在遵循 客户体验的投资回报率,我们过去已经注意到您现有客户的特权在销售到现有客户的近70%的概率上。然而,由于客户还指出,他们不喜欢感受太“Salesy”的投资,他们是客户服务的其他方面。

制造或打破声誉的最重要的方式之一是您的呼叫中心或客户支持热线。如果您未使用基于技能的路由,则可能会侵蚀客户的信仰。

无论他们是否意识到它,这就是为什么客户更喜欢此类呼叫路由的原因。

 

      1. 什么是基于技能的路由?
      2. 为什么企业需要基于技能的路由
      3. 客户从呼叫中心所需的内容
      4. 提供客户体验的新兴趋势
      5. 结论:基于技能的路由只是难题

 

什么是基于技能的路由?

 

基于技能的路由是传统的呼叫中心路由系统,以帮助呼叫者获得与其需求最相关的合适技能的代理。

他们而不是必须经过复杂的手机树并登陆第一个可用的代理,他们得到一个与他们的需求相匹配的代理。如果他们的呼吁是关于特定产品或服务的,他们将不会汇集到代理商从中汲取的呼叫者银行。相反,它们与符合他们需求的人队列。

在传统呼叫中心的早期日期,使用自动呼叫分配器系统。这 ACD. 将拨打电话快速,而不是准确地服务。随着客户体验数据和研究的发展,客户与非熟练工的互动成为一个伸出点。

智能路由允许您的呼叫中心代理接受一系列适合其技能集的呼叫类型。但是,您的代理商仍可承担一系列呼叫。智能路由在考虑代理时分发对下一个可用代理的调用’s ability.

拨打电话的适当漏斗仍然需要呼叫中心来设置手机树,编号或 IVR.系统 这是用户友好的。这些系统是呼叫者可以与具有知识和经验的熟练代理人配对的唯一方法。

总的来说,这节省了呼叫处理时间,减少回拨,并让您的客户挂起电话满意。

为什么企业需要基于技能的路由

 

基于技能的路由有助于通过简化客户服务体验来缓解大量客户压力。企业需要将客户的负面协会与应对支持的压力打击。

当客户伸出支持时,它可能是与您的业务长期关系的一部分。它也可能是一个沮丧的客户的最后一根稻草。确保他们与支持团队的第一次互动是他们走开感到满意的积极体验。

以下是一些场景,您的技能路由可能会产生所有差异。

 

重复呼叫者

如果您为您的业务拥有强大的CRM工具,那应该是 与您的呼叫系统集成。当您有一个重复来电者时,您应该知道,并在代理屏幕上为它们带来配置文件。

当他们拥有有关呼叫者的所有信息时,客户会感受到欢迎熟悉。如果您知道他们的名字,他们买的产品以及他们过去的问题,它可以简化他们的支持体验。它还将提高整体客户满意度。

通过基于技能的呼叫路由,您将调用分配系统将呼叫者将呼叫者路由到最适合其重复需求的代理商。如果它们具有相同的产品或服务的重复问题,它可能不会再次又一次地使用相同的代理水平。提升他们对更高级别的技术人员可能更有意义。

如果您可以将重复的呼叫带到具有日益雄厚的感觉,他们将欣赏您的同理心。比“我很遗憾地听到你处理这个”,而是采取“我们真的需要为你解决这个问题的方法”。

 

慢性虫子

每个生产任何类型的产品或服务的公司都必须处理长期问题的类型。是否有一个产品卷展览落后或似乎没有被处理的折扣,分离你的来电者将使每个人的生活更轻松。

对于公司来说,甚至承认大多数问题都很罕见,更不用说创建一个解决方案的频道。

如果您的IVR或ACD将直接路由以帮助特定问题的选项,则会使其堵塞您的队列进行其他例行问题。它还让他们因等待而沮丧。

长期问题可以侵蚀一个品牌的信念。您可以打击侵蚀的最佳工具是将问题进行正面,并为您的客户和客户提供快速解决问题的选项。

 

遗产客户

一直存在超过几年的业务将最终与遗留客户结束。如果您有企业客户或驾驶您的产品和服务的公司,他们可能不会像您希望的那样更新。这将让您留下忠于您品牌的客户,但谁将需要更多关注随着时间的推移。

正如他们可能对他们升级系统不值得升级,那么你可能对你的旧系统中的每个人都不值得训练。但是,您无法将这些遗留客户发送到正常队列。您最近雇用的员工可能无法处理这些客户的请求。

强大的CRM与致力于遗留系统的员工相结合,将保持这些客户的忠诚度。通过呼叫后立即标记它们,您可以确保他们的旅程。

 

客户从呼叫中心所需的内容

 

基于技能的路由团队

 

除了客户联系的所有方法中,我们与他们所合作的公司取得联系,只有超过一半愿意在发出问题时发送电子邮件。在通过电话联系时, 近四分之三 客户直接进入该系列的支持。

虽然这可能比电子邮件更直接和立即,但该过程并非没有挫折。 近60%的呼叫者 将在没有得到他们正在寻找的决议的情况下挂断电话。尽管客户对呼叫中心的偏好偏好,但大多数呼叫者不觉得该方法服务于其需求。

伟大的公司可以从人群中脱颖而出 投资呼叫中心工具 系统和提供个性化客户支持。鉴于 三分之一的客户 通过自动电话系统感到沮丧或无法到达实时代理,通过为它们构建的系统来获得更快的系统。

 

给客户说

当您的客户不觉得他们的需求得到满足时,您至少应该认真对待他们的反馈。通过将CRM与联系人中心平台连接,共享客户信息可以开始帮助定义呼叫规则。

通过收集客户数据 呼叫中心软件,您可以通过将客户配备最合适的代理来个性化支持之旅。随着时间的推移,他们的互动历史会让你知道他们需要什么。

跟踪您不时路由的方式的有效性。这将使您有机会确保您正在为客户提供的规则。如果您未解决等待时间或提高满意度,则添加的巧妙规则可能没有值。

考虑“必需的”基于技能路由和“首选”基于技能路由的差异。在某些情况下,让您的客户决定他们认为他们需要的技能可以让他们感受到控制。在其他情况下,他们可能不知道他们提前需要的技能,让您猜到它们。

 

始终培训

您应该始终培训您的员工以保持其知识新鲜。大多数领域都有一种不断变化的一系列要求,使行业移动。在其他行业中,代理商可以从进食中受益于处理更老产品和服务所需的技能。

当一个问题给一群呼叫者带来一个训练有素的专业团队来处理这个问题时,请考虑这个机会。您越多越忙的代理商现在可以花时间学习专门团队发生的事情。这样,下次球队被淹没,你将有一些备份来打电话。

 

团体技能在一起

没有问题完全孤立。通常对X问题的来电者也会有Y的问题。虽然重叠可能不是100%,但随着时间的推移寻找模式。你会发现机会将呈现自己。

虽然一些呼叫者将与您的联系人中心取得联系,但需要帮助只有一个问题,典型为人们等到他们有几个问题来电。这意味着您的代理需要了解您的产品或服务的一个方面。否则,您可以将自己设置为只有一个或两个代理商,以非常具体的问题超载。

如果您无法使用非常激烈和特定的变量定义规则,请考虑确保您在一起出现的一组技能培训。这样,您的来电者更常常被路由到正确的代理商,并且避免长时间队列。

 

提供客户体验的新兴趋势

 

聊天BOT客户体验

 

随着盈利的品牌建筑时代结束,崛起 以客户为中心的商业模式,客户体验是前沿和中心。品牌不仅仅是由现场最响亮和最敏感的公司建造的。通过为客户提供返回的理由,保持强大的忠诚度更容易。

以下是客户体验的趋势,让您的客户回来。

 

虚拟助手的兴起

任何遭遇增长的公司都会努力跟上他们的人员配置需求。增加的客户意味着增加客户支持和电子邮件。团队需要能够扩大他们在不雇用更多员工的情况下进行处理此联系的能力。

那是虚拟助手,聊天和 自动服务员 进来。这项技术在某些情况下仍然是基本的。但是,一旦它们被视为工具而不是实时代理的替代品,他们将在路由客户服务联系方面发挥辅助作用。

 

合并数据

在收集和分配数据的同时不是一个非常具有创造性的过程,在某种程度上利用您的数据来帮助您的客户。您需要仔细结合您的数据,以创造积极的体验,以扩大客户对服务的兴趣以及加强其当前的依赖。

每家公司都应该分析他们的 呼叫日志记录数据 收集过程。如果您花费时间收集您不需要的数据,则您正在减慢流程并堵塞管道。您需要收集有助于理解客户体验的世卫组织,何处和原因的数据。

您的团队还应投入时间来了解数据之间的联系,以重塑您的内部培训和客户外展努力。

 

隐私需要中心阶段

普通客户比以往任何时候都更加调整到可以操纵其数据的方式。在2018年在欧盟的GDPR之后,国际品牌更改并更新了他们的隐私保护。在努力避免在其他国家的类似规定之前,初创公司和非欧盟公司应该让他们的客户放心他们的数据隐私。

客户反馈对于构建基于技能的路由系统和设计客户体验至关重要。但是,收集方法需要实现加密和保护方法。根据您获得所需的数据,构建基于权限的客户洞察力,您将建立信任。

 

基于技能的路由只是一块拼图

 

在大多数行业中,所有尺寸的企业可以以具有竞争力的价格提供类似的产品和服务,对客户带来的东西是客户体验。基于技能的路由是让客户知道您关心他们的时间,金钱和忠诚度的重要途径。但是,您需要在需要客户支持之前表达这种兴趣。

特权客户体验可能使那些厌恶地处理客户支持的人更容易,以便首先伸出援手。

如果您正在寻找实施帮助,以确保您提供优惠客户服务的所有权,请查看我们的 CXM软件指南.