在大数据的时代,通过您的分析挖掘至关重要。找出你想要了解与公司互动的人的一切,从来更容易更容易,以便改善 客户体验。

您可以获得的洞察水平以及可以从这些分析中删除的可操作信息的纯粹金额是宝贵的。根据 麦肯锡,使用分析的公司可以将平均呼叫处理时间降低40%,将员工成本降低到500万美元,并提高KPI等转换率近50%。

那’为什么对入境和拨出呼叫中心来说呼叫中心分析软件越来越重要。

呼叫中心分析软件使得可以通过噪音来弄清楚您在丢失业务的位置。它揭示了事情进展顺利的地方。它还突出了有助于提高销售和生产力的信息。

 

      1. 什么是呼叫中心分析软件?
      2. 如何通过分析改善客户服务?
      3. 你如何提高转换率?
      4. 使用呼叫中心分析软件的游戏
      5. 击中呼叫频率甜蜜点
      6. 从语音分析中获得最大
      7. 优先考虑客户体验指标
      8. 管理大数据雪崩
      9. 结论:识别模式以建立更好的呼叫中心

什么是呼叫中心分析软件?

 

呼叫中心分析软件捕获并跟踪关于正在呼叫呼叫​​中心或由中心调用的人的所有重要数据。

致电分析 提供呼叫时间长度,客户满意度等信息以及客户调用的次数以获得分辨率。它甚至可以使用语音分析来获得对客户挫折的更深入了解。它通过记录客户具有包括保持时间的联系中心的各种接触点,客户所做的呼叫数量以及来自自助服务系统的其他相关指标来实现这一目标。

然后将指标存储在您的数据库中 呼叫中心软件 以便进行以后分析。数据有助于测量代理绩效并提高客户参与。

通过该信息进行排序,以查找提供洞察力推动您业务的更改的件,将帮助您的呼叫中心代理更好地执行。

 

如何通过分析改善客户服务?

 

呼叫中心数据

通过查看呼叫中心软件中的数据,可以轻松提高客户体验。

开始寻找的两个最佳位置是保持时间和总呼叫时间,或平均处理时间(AHT)。客户花费的时间长度为您提供了在劳动力优化方面增长的空间。虽然坐在手机上可以帮助构建客户关系,但您需要仔细拧紧针,以确保时间花费建设信任,而不是挫败感。

当您查看这些指标时,请询问自己可以降低它们的方法。这些数字较高的时候有明确的时间吗?有些问题被要求花更长时间吗?

回答这些问题可以帮助改善客户服务。

 

如何提高您的呼叫中心转换率?

 

更好的客户服务改善了呼叫中心转换。呼叫中心软件数据可用于确定销售过程中存在漏洞的位置。

如果客户快速下降,呼叫中心遭受高放弃率,分析您的客户服务方法。呼叫者长时间留在线,他们越感兴趣,而是在结束呼叫时观看。听取录音,看看那个时候发生了什么。

客户询问提问代理人无法回答吗?他们是否意识到产品不适合他们?也许有另一个,更有令人惊讶的反对意外突然出现?

它还有助于收听代理正在使用的语言。如果它是超级术语重,你可能会失去客户。即使在B2B的情况下,普通英语也使人们更容易遵循所说的话,这使得更容易销售。简化他们使用的脚本中使用的语言可以在这种情况下提供帮助。

您也可以在发生呼叫时查看。有机会有一个金色的小时,不仅仅是让人们在手机上,还要在他们心情购买时让人们打电话。你的 分析数据 will reveal this.

 

使用呼叫中心分析软件的游戏

 

保持您的呼叫中心员工从事可能是一个挑战。关注你的 通话记录 而其他分析将有助于您了解何时是努力努力参与您的团队。如果转换开始丢弃或者客户没有得到他们需要的答案,并且必须多次回电,可能是时候找到一种方法来激励您的团队。

游戏处理 是一个很好的方法。赌博使事情变得有趣。它创造了一个额外的事情的感觉。一些额外的东西可能意味着平庸经验和人们在呼叫后几周谈论的东西之间的区别。

为友好竞争创建排行榜可以帮助推动销售。让人们可以获得奖励,如礼品卡,也在呼叫中心员工之间创造欲望,将他们的全部放入事物中。

 

超越销售激励措施

在其最基本的格式中,播放呼叫的结果可以帮助推动销售或呼叫分辨率的重要指标。但是,如果您想提高整体服务质量,您可以娱乐培训。

创建数字徽章,人们通过通过培训可以收集,提高他们的技能和能力。将管理人员放入某个职位以确切地知道他们的团队谁是最合适的促销合格。他们会知道谁可以处理出现的真正难题。

管理人员将能够纠正能够为更大的销售或更高分辨率带到下一级的团队,具体取决于您的跟踪。

击中呼叫频率甜蜜点

 

使用呼叫中心数据分析可以帮助您弄清楚呼叫频率甜蜜点。这意味着在实时找到最佳分辨率,实时使用有限数量的呼叫。

询问以下问题:他们为什么要回电话?有没有解决的东西?是因为那天没有任何人可以解决这个问题吗?

您还应该看看导致多个呼叫的问题类型。他们倾向于在某个时间发生吗?它始终是同一个问题,还是它是各种各样的问题蔓延?

在几乎所有实例中,解决方案是为您的团队创建更强大的培训。如果来电者没有获得帮助他们解决问题的答案,您的团队需要更好地了解该问题。培训可以帮助填补空缺。

如果是超级技术问题,您可以尽最大努力为通常发生呼叫时的时间安排主题专家。但是,整个团队往往更好地了解如何解决问题。

如果培训是伸出点,游戏化就可以解决这个问题。

 

从语音分析中获得最大

 

语音分析呼叫中心

语音分析可以帮助您在客户服务方面采取新级别。根据2016年的报告  Opus Research.,72%的公司认为演讲分析软件可以帮助呼叫中心提高客户体验。

我们谈到了如何 IVR. 可以用作改进呼叫路由的方式,导致服务更好的服务和更快乐的客户。您可以使用语音分析进一步迈出这一步。

结合你的 语音分析软件与AI平台,您最终结束了一个系统,通过令人难以置信的实时精度路由呼叫。但是,您还可以获得一个系统,可以在这样做时采取意图和呼叫者的情绪。这有助于确保客户互动导致他们所需要的确切代理商,谁可以让他们降低甚至upsell,具体取决于AI在其声音中检测到的内容。

 

使用语音分析来创建更好的审查过程

语音分析还有助于降低与审查呼叫相关的成本。这是在Opus Research Story中确定的是奖金,以68%的公司为奖金。

随着降低与审查相关的成本,语音分析导致对这些呼叫的更深入分析。

呼叫中心语音分析软件而不是手动转录每个呼叫,而是可以查看所有数据的能力。这为您提供了一个地方的所有呼叫。

您可以整体分析意图模式 顾客满意度, 以及你的团队表现得怎么样。在分析时,该数据可用于确定取消帐户或者当有人准备好升级服务时的物品的指示。

此信息无法手动弄清楚,但语音分析速度加快了过程,并且越来越准确。

 

优先考虑客户体验指标

 

呼叫中心分析KPI

 

您需要始终努力提高客户的支持方法。您的分析工具将提供改善中心管理,客户旅程和整体呼叫中心性能的洞察力。这些主要指标包括第一个联系人分辨率(FCR),客户努力得分(CES)和客户满意度或(CSAT)。

 

第一次接触分辨率(FCR)

第一个接触分辨率是入站呼叫中心的度量,以衡量它们在第一次呼叫期间是否解决了客户问题。它’在努力提高客户满意度或代理表现时,请致以致命的KPI。

您可以通过将第一次呼叫的呼叫数量划分为整个呼叫的数量来了解这个数字的感觉。

另一种方法是通过将第一次呼叫的总数划分第一次调用的呼叫者数量。这为您提供了准确的数字,以便立即开始行动。将您的数据与来自导致重复电话呼叫的数据的数据进行成功呼叫。

那 will outline your actions to improve your KPIs.

 

客户努力得分(CES)

您的客户努力得分依赖于仅限一个简单的问题创建的分析。客户不应该’觉得他们过度达到成功的结果。

通过您的交互式语音响应系统完成旅程后提供简单的调查可以为您提供此数据。大多数分析软件为您提供了询问这些问题的机会。给他们5-7个潜在的评级“very high effort” to “very low effort” and you’LL知道您的系统如何整体执行。

具有人工智能或IVR系统很棒,但不是它’S导致客户的压力。本调查您可以知道您是否必须简化系统来为它们工作。

你的CES是那些非常低的努力减去那些投入很多努力的人的百分比。

 

客户满意度(CSAT)

客户体验大多数由呼叫中心管理人员观看的指标是衡量CSAT的指标。客户满意度在客户旅程结束时由一项调查收集。

客户满意度调查 有点执行艺术。他们需要简单,让您的客户参与您的呼叫中心度量标准。这些语言还需要仔细构成您的数据’re seeking.

呼叫中心经验不仅仅是为了收集信息。这一切都必须捆绑到您的关键绩效指标。利用呼叫记录,文本分析以及尽可能多的信息,您可以通过Omnichannel交互来比较满意的客户和不满意的相互作用。

 

管理大数据雪崩

 

呼叫中心分析软件最终可以产生大量数据。

一开始,选择几个关键指标将有助于了解要查找的内容。更加集中的方法将阻止您因分析提供的所有信息而被淹没。一旦你学习绳索,你就可以进入并开始实施一些 商业智能概念.

查找具有稳定报告功能的呼叫中心数据分析平台。您希望从Agent Performance到出站呼叫频率的代理表现,您需要一些东西。应该清楚地将此数据应用于您的KPIS

当您的分析数据在图表和图表中呈现时,您可以发现峰值和山谷,表示非常容易出现问题。您正在寻找像尖刺音量的东西,然后是一块挂断。这是在繁忙时期内没有足够的代理活动的标志。

更容易通过您的数据来查找那些可操作的见解,您可能更有可能改善呼叫中心操作的各个方面。如果通过电子表格进行分析,您可以浪费时间,您可以花费的时间,您的注意力将迅速效果。

 

确定模式以构建更好的呼叫中心

 

无论您是运行云联络中心还是带有本地呼叫中心代理的网站,您的呼叫中心分析软件都应为您提供有用的模式。他们’重新意味着不仅要衡量单独的互动,而且还要制定采取行动的路线图。将此标题应用于整个Omnichannel客户体验,以便您可以衡量您在电话,社交媒体和客户使用的其他所有媒体上的互动。

有时,拥有一个理论可以是开始识别模式的最佳方式。如果您在一天中的某个时间录制了大量的电话,或者客户在同一问题中反复呼叫多次电话,请查看数据。

它应该提供以有效和有效的方式解决问题的线索。

一些呼叫中心软件提供商具有分层定价计划,其中包括许多功能和其他功能 五九定价,提供薪酬的计划。要了解哪些呼叫中心分析公司拥有所需的工具,请以正确的价格查看我们的 呼叫中心软件定价 guide.