的数据来规划下一个项目。

行业领导者如何使用客户满意度调查

 

大多数行业领导者正在缩短客户互动和后续行动之间的时间。虽然一些更大的票据项目可能需要客户与产品或服务共度时光,以弄清楚他们的感受,短的交互需要更短的周期。您可能不知道您对制造设备的感受几个月,但您知道您如何立即对驾驶室骑行的感受。

以下是主要服务提供商使用的一些调查示例。

 

优步

优步客户反馈

每次骑行后,优步都会询问他们的客户对经验的感受。他们希望在他们挑选之前举办司机一个问题。他们希望确保拾取器安全乘车。

优步使用两个简单的客户服务满意度问题,以确保参与。它们而不是潜入展示性数据,而是让自己及其客户更容易。如果单击不到完整的五星级评级的任何内容,您将获得一些常见投诉的提示。

通过这项双重调查,优步学会了更多关于他们的产品及其客户的更多信息。

 

亚马逊

亚马逊客户反馈

当亚马逊那样,很少有公司对其客户习惯的数据有很多数据。然而,他们成功的一个钥匙是一种不断改进的努力。

他们还通过客户反馈使用他们的数据来帮助未来客户购买。它有助于降低回报和赋予客户的购买数量。

通过简单的问题,他们可以了解他们的运输服务是如何表演的,销售商的质量以及项目描述的准确性。他们的客户满意度调查模板是鞍币,但这使得易于使用。

 

Skype.

 Skype. 客户反馈调查

Skype. 是那些要求立即反馈其服务质量的服务之一。在视频或音频通话期间,它们具有关于连接中的问题的数据或数据传输速度较慢。它们可以将此信息与用户感知的呼叫质量配对。

只需快速的星级评级和一些复选框,涵盖常见的音频和视频问题,它们会迅速收集信息。他们可以看到他们的软件未来迭代,而不是使客户推断出问题,而不是让客户推断出该问题。

有效客户满意度调查的艺术

 

在涉及客户满意度调查方面,重要的是遵守良好做法。一家公司的最佳实践可能对您的品牌不适合。但是,如果您想以一种对双方有用的方式吸引客户,则有一些基本原则。

 

保持乐观

如果您在与某人开始对话时提及衬衫上的污渍,他们将无法查看其他任何东西。如果您提及与您的产品,服务或公司名称相关的任何否定否定性,同样是正确的。

不要使用负面的角度设置一个问题,强制用户以“是”回复它。相反,正确的问题应该来自一个积极的角度,如果您的客户需要多说,请留下文本区域以获得更多博览会。

 

清晰度很重要

提出含糊不清或不明确的问题将使您的客户对客户的调查感到沮丧。你的后续行动应该是短而甜蜜的,尽可能多的直接陈述。

如果您向客户询问客户的开放性问题,如“您对我们的服务是什么?”,您将最终与客户陷入前灯中的鹿。他们可能会给你一个模糊的问题。由于您的调查应该有明确的目标,直接询问您想要了解的服务方面。

 

相信您的客户

当您提出领先的问题时为您提供您正在寻找的特定答案时,您就没有获得所需的数据。您将按摩数据并将手指放在额定值上。您希望获得高响应率,但如果您推动数据,则赢得了’真正了解他们的满意度。

如果您有一个问题,您可能会认为有一个明显的答案,以字母或反向字母顺序列出调查响应,以便他们花一点思考。脱离感知的重要性,使您的客户更自主。

客户反馈调查保持您的业务竞争力

 

尽管 客户反馈调查 主要发挥对面的作用,他们将手指保持在您的客户感受的脉搏上。收集数据并将其连接到CMS软件时,您可以更清晰地了解您的表现。您将在建立与客户的信任时,最重要的产品和服务在哪些产品和服务中最适合该洞察力。

您的信誉将在您的客户境内建造。考虑与社交媒体集成的工具,您可以通过尝试与批评者建立关系来投影积极性。通过与他们在一起,您将降低客户努力得分,以便他们解决问题的努力。

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